Régóta beszélnek a marketingesek arról, hogy a jövő az olyan vásárlásé, amely nem csupán kiszolgálja a vevő igényeit, hanem olyan élményt is nyújt, ami újabb vásárlás indítására, az új tapasztalatot kínáló webáruház rendszeres felkeresésére ösztönzi a fogyasztókat – írta a Forbes magazin néhány jó példát áttekintő cikkében.
A „kereskedelmen felüli” tevékenységek, azaz a hagyományos adásvételt közvetlenül támogató aktivitáson túlmutató szolgáltatások fogják hozni az e-kereskedelmi ágazat profitjának felét – állítják a Bain & Company tanácsadó cég szakértői. A webáruházak versenye a visszatérő vevőért folyik, a siker titka a vásárlási élményben rejtőzik.
A tét nagyságára utal a Raydant piackutató intézet becslése. E szerint a technológia fejlődésére alapozó „okos kiskereskedelem” piaca évente több mint 29 százalékkal bővülhet 2030-ig. Az újabb és újabb vásárláskönnyítő megoldások egymást fogják követni. A McKinsey tanácsadó cég szerint a fogyasztó vásárlási „utazását”, „kalandját” követő megoldások titka, hogy a vevő úgy érezze: az e-kereskedő éppen a személyes igényét akarja kiszolgálni.
Mindez persze az elmélet. A gyakorlatban sokkal nehezebb elképzelni, hogyan is valósítható meg az, amit vásárlói élménynek nevezünk. Erre hozott négy példát a Forbes cikke.
Az élő vásárlás segíti a vevő megszerzését
Az első példát Európa egyik legnagyobb online értékesítési platformja, az OTTO adja. Ez a vállalat évente 12,1 milliárd euró e-kereskedelmi forgalmat bonyolít le, ami Magyarország éves GDP-jének öt százaléka. A cég stratégiája az, hogy alkalmazásain és a weboldalán is lehetővé teszi a vásárlók és az eladók társalgását.
„Németországban a vevők nyitottak a shoptainmentre, azaz a szórakoztató vásárlásra. Érdekli őket a márka, amelynek termékét megveszik és érteni akarják az is, hogy az hogyan készült”
– mondta Jörg Heinemann az OTTO innovációs főnöke. Ma a vállalat élő streamjei elérhetik egyenként a százezer nézőt. Az élő shopping lehetővé teszi a nézőknek, hogy kérdéseket tegyenek fel a termékkel kapcsolatban szakértőknek. Úgy fedezzék fel azok részleteit, ahogy hagyományos vásárlásoknál nem tudják. A szakértő azt tanácsolja a webáruházaknak, hogy valódi segítséget nyújtó támogatást, tanácsokat kínáljanak vevőiknek. Tegyék lehetővé, hogy közvetlenül a márkák szakértőivel lépjenek kapcsolatba. Az OTTO a következő lépésben biztosítja az élő chat lehetőségét bemutatói alatt. Ezt nevezik „beszélgetős kereskedelemnek”.
Az emberi kapcsolat teremti meg a vásárlás intimitását
A családi vállalkozásként működő Thomann rövid idő alatt Európa legnagyobb online hangszerkereskedőjévé vált. A cég fogalma eléri az 1,4 milliárd eurót, aminek 98 százaléka az internetes értékesítésből származik. Hogyan érhette el ezt egy olyan vállalkozás, amely egy kis bajorországi faluban működik?
„A Thomann alkalmazottainak többsége zenész, aki szenvedélyesen szereti a szakmáját és ebben a szellemben igyekszik kiszolgálni a webáruház vásárlóit. Ehhez segítséget nyújt, hogy első kézből vannak tapasztalataik a hangszerekről, amit megoszthatnak az érdeklődőkkel” – mondta Christian Maas, a vállalat technológiai vezetője. Igyekeznek olyan élményt nyújtani, mintha a vevő betérne a cég egyetlen offline boltjába. „Egy érzelmi kötődésű terméket kínálunk, amit talán a legnehezebb értékesíteni az interneten.”
Segít a technológia is. Virtuális dobverő teszi lehetővé a dobosoknak, hogy több ezer cintányért és dobot teszteljenek, mielőtt vásárolnak. Egy virtuális „kábeles fiú” segít kiválasztani az elektromos hangszerekhez a megfelelő kábeleket. Emellett egyre hosszabb az oktató videók sora. Maas tanácsa az, hogy minden webáruház keresse meg azt a terméket, amelyben egyedülállót tud nyújtani és a lehető legnagyobb támogató tudásanyaggal kínálja azt a vásárlóknak. Ez ugyan sokba került, de szerinte a vásárlók megnyerésével visszahozza a befektetett pénzt.
A vevő nem akar várni az árura
Közhely, hogy a vásárlók minél gyorsabban és kényelmesebben akarnak hozzájutni a megvásárolt áruhoz. A szállítás legendás utolsó kilométere kritikus ebből a szempontból. Ezt az a szakértői becslés is alátámasztja, amely szerint a logisztikának ez az eleme 2027-re 200 milliárd dolláros piaccá nő. Ez az összeg megfelel Magyarország éves GDP-jének. Nem véletlen, hogy Németországban egy készétel-kiszállító cég, a Lieferando startolt rá, arra, hogy kiszélesítve profilját, az e-kereskedelem vállalatait is kiszolgálja. A Liefernado szállítja házhoz minden ötödik vásárlónak a kész ételt 35 ezer vendéglő partnerétől Németország-szerte.
A terjeszkedés alapja a cégnek az a képessége lehet, hogy teljesen digitalizálja a megrendelések kezelését, azaz a szállító összekötését a fogyasztóval a kiszállítás előtt. Ennek alapján szerződtek le az elmúlt évben olyan gigantikus partnerekkel, mint amilyen például a MediaMarkt elektronikai áruházlánc. A vevők a Lieferando mobilalkalmazásának segítségével válogathatnak az áruk közül, amelyek házhoz szállítását általában egy órán belül vállalják.
A cég szakértőinek jó tanácsa egyszerű: az e-kereskedelemben az azonnali vásárlásé a jövő. A fogyasztó határtalan árutömegből választhat, ám ezenfelül már azt is elvárja, hogy amit kinézett, azt a lehető legrövidebb időn belül megkapja. Ezt kell kiszolgálni!
Az újrahasznosított termékek vonzóvá váltak
A körforgásos gazdaság ideálja egyre mélyebb gyökeret ver a fejlett országok lakóinak gondolkodásában. A cél, hogy semmi se kerüljön a szemétbe, hanem hasznosuljon újra. Erre alapoz az osztrák Refurbed online piactér, ami újrafeldolgozott termékeket kínál. Ma már 18 ezer árucikk van a palettájukon a laptopoktól kezdve a mobiltelefonokon át a háztartási gépekig.
„Az újrahasznosításnak normális dologgá kell válnia. Újra kell definiálni, mit gondolunk az újról”
– mondta egyfajta cégfilozófiaként Kilian Kaminski, a cég társalapítója. A vásárlás jó tanácsa nála úgy szól, hogy meg kell változtatni a fogyasztók szokásait, amihez elengedhetetlen a bizalmuk megszerzése. Az első lépés a marketing, ami bemutatja, hogyan szolgálja a fenntartható világot a hulladék mérséklése. Erre alapozva egyfajta mozgalmat lehet szervezni az újrahasznosítás támogatására a fogyasztók termékválasztásával.
