Chatbotok és az AI az e-kereskedelemben

Chatbotok és az AI az e-kereskedelemben

Kicsit furcsán érzi magát az ember, amikor már nem csak az elborultabb fejlesztő kollégákkal beszéli át a gépi tanulásról szóló éppen aktuális témákat a kávégépnél, hanem konzervatív pénzintézeti szakemberek, vagy éppen a fodrásza / edzője is ezt a témát pedzegeti.

Pedig itt tartunk: a drónok és a blockchain már lerágott csont, most épp a gépi mély tanulás a trend, a Gartner szerint is.

Ha pedig így állunk, érdemesnek találtam körbejárni, hogy az e-kereskedőknek (és bárkinek, aki például nem Tensorflow-val kel, fekszik) mit érdemes tudni erről a nagyon is aktuális témáról. Már csak azért is, nehogy véletlenül egyszerű e-mail automatizációt adjanak el nekünk borsos áron Mesterséges Intelligenciaként.

Mielőtt belevágunk egy áttekintésbe, íme először egy kis vizuális, aztán adatokkal megtámogatott ízelítő, hogy egy Facebook Messengerben futó, alapvetően olcsóan létrehozható chatbot mennyit adhat hozzá az online boltunkhoz:

Messenger chatbot bemutató

Forrás: Facebook

A Gemius 2017 második negyedéves gyorsjelentése szerint ebben az időszakban 4 379 123-an Facebookoztak Magyarországon, ami azt jelenti, hogy a kb. 5,5 millió magyar internetező nagy hányada rendelkezik Facebook fiókkal és ezáltal Messenger szolgáltatással is. Az internetezők közül pedig 3,5 milliónyian már okostelefonon fogyasztanak tartalmat. Egy kis fantáziával nem nehéz meglátni a potenciált, ami a kereskedők számára ebben az elérési csatornában rejlik.

A chatbot NEM (feltétlenül) Mesterséges Intelligencia

Az elején fontos tisztáznunk: egy chatbot mögött lehet Mesterséges Intelligencia, de általában nincs, csak tervezők és programozók, és néha sajnos simabeszédű sales-esek. Abban a reményben írtam ezt a cikket, hogy ha elolvasod, akkor utána nem adnak el neked valami konzerv botot Mesterséges Intelligenciaként. A konzerv megoldásokkal sincsen semmi baj, ha azt tudják, amire szükségünk van – csak az áruk nem mindegy.

Mesterséges Intelligencia – a jövő

A csapból, de leginkább a médiából a Mesterséges Intelligencia (angolul Artificial Intelligence, a továbbiakban, röviden: AI) folyik, az emberek már várják, hogy sci-fibe illő életet éljenek, miközben páran tényleg aggódnak, hogy veszélyben a munkájuk.

A jó hír az, hogy néhány évtized múlva mai szemmel nézve tényleg sci-fi szerű lesz az életünk az AI-nak köszönhetően, bár nem pontosan úgy, ahogyan azt elképzeljük. A még jobb hír, hogy nem kell annyira aggódni a munkánk miatt, az előrejelzések ugyanis sokszor hibás feltételezéseken alapulnak.

A jövővel kapcsolatban érdemes Roy Amara törvényén elgondolkodni:

”Hajlamosak vagyunk rövid távon túlértékelni egy technológia hatását,
miközben alulértékeljük ugyanazt a hatást hosszú távon.”

Mesterséges Intelligencia – a múlt és a jelen

Mindenféle technológiákról, és főleg az AI témaköréről szóló beszélgetések során sokszor úgy tűnik, hogy az alapfogalmak sem teljesen tiszták mindenki számára.

Mit jelent a Mesterséges Intelligencia? Általában akkor szoktunk AI-ról beszélni, amikor egy rendszer nem kizárólagosan csak azt teszi, amit egyértelműen beleprogramoztak.

Leprogramozni azt, hogy 4 nap elteltével a webshop rendszer küldjön egy 10%-os kedvezményt biztosító kupont valakinek, aki elhagyta a kosarát – ez nem igazán igényel Mesterséges Intelligenciát, ugye?

Az AI történelmét ezen az infografikán tudjuk végigkövetni, látható hogy hogyan fejlődött ez a terület az elmúlt 74 évben. A mostani AI forradalamat a gépi tanulás (machine learning), azon belül is a gépi mély tanulás (deep learning) tette lehetővé, itt egy ábra arról, hogy milyen viszonyban vannak az eddig használt fogalmak egymással:

A Mesterséges Intelligencia különböző ágait ezen kívül az alábbiak szerint érdemes csoportosítani.

Gyenge Mesterséges Intelligencia
Artificial Narrow Intelligence

Általános Mesterséges Intelligencia
Artificial General Intelligence

Mesterséges Szuperintelligencia
Artificial Super Intelligence

A jelenleg elérhető lehetőségek a gyenge, vagy szebb szóval Alkalmazott Mesterséges Intelligenciára korlátozódnak, mert egy Általános AI már olyan értelmes lenne, mint egy ember, egyben sokkal okosabb is, ugyanakkor ehhez még nincsenek meg a szükséges hardveres és szoftveres feltételek – a hangsúly pedig itt a “még”-en van.

A gépi tanulásos algoritmusok fejlődésén kívül még az elérhető adatok mennyisége és a számítási kapacitás növekedése az, ami lehetővé tette, hogy az amúgy többségében évtizedek óta rendelkezésre álló kutatások és módszerek végre a hétköznapokban is elérhetővé váljanak és hasznosuljanak, segítsenek a mindennapi problémáinkon.

Chatbotok a vevők szolgálatában

A hosszúra nyúlt  bevezető után lássuk, hogy az elektronikus kereskedelem mit profitálhat most az AI-ból.

A legjobb irány, amit jelenleg e-kereskedőként tehetünk, hogy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeket szorítjuk vissza chatbotok hadrendbe állításával. Ezen a területen már sima automatizált munkafolyamatok is sokat tudnak lendíteni, de vannak olyan cégek (pl. a Bicyle AI), amelyek a természetes nyelvi feldolgozás (natural language processing) módszerét használják arra, hogy a vevőszolgálatosok és ügyféltámogatók számára a leggyorsabban, a legjobb válaszokat készítsék elő. Magyar szereplő ebben a szegmensben a Talk-A-Bot, egy chatbot ügynökség, amely keretrendszert és tanácsadást nyújt chatbot bevezetéshez.

Van, ahol a teljes vevőszolgálatot megpróbálják kiszervezni, van ahol csak egy részét, vagy csak bizonyos munkafolyamatokat. Az Amazon már ebben is élen járt évekkel ezelőtt: emlékezetes eset volt számomra, amikor a Los Angelesből rendelt Kindle-ömmel kapcsolatban intéztem reklamációt chat-en keresztül. Azt hiszem, az volt az a pillanat, amikor beleszerettem az e-kereskedelembe. Sajnos a hazai webshopok döntő hányada még most sem tudja felhasználói élményben azt, amit az Amazon akkor, 6 évvel ezelőtt már rutinszerűen nyújtott, pedig akkor még nem dívott annyira a reszponzivitás, sem az okostelefonos tartalomfogyasztás és vásárlás. Első amazonos vásárlásom után, teljesen megilletődve tapasztaltam meg azt a profizmust, ami az amerikai mamut mögött van, egy életre elköteleztek maguk mellett, pedig csak egy géppel chateltem (legalábbis a beszélgetés elején biztosan).

A teljes vevőszolgálatot azonban nem feltétlenül érdemesbotokra cserélni, mert az emberekben még mindig nagy a vágy, hogy élő emberekkel beszéljenek, ha úgy érzik szükségét, ahogy ez a Google, a Facebook, és mások kutatásaiból is látszik.

Olyan dolgokat érdemes botra bízni, amik jól körülhatároltak, és mindig elérhetőek kell legyenek, például információk a webshopunkról, termékeinkről. Az chatbot tökéletes bármilyen üzlet bemutatására, így nem csak szigorúan az e-kereskedők hajthatnak hasznot chatbotokból, hanem bármilyen üzleti szereplő, például pénzintézetek, biztosítók, ahol hagyományosan nagy szerepe van az intenzív ügyfélszolgálati munkának.

Kultúránként eltérőek lehetnek a chatelési szokások. Kínában a XiaoIce nevű bottal imádnak társalogni az ottaniak, amely a Weibo nevű mikrobloggining site-ba épül be, és természetes nyelvi párbeszéddel (natural language conversation) segíti a felhasználókat. A XiaoIce a Microsoft terméke, a Cortana helyi kistestvére. A Bing keresőmotorra épül, és naponta több millió emberrel társalog, összesen 20 millió regisztrált felhasználója van. Népszerűségét jól mutatja, hogy a chatbotoknál átlagos munkamenetenkénti 2-3 beszédváltás helyett 23 beszédváltást tud felmutatni, havi szinten pedig egy átlagos felhasználó 60-szor lép kapcsolatba a bottal.

Ez a siker a XiaoIce gépi tanuláson alapuló fejlett “beszédkészségnek” köszönhető, amihez a sokmillió felhasználóval folytatott beszélgetések szolgálnak iszonyatos mennyiségű adattal, így elérve, hogy a felhasználók által gyorsan megunható ismétlődő beszédsablonokat időről-időre megújítsa, vagy teljesen váratlan, eltanult (nem beleprogramozott) kifejezésekkel, szófordulatokkal szórakoztassa beszélgetőtársait.

Fiatalabb vevői réteg, mint célcsoport

Termékkörtől függ, de aki a Z generációt (esetleg az X-Y generációk early adaptereit) célozza meg termékeivel, szolgáltatásaival, annak érdemes chatbotot használnia a vevőivel folytatott kommunikációjában. Friss kutatások szerint a megkérdezett Z generációsok 86%-a támogatja az ilyen jellegű céges kommunikációt, és 58%-uknak pozitív élményei voltak a chatbotokkal folytatott beszélgetések során.

Meg kell tervezni

Nagyon könnyű rosszul kivitelezni egy chatbot szolgáltatást. Megfelelő kutatás, UX tervezés, tesztelés és kivitelezés nélkül lényegében csak elrontani lehet a chatbotot. Ezzel pedig lehet, hogy nem esik konkrét kár az üzletmenetben, de a cégünk megítélésére negatívan hat. Ha maga a chatbot – vagy valamilyen AI-val okosított szolgáltatás a termékünk – és tervezés, tesztelés és finomítás nélkül kerül a piacra, akkor a kudarc borítékolható.

A felsorolt tervezési lépésekkel azonban elérhetjük, hogy olyan chatbotunk legyen, aki a céges imázsunkkal összhangban kommunikál a már meglévő, és leendő vevőinkkel, az ő igényeiknek megfelelően nyújt információkat a nap 24 órájában, és gazdagítja őket pozitív élményekkel, növelve az elköteleződést a webshopunk, vagy márkánk iránt.

További források inspirációhoz

Aki kedvet kapott a kísérletezéshez, 100 jelenleg már működő felhasználási ötlet közül válogathat (közöttük jópár üzleti, ipari példát is megismerve), illetve a magyar chatbot piacot is érdemes lehet áttekintenie.

mm
Kuti István

A BIG FISH Internet-technológiai Kft. üzletfejlesztési vezetője. Szabadidejében IoT, mesterséges intelligencia és robot fanatikus apuka.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!