A globális e-kereskedelmi ágazat, az irányadó trend gyorsan változik. A mögöttünk álló, meglehetősen nehéz tavalyi év után nyilvánvaló, hogy az online vállalkozásoknak lépést kell tartaniuk a legújabb e-kereskedelmi trendekkel és a folyamatosan változó fogyasztói igényekkel, ha relevánsak és versenyképesek képesek akarnak maradni a kínai dömping áron kínált termékekkel, vagy a magyar piacon egyre inkább tért nyerő, fejlettebb online piaccal érkező szakmai befektetőkkel szemben.
Tíz olyan e-kereskedelmi trendet vázolunk fel, amelyeket 2024-ben megkerülhetetlenek az online kereskedelem területén a siker megalapozásához. Olyan, már ismert vagy éppen idén áttörés előtt álló, létfontosságú e-kereskedelmi trendeket fogunk érinteni, mint az ügyfélszolgálat és az adatvédelem, valamint fejlett technológiai megoldásokat, mint az AI (mesterséges intelligencia), AR (kiterjesztett valóság), VR (virtuális valóság) és a „headless” (fejnélküli) környezet. Lássuk!
1. A Generatív AI itt van velünk és itt is marad!
Az Open AI és az általuk fejlesztett Chat GPT, valamint a hasonló mesterséges intelligencia alapú szolgáltatások robbanásszerű fejlődése leginkább a nagy mennyiségű adat feldolgozásának köszönhető. 2024-ben aligha lesz olyan iparág, a kereskedelmen kívül is, amelyet nem formál át gyökeresen a mesterséges intelligencia.
E-commerce szempontból a legnagyobb jelentősége az elsődleges adatkezelőként begyűjtött felhasználói adatoknak és az ezek segítségével személyre szabott vásárlói élményeknek van. Egyes felmérések szerint a felhasználók 80 százaléka nagyobb eséllyel tér vissza rendszeres vásárlóként, ha személyre szabott vásárlási élményben részesül. Ennek megfelelően a személyre szabott ügyfél élményhez kapcsolódó szoftverek piaca 2030-ra meghaladhatja az ötmilliárd dollárt is, amely jelentős ugrást jelent a 2022-es 943 milliós éves forgalomhoz képest.
A mesterséges intelligencia lehetővé teszi a cégek számára, hogy hatalmas mennyiségű vásárlói adatot dolgozzanak fel az online vásárlási élményekkel kapcsolatban. A márkák ezután ezeket az adatokat célzott termékjavaslatokhoz használhatják a konverziók növelése, a bevételek növelése és a vásárlói elköteleződés ösztönzése érdekében. Tökéletes példája ennek például az Adobe Commerce szolgáltatás csomagja, amely az Adobe Senseit is használja. Ez a komplex termék mesterséges intelligenciát és gépi tanulási algoritmusokat használ a webáruházat látogató vásárlók adatainak mélyreható elemzéséhez. Az adatokat a szolgáltatás segítségével össze lehet kapcsolni a webáruház termék katalógusával, annak érdekében, hogy a vásárlók számára még magával ragadóbb, relevánsabb és személyre szabottabb vásárlási élményt nyújthassunk.
Az ilyen és ehhez hasonló szolgáltatások piaca 2024-ben hasonló robbanáson mehet majd keresztül, köszönhetően a deep learning eljárások fejlődésének. Nem ez az egyetlen olyan terület, ahol számolni lehet az AI-jal az e-kereskedelemben, de ezekről a későbbiekben még lesz szó. Előrejelzések szerint 2027-re a globális AI-piac elérheti a 407 milliárd dollárt. Ez meglehetősen jelentős növekedés: 2022-ben ez az érték 86,9 milliárd dollár volt. Egy másik tanulmány szerint a vezető márkák és vállalatok 91,5 százaléka folyamatosan fektet be a mesterséges intelligenciába.
2. Hibrid kereskedelem
Továbbra is fontos trend a digitális értékesítésben a “digitális átállás”, másik, szintén ismert nevén a többcsatornás értékesítési mód. A lényeg, hogy ennek során nem húzhatunk éles vonalat a vásárlás online és fizikai módja között. Vagyis: a hibrid vásárlási élmény lényege éppen az, hogy a tranzakció befejezése előtt, több szinten is kommunikál a vevő az eladóval.
Ennek az egyik legnyilvánvalóbb és legelterjedtebb módja a “click-and-collect”, azaz áruházi átvétel, amikor a vevő az online kiválasztott terméket végül a fizikai boltban maga veszi át, esetleg egy csomagautomatába kéri a kézbesítést. Mivel ezzel a megoldással lehet a legolcsóbban kiszolgálni a vevőket, a modell terjedése megállíthatatlan. Az amerikai piacon ez 2025-re meghaladja az évi 154 milliárd dollárt. A magyarországi e-kereskedelemben is nagy az ugrás, köszönhetően a pandémia okozta online vásárlási boomnak, illetve az ilyen szolgáltatást kínálók többszöröződésének.
Az olyan nagyobb webáruházak, mint az eMAG, az Alza.hu, vagy éppen a Tesco Online, egyre kiemeltebb szerepet játszanak a click and collect piacon. De az FMCG piacon is aktívabb az Auchan, a Tesco, vagy a Spar Online , egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek a click and collect szolgáltatásra. A vásárlók online rendelhetik meg a bevásárlásukat, és egy későbbi időpontban kényelmesen átvehetik a kiválasztott áruházban. A magyarországi házhozszállítási tortából pedig egyre nagyobb szeletet hasítanak ki az olyan csomagpontokat üzemeltető szolgáltatók, mint a GLS CsomagPont, a Packeta vagy az MPL csomagpontok, amelyek további kényelmes átvételi lehetőségeket biztosítanak a click and collect vásárlók számára.
3. A kiterjesztett (AR) és a virtuális valóság (VR)
A globális AR és VR piac kilátásai igen jók. Az összbevétel várhatóan folyamatosan növekedni fog majd 2023 és 2027 között, az előrejelzések szerint akár mintegy 68 százalékkal is, ami összesen 21,6 milliárd amerikai dollárra való növekedést jelenthet. A növekedés pedig már a tizedik egymást követő évben válik folyamatossá; 2027-ben elérheti majd az 53,71 milliárd dollárt is. Bár e folyamat motorja – különösen az AR szektorban – a logisztika, a VR szektorban a szimuláció is egyre nagyobb szeletet hasít majd ki a piacból.
Mind az AR, mind a VR komoly befolyással lehet majd a vásárlói élményre, pláne, ha az Apple Vision Pro olyan hatással lesz a fogyasztói szokásokra, mint az iPhone az okostelefonok piacán. Számos ismert brand kezdett el AR technológiával kísérletezni, és az első teszteredmények igen magas konverziós rátáról és elkötelezettebb vásárlókról árulkodnak.
Kiemelkedik az AR technológiát élesben alkalmazó IKEA, amely az alkalmazásában már évek óta kínál lehetőséget arra, hogy a vásárlók az eredeti környezetükben megtekinthessék a leendő bútoraikat. A cég már most is az Apple ARKit platformját használja.
4. Közösségépítés a CRM segítségével
A vásárlói kapcsolatmenedzsment (CRM) olyan eszközöket és stratégiákat kínál, amelyek segítenek az e-kereskedelmi vállalkozásoknak a vevőkkel való interakciók irányításában. Kiemelten fontos a jól felépített CRM stratégia. A vásárlók 92 százaléka akár már két-három negatív élmény után hajlamos elpártolni egy vállalattól. A CRM lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy jobban megértsék ügyfeleik igényeit és viselkedését, segítve a kapcsolatok erősítését és a hűséges vásárlói kör kiépítését.
A globális CRM piac várhatóan eléri a 110,3 milliárd dollárt 2028-ra, 11,2 százalékos összetett éves növekedési rátával (CAGR) a 2023-2028 közötti időszakban. Ez jelentős növekedést jelez e piacon a következő évekre. A hűség- és jutalmazási programok kiváló CRM stratégiának számítanak. A fogyasztók 75 százaléka előnyben részesíti az ilyen lehetőségeket kínáló vállalkozásokat. E programok a visszatérő vásárlók arányát 5 százalékkal, a profitot pedig akár 25-95 százalékkal is növelhetik.
5. Az Ügyélszolgálat jelentősége változatlanul meghatározó marad
Az ügyfélszolgálat mindig is alapvető fontosságú volt minden vállalkozásban, és az is fog maradni. A termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák elriaszthatják a meglévő és a potenciális vásárlókat, végül is a vállalat felelős azért, hogy minőségi támogatást nyújtson. A vásárlók 81 százaléka úgy véli, hogy a pozitív támogatási élmény ösztönzi az ismételt vásárlást. A válaszidő rendkívül fontos, és a vásárlók 60 százaléka egyetért abban, hogy az azonnali válaszidő etalonja 10 perc vagy kevesebb.
Az azonnali interakció iránti fogyasztói igény miatt az élő chat vált az előnyben részesített kommunikációs csatornává. A fogyasztók 41 százaléka a telefonos, e-mailes és közösségi médiás támogatás helyett az élő csevegést választja, mivel az minimális erőfeszítéssel azonnali segítséget kínál. Az ügyfelek igénye az azonnali, valós idejű kiszolgálásra egyre erősödik. Ennek ellenére sok vállalat mostanra ügyfélszolgálati chatbotokkal segít egyszerűsíteni a vásárlást.
A globális chatbot piac átlagos évi 25,7 százalékos növekedése mellett várhatóan 2030-ra eléri a 3,99 milliárd dollárt. Az azonnali válaszadás iránti igény évente 64 százalékkal folyamatosan növekszik, ezért a chatbotok használata kiváló lépésnek bizonyul. Szerencsére a chatbotok e-kereskedelmi oldalakhoz való hozzáadása viszonylag egyszerű. Akár már egyszerű WordPress-felhasználóként is választhatunk a Tidio, az IBM Watson Assistant vagy a WP Chatbot Plugin közül, amelyek egyben a legjobb mesterséges intelligenciával működő chatbot pluginok közé sorolhatóak.
6. Social selling, azaz közösségi értékesítés
Tetszik vagy sem, a közösségi média értékesítés továbbra is hatalmas jelentőséggel bír. Különösen igaz ez a mobil vásárlásokra, ahonnan a közösségi média látogatók négyötöde érkezik. Ezek a felhasználók pedig szívesen vásárolnak a mobil eszközüket használva. Számszerűsítve: 79 százalékuk vásárol az okostelefonjáról.
A közösségi média platformokon való értékesítés termékeny terep: a becslések szerint 2025-re a forgalom triplázódik, és eléri az 1,2 billió dollárt. Emellett a globális közösségi hálózatok felhasználóinak száma 2021-ben átlépte a négymilliárdos határt, és a prognózisok szerint 2027-re eléri a hatmilliárdot is.
Az e-kereskedelmi vállalkozásoknak érdemes kihasználniuk ezt a trendet, különösen mivel a felhasználók 75 százaléka a közösségi médiát használja termékek kutatására. A Facebook jelenleg a legnépszerűbb platform, világszerte körülbelül 2,9 millió felhasználóval.
A beépített e-kereskedelmi platformoknak köszönhetően – mint a TikTok Shop, az Instagram Shopping, a Facebook Shops és a Pinterest eladható hirdetései – a vállalkozók kényelmesen kampányolnak, hogy elérjék potenciális ügyfeleiket. A közösségi média csatornákon keresztül történő értékesítés költséghatékony, és remek megoldás lehet az új, e-kereskedelembe belépő áruházak számára. Az értékesítés növelése érdekében a tulajdonosok integrálhatják az influencer marketinget az élő vásárlás (live shopping) lehetőségével is.
Az influencer marketing segít az organikus forgalom növelésében és új vásárlók vonzásában, alacsonyabb költségek mellett. Minden elköltött dollár után 5,78 dolláros megtérülést generál. A marketingesek 60 százaléka úgy találta, hogy az influencerek által generált tartalom nagyobb elköteleződést vált ki az ügyfelekből. Jobban is teljesít, mint a márkázott bejegyzések, ráadásul a fogyasztók 80 százaléka vásárolt már termékeket influencer ajánlások alapján.
7. Headless E-Commerce
A headless e-commerce olyan e-kereskedelmi megoldás, amely elválasztja az online áruház megjelenítési rétegét („frontend”) a háttérben zajló üzleti folyamatoktól („backend”). Ez a hagyományos e-commerce platformoktól eltér, ahol a frontend és a backend szorosan összekapcsolódik. A headless e-commerce rugalmasabbá teszi az online áruházat, mivel a két réteg külön kezelhető. Ez lehetővé teszi a weboldal megjelenésének, funkcióinak és felhasználói élményének teljes mértékű testreszabását. Ezenkívül a headless e-commerce könnyebben integrálható új marketingcsatornákhoz és eszközökhöz, és optimalizálható a gyorsabb betöltés érdekében.
A headless e-commerce ideális megoldás lehet azoknak a vállalkozásoknak, amelyek egyedi vásárlói élményt kívánnak nyújtani, többféle platformon szeretnének értékesíteni, vagy innovatív technológiákat kívánnak alkalmazni. Azonban fontos megjegyezni, hogy a headless e-commerce beállítása és karbantartása bonyolultabb, mint a hagyományos platformok esetében, és általában fejlesztői tudást igényel.
Azoknak a kereskedelmi vállalkozásoknak, amelyek már bevezették a headless rendszert, 82,91%-a számolt be különböző teljesítménymutatók javulásáról. Ez az arány pedig a jövőben valószínűleg jövekedeni fog, és egyre több e-kereskedelmi vállalkozás fogja alkalmazni a headless környezetet folyamatai korszerűsítéséhez.
Egy 2022-es Salesforce felmérés szerint az iparágakon átívelő, minden méretű vállalat vezetőinek 57%-a tervezi a headless megközelítés bevezetését a következő két évben. A kutatás azt is megállapította, hogy a headless architektúrára még át nem tért vállalatok 80%-a tervezi ezt ugyanezen időszak alatt. A MarketDigits Piackutató adatai szerint az Egyesült Államok és Európa headless kereskedelmi piaca 2023-ban 1,37 milliárd dollár értékű volt, és várhatóan 2030-ra eléri az 5 milliárd dollárt, a 2023-2030 közötti előrejelzési időszakban pedig mintegy 20,30%-os összetett éves növekedési rátával (CAGR) fog növekedni.
Érdemes megfontolni az átállást egy headless tartalomkezelő rendszerre (CMS), mint például a Sanity.io vagy a Strapi. Alternatív megoldásként választhatsz egy dedikált headless e-kereskedelmi platformot, mint például a Shopify Plus vagy a BigCommerce. De amennyiben a WordPress-t használod e-kereskedelmi platformként, már ahhoz is találni headless CMS pluginokat.
8. Elektronikus fizetési lehetőségek diverzifikálása
Ne veszítsük el a potenciális vásárlókat csak azért, mert az oldalunk nem fogadja el az általuk preferált fizetési módokat! Gondoljunk a népszerű és alternatív fizetési lehetőségek bevezetésére, hogy előnyhöz jussunk a jövő e-kereskedelmi piacán!
Mivel a mobil eszközök használata már szinte mindenhol jelen van, a mobil fizetési megoldások biztosítása az egyik legfontosabb trend az e-kereskedelemben világszerte. 2021-ben a digitális vagy mobil tárcák az összes globális e-kereskedelmi tranzakció 49 százalékát tették ki, és előrejelzések szerint ez 2025-ig 53 százalékra fog növekedni.
A „Vásárolj most, fizess később” (BNPL) opció lehetővé teszi a vásárlóknak, hogy részletekben, gyakran kamatmentesen fizessék ki a termékeket. Becslések szerint ez a fizetési mód 2025-re 680 milliárd dolláros tranzakciós volument fog elérni, és továbbra is növekedni fog. Az alacsonyabb kezdeti befizetés növeli a vásárlói bizalmat, amely harmadával növelheti az értékesítési volument és mintegy 35 százalékkal csökkenti a kosárelhagyási arányt.
A BNPL a legkülönbözőbb termékek esetében alkalmazható, az élelmiszerektől a drágább cikkekig, mint az elektronikai eszközök. Ahhoz, hogy a fizetési oldaladhoz hozzáadd ezt a megoldást, használj olyan fizetési átjárót, amely támogatja a részletfizetést. Már Magyarországon is elérhető jónéhány szolgáltató, mint az Instacash, vagy a régióban már nagyágyúnak számító Klarna.
9. Marketingautomatizálás
A gépi tanulással támogatott marketing automatizáció lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy automatizálják az olyan rutin marketingfeladatokat, mint a hirdetések megjelenése, az érdeklődőkkel való kapcsolattartás és/vagy a kapcsolatfelvételt követő e-mailek kiküldése.
Az automatizációs eszközök összegyűjtik és elemzik az ügyféladatokat, melynek révén személyre szabott ajánlatokat generálhatunk a vásárlói út minden lépése során. A The Business Research piackutató előrejelzései szerint a marketing automatizálási piac mérete a 2023-as 6,28 milliárd dollárról 2024-re 6,95 milliárd dollárra nő majd, mintegy 10,7 százalékos összetett éves növekedési rátával (CAGR).
A korábbi növekedés a személyre szabott vásárlói élmények iránti keresletre, a potenciális ügyfelek generálására és gondozásának igényére, a marketingtevékenységek áramvonalasítására, a kampányok teljesítményének mérésére és elemzésére, valamint az értékesítési és marketingfolyamatok összehangolására vezethető vissza. A marketing automatizálási piac a következő években is erőteljes növekedésre számíthat majd, hiszen 2028-ra, összesen 8,6 százalékos összetett éves növekedési rátával (CAGR) 9,68 milliárd dollárra nő.
A marketing automatizációs algoritmusok segítenek csökkenteni a kosárelhagyási arányt azáltal, hogy automatizált e-maileket küldenek ezzel is ösztönözve a vásárlókat a tranzakciók befejezésére. Ezekben az e-mailekben a vállalkozók ingyenes szállítási kuponokat kínálhatnak ösztönzőként, hogy javítsák konverziós arányukat.
Számos eszköz áll rendelkezésünkre az ilyen automatizációs megoldások online áruházba történő integrálásához. Ha e-mail marketinget használsz, válassz olyan e-mail automatizálási eszközöket, mint a Mailchimp és a Constant Contact. WordPress-felhasználók számára a marketing automatizálási bővítmények, mint például az ActiveCampaign lehetnek hasznosak.
10. Zero-party adatgyűjtés
A nulladik féltől származó adatgyűjtés fogalma már egy jó ideje létezik, de a benne rejlő lehetőségeket csak mostanában kezdik felfedezni a kereskedők. Az egyre szigorodó adatvédelmi szabályok ismeretében ez nem is csoda, hiszen a lényege, hogy csak az általunk, azaz nulladik féltől származó adatokat használjuk fel az értékesítési folyamat során, miközben más, harmadik féltől származó adatokkal nem dolgozunk.
Azzal, hogy az Apple megszüntette a reklám azonosítók és harmadik féltől származó cookiek elhelyezésének lehetőségét, egyre nagyobb lehetőséget biztosít a felhasználók számára az azonosítás elkerülésére, és a Google is törekszik e gyakorlat felszámolására a Chromeban. Szépen lassan nem is akad majd a kereskedőknek más lehetőségük, mint azzal főzni, amijük van.
Egy Cisco által készített felmérés szerint a fogyasztók 86 százaléka törődik az adatai védelmével. Átláthatóságot és kontrollt követelnek arra vonatkozóan, hogy a vállalatok hogyan használják fel az adataikat. A válaszadók 47 százaléka már váltott vállalatot a gyenge adatvédelmi irányelvek és gyakorlatok miatt. A nulladik féltől származó adatok gyűjtésének számos módja van. Néhány példa erre a kvízek, szavazások és a regisztráció. Mivel részvételi jellegűbb vásárlói élményt nyújtanak, a nulladik féltől származó adatok jóval nagyobb segítséget jelenthetnek a vállalkozások számára a vevői elkötelezettség javításában.
Fontos továbbá követni a legújabb, webfejlesztéssel kapcsolatos technológiai frissítéseket is, különösen, ha azok hatással vannak a weboldalad keresőmotoros teljesítményére. Egy-egy Google algoritmus frissítés komolyan befolyásolhatja például a felhasználói élményt is, ezekkel 2024-ben sem árt lépést tartani.
