Megtorpant tavaly az online kiskereskedelmi piac permanens növekedése, de a webáruházakat aktuálisan az állami postavállalat használatára kötelezés mellett leginkább a „Temu-veszedelem” izgatja. A szektor elé emelt akadályok leküzdhetőségéről kérdeztük Ormós Zoltánt, az Ecommerce Hungary Egyesület alelnökét.
– Legutóbb Debrecenben találkoztunk, az egyesületi roadshow-n, de most már hetente legalább egyszer online podcastot, illetve „fogadóórát” is tartasz. Korábban mintha nem lett volna ennyire nyüzsgő ez a közeg. Miért éri meg ezt így kezelni?
– A roadshow sok állomást érint, de lehet egy rendezvény alapján is mérni! Debrecenben ott volt körülbelül 50 ember, akiket érdekelt a webáruház nyitás lehetősége, vagy más, e területhez kapcsolódó kérdésük volt. Amire a választ tőlünk, a nonprofit alapon működő, döntéseiket segítő szervezettől kapták meg. De ezt úgy is lehet mérni, hogy jó, ha a webáruház üzemeltetője, tulajdonosa látja, hogy van egy szervezet, ami csak azért van, hogy az ő érdekeiket védje, neki hozzon el információkat. Ez az egyesületnek is megéri, mert így tudnak rólunk, személyesen cserélhetünk információkat akár a belépés előtt is, így aki belép, azzal a tudattal teheti, hogy meggyőződött róla, hogy érdemes ide jönni.
A podcastok és a facebookos bejelentkezések más célt szolgálnak. Itt a webáruházak folyamatosan tájékozódhatnak az őket érintő érdekvédelmi és piaci hírekről is és rendszeres kapcsolatban vagyunk azokkal a webáruházakkal, akik már tagjaink és azokkal is, akik még nem azok.
– A szektorban a kis- és nagyvállalati szinten is több mint két évtizedes tapasztalatodra és a rendszer működését illetően meglévő mély tudásodra is apellálva érdekelne a véleményed. Megítélésed szerint a magyarországi e-kereskedelemben a jogszabályi megfelelés jól működik? Úgy értem, hogy a tisztánlátás jelenleg már egy könnyen megugorható alapkövetelmény? Vagy vannak csapdák, melyeket a webáruházas kezdőnek és tapasztaltnak is meg kell valahogy oldania?
– Az biztos, hogy a jogszabályi megfelelés nem a legfontosabb terület egy webáruház működésében. Inkább egy szükséges rossz, amin a tulajdonosoknak túl kell esni. Az a felfogás, hogy legyen meg az ÁSZF, feleljenek meg a GDPR elvárásoknak. A legtöbben ezt letudják azzal, hogy átvesznek egy ÁSZF-et vagy egy ügyvéddel, méregdrágán íratnak egy sajátot. Ha a dokumentumok megvannak, akkor oké, aztán hagyjanak békén, viszlát, mert én a beszerzésre, reklámra, a marketingre, a PPC-re, a konverzióra meg még sok másra koncentrálok előbb. A sor végén jön a jog és a könyvelés.
A hatóságok azonban nem feltétlenül és nem csak a dokumentumokat nézik, mert a jogszabályszerű működésbe bele kell férjen például az, hogy az ügyfélszolgálatom jól válaszoljon a kérdésekre. A bírságok jelentős része ma már nem a céges dokumentumok jogszabályba ütközéséből, hanem a gyakorlati problémákból fakad. Például abból, hogy webáruházként mást írok e-mailben és mást mondok az ügyfélszolgálaton, mint amit a jogszabály előír. A próbavásárlások során az egész folyamatot csekkolják: mit csinálok, hogyan csinálom, betartom-e a szabályokat. Ez részben tényleg az ÁSZF-ben van, de inkább azon kívül; például a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozó szabályokban. A szektor egészét tekintve azonban a legnagyobb lemaradást a folyamatok következetes betartásában és végigvitelében látom.
– Január elsejétől meredeken emelkedtek a bírságok; a nagyobb cégeknél már a nettó éves árbevétel öt százaléka is kiszabható. Szükség volt-e ezekre a szigorításokra, hogy tisztábban működhessen a magyarországi e-kereskedelem?
– Nehéz kérdés, mert kereskedők érdekvédőjeként ezt a megközelítést rögtön, zsigerből el kellene utasítanom. De úgy gondolom, hogy reális érdekvédelem kell, nem pedig ingyen sört és örök élet ígérő. Egyszerű lenne amellett érvelni, hogy miért nem fogyasztóvédelemre, hanem kereskedővédelmi hatóságokra volna szükség. De azt el kell fogadni, hogy a nyolcmilliós létszámot képviselő fogyasztóvédelem és a százezer vállalkozást (benne legfeljebb 30 ezer magyar webáruházat) képviselő kereskedővédelem vitájában a politika és a mindenkori kormányzat mindig inkább a fogyasztókra fog szavazni. Az európai uniós fogyasztóvédelmi jogszabályokat Magyarországon a fogyasztó javára billentve mindig lehet módosítani. De így is vannak olyan területek, ahol van értelme ezzel a felfogással szembe szállni.
A fogyasztóvédelem gyakorlati működése a békéltető testületek nélkül elképzelhetetlen. Ezekben az ügyekben az egyesületünk akkor tehet valamit, ha a békéltető testület nem jól értelmezett egy jogszabályt. Ha túlment a jogszabály által adott kereteken, és a fogyasztót úgy részesítette előnyben, hogy az a webáruháznak (de ezen keresztül több tucatnak vagy akár több száznak) káros. Főként az E-commerce Hungary Kisvállalati Tagozata tett ilyen lépéseket. A Pajzs 2024 program éppen arról szól, hogy a webshopok mellé állva, az egyesület költségén megvédjük őket az adott ügyben. Azaz megtámadjuk bíróságon ezt a határozatot. A rossz értelmezési és alkalmazási gyakorlat terjedését akadályozhatjuk meg, és azt érhetjük el, hogy ha valamelyik békéltető testületben gáz van, felfigyeljen az igazságügyi minisztérium, mint felettes hatóság.
– Mi a válasz arra a kérdésre, hogy a webáruházi kereskedő vagy a vásárló viselkedik-e a találkozásaik során inkább értelmes felnőtt módjára?
– Kirívó problémákat mindkét oldalon fel lehetne hozni.
A fogyasztók egy szűk rétege például sportból szivatja a webáruházakat. A Facebookon létezik egy zárt csoport, ahol a magukat becsapottaknak érzők arra hergelik egymást, hogy ettől vagy attól a webáruháztól mindenki potyára rendeljen be utánvétes csomagokat, azokat ne vegye át, és ezzel majd jól megmutatják annak a webáruháznak. Azt, hogy mit mutatnak meg, és hogy ez a balhén túl mire jó, nem szokott kiderülni. Egy kisebb árukészletű webáruházat viszont ezzel a módszerrel, pláne, ha több százan csinálják, elég gyorsan tönkre lehet tenni.
Nem vagyok attól nyugodtabb, hogy az ötmillió netes vásárlóhoz képest az ilyen csoportok taglétszáma relatíve kicsi. És attól sem, hogy jellemzően külföldi webshopokra koncentrálnak.
– Ha az egyesületnél bejelentkezik egy webshop tulajdonosa ilyen problémával, milyen védelmet tudtok neki biztosítani?
– Egy atomtámadástól nem tudjuk megvédeni a webáruházakat. Ez is olyan tétel, ami nem feltétlenül az írott jogvédelemről szól. De a januárban bekapcsolt, és az egyesületi tagok számára könnyen elérhető Utánvét Ellenőr program, mint technikai megoldás alkalmas az ilyen fantomvásárlók kiszűrésére.
Az át nem vett csomagok nagyon sok webáruháznak komoly kárt okoznak. De át nem vett csomagokról szóló törvény biztosan nem lesz. Kiadtunk erről egy állásfoglalást, tavaly márciusban kampányt is indítottunk, bevontuk az összes e-kereskedelemmel foglalkozó jogászi csapatot, hogy véleményezzék a felkínálható lehetőségeket. Így jutottunk el ma odáig, hogy megvan a formula, hogyan tudnak a webáruházak kötbérezni, hogyan tudják fizetési meghagyással ezeket a költségeket legalább részben lefedni, milyen jogszabályhelyekre érdemes hivatkozni.
Többféle módszert kidolgoztunk, mert a jogszabályi környezet lehetőséget ad a webáruházaknak arra, hogy ezeket a káraikat behajtsák. De mi ezt a megoldást mégsem támogatjuk. Jobbnak tartottuk az Utánvét Ellenőr megoldását és azt, hogy egy automatikus megrendelői szűrést lehetővé tevő applikációba üzletileg is beszálljunk. Ennek népszerűsítésével és terjesztésével azt a megoldást támogatjuk, hogy a vásárlókat a korábbi viselkedésük alapján ki lehessen zárni az utánvételes vásárlás lehetőségéből.
– Van, aki szerint ez feketelistázás.
– Önmagában feketelistázni nem tilos, ráadásul ez nem is feketelista. Az Utánvét Ellenőr rendszer, aminek adatkezelési modelljét több jogászi társaság bevonásával, adatvédelmi szempontból is tökéletesítettük, egyfajta értékelési rendszer alapján végzi el a kizárásokat. A webáruházban a kereskedő egy csúszkán például azt állíthatja be, hogy a vásárlói adatok alapján csak a legalább 80 százalékosra mért megrendelői számára biztosítja az utánvét lehetőségét. Nem áltatom magam, hogy ezzel az egy eszközzel teljesen le lehet csapolni a piaci mocsarat, de azt hiszem, hogy a 90 százalékát igen.
– Mik ma egy tipikus, kis magyar webáruház főbb problémái és ebben a sorban az utánvét ügye hányadik?
– Az utánvét probléma közepesen nagy, az eddigi adatok alapján azt láttuk, hogy az Utánvét Ellenőrrel a segítési arány fel tud menni 90 százalékra. Néhány hete indultunk, már rengetegen csatlakoztak a rendszerhez, ami azt mutatja, hogy a probléma létezik, a webáruházak megoldást keresnek. Most arra koncentrálunk, hogy a szűrhető adattömeget drasztikusan megnöveljük. Ebben az is segíteni fog, hogy az eddigi utolsó hullámban már megjelentek a nagyon nagy megrendelés állománnyal dolgozó webáruházak is. Minél több adat lesz, a rendszer annál pontosabban tudja majd a problémás megrendelőket így kiszűrni.
A sláger téma azonban most már nem ez, hanem az a december végén megjelent rendelet, mely az online kereskedőket valamilyen értelemben és arányban a Magyar Posta csomag-szolgáltatásának igénybevételére kötelezi.
Ez a rendelet egy olyan értelmezési kérdéskör, hogy az egyesületnek ezügyben is fel kell lépnie. Minisztériumi állásfoglalást kérünk, ha majd megtudjuk, hogy a jogalkotó mit ért például az alatt, hogy „a Magyar Posta szolgáltatásának igénybevételi lehetőségét biztosítania kell” a webáruházaknak, akkor kiderül, hogy kikényszeríthető-e egy ilyen szállítási módszer kötelező igénybevétele. Nagy az ijedtség ezügyben, de én azzal számolok, hogy itt is tudunk majd segíteni.
A harmadik terület a Temu-sztori. Ami nem csak a Temuról szól, hanem az összes olyan külföldi webáruházról, amely a magyar szabályokat nem betartva értékesít Magyarországra, s így nem korrekt szabályok mellett vesznek részt a versenyben. Ezért indítottuk el az esélyegyenlőségi programot, melynek lényege, hogy a hatóságoknak, a jogalkotóknak nem kell kedvezőbb helyzetbe hozniuk a magyar webáruházakat, nem kell őket támogatni semmivel, csak annyival, hogy ne kerüljenek rosszabb helyzetbe, mint egy Szlovákiából vagy Kínából érkező webáruház. Amelyekre jellemzőbb, hogy bizonyos szabályokat esetleg nem tartanak be, vagy nem vonatkoznak rájuk az EPR előírások.
A Temu ellen benyújtott versenyhivatali beadványban rámutattunk például, hogy a 97 százalékos akcióikkal biztosan nem tartják be a 30 napos szabályt, mert biztosan nem adták 33-szor drágábban az adott termékeket egy hónappal korábban.
– Számodra mi a tétje ennek a küzdelemnek?
– A magyar piac még az úgynevezett Amazon előtti fázisban van, tavaly őszig azt is mondhattuk volna, hogy a Temu előtti fázisban vagyunk. A Temu az első olyan ipari méretű, komplex piactér, ami Magyarországot is célba vette. Ráadásul egy olyan modellel, amelyben a gyártó közvetlenül jelenik meg a piactéren. Vagyis: nincs is kereskedő, mert a gyártók közvetlenül a raktáraikból töltik fel a termékeiket. Ennél fogva az egész magyar ecommerce piacot kell védeni jellemzően az esztelen dömpingtől és a jogszabályba ütköző dömpingtől. Az, hogy az áfa, a vám és minden egyéb kötelező elem rendezett módon legyen leróva, európai uniós elvárás is.
Az viszont már fogyasztóvédelem, hogy az olcsó termék is a szabályok szerint használható legyen meghatározott ideig, legyen alkatrész utánpótlása, érvényesíthető jótállása, a vásárló élni tudjon a szavatossági vagy éppen az elállási jogával. Ezt egy szóval esélyegyenlőségnek hívják. Az a tét, hogy a Temu típusú piacra lépők rákényszeríthetők-e arra, hogy a magyar piaci szereplők számára előírt szabályok szerint játszanak.
