Egy legutóbbi cikkünkben az értékelési csalások hátteréről, formáiról és a Google eszköztáráról esett szó, amivel harcba szállnak a hamis cégértékelésekkel szemben. De mit tehet egy vállalkozó, illetve a felhasználók a fejcsóváláson és bosszankodáson kívül, ha gyanús (feltehetően csaló) értékelésekkel találkoznak? Ennek jártunk utána. 

A Google tartalmi irányelvei, amik a felhasználók által létrehozott tartalomra vonatkoznak, egyértelműen megmondják, mi számít tisztességtelen gyakorlatnak értékelés írásakor. Minden olyan szövegesen kifejtett vélemény és/vagy csillaggal megadott értékelés, ami nem valós tapasztalatot tükröz, etikailag kifogásolható, és eltávolíttatható a Google cégértékelések közül. A csalás szempontjából mindegy, hogy termékre, szolgáltatásra vagy vállalatra vonatkozik-e a hamis értékelés, ember által írt vagy gépileg generált megtévesztésről van-e szó, illetve az is, hogy a fake review teljesen kitalált vagy „csak” eltúlzott infókat közöl-e, minden esetben kérhető a törlésük a Google-től.

Bár a Google célja egy megbízható, harmadik fél által üzemeltetett platform megteremtése, ahol a cégekről és vásárlási tapasztalataikról az internetezők elfogulatlanul nyilatkozhatnak, a rendszer természetesen nem tökéletes, sokan visszaélnek a véleménynyilvánítási joggal. Ennek pedig számos káros következménye van. A vásárlói értékelések óriási szerepet játszanak abban, hogy mely cég termékeit vagy szolgáltatásait választjuk. Az értékelési csalást elszenvedő, hamis negatív értékeléseket begyűjtő vállalkozások hírneve és versenyképessége csorbát szenved, ami csökkenti a vásárlói bizalmat. A fogyasztók egyre több megtévesztő információval találkoznak a neten, amik rossz döntésekhez, csalódásokhoz, rossz vásárlási tapasztalatokhoz vezethetnek. A Google pedig azzal a veszéllyel néz szembe a nem etikus online vélemények szaporodásával, hogy csökken a cégértékelések megbízhatósága, ezzel együtt pedig a komplett Google My Business (GMB) platform – és a Google – hitelessége. Ezért mindhárom fél érdeke, hogy a hamis értékeléseknek megálljt parancsoljanak, ki-ki a saját eszközével. Nézzük, milyen eszköztára van a cégeknek és a felhasználóknak.

Honnan lehet felismerni a hamis értékelést?

Ahhoz, hogy egy vállalkozás reagálni tudjon az őt ért értékelési csalásra, előbb fel kell ismernie a hamis értékeléseket. Csalási szándék jele lehet, ha egy értékelés:

• túl általánosan fogalmaz, és nincsenek benne specifikus részletek a reklamációval vagy a pozitív tapasztalattal kapcsolatban (pl. “Borzalmas ez a termék” vagy “Remek szolgáltatás!”),
• túlzottan pozitív vagy negatív nyelvezetet használ,
• sok helyesírási hibát, furcsa, magyartalan nyelvezetet, halmozott írásjeleket (pl. !!!!) tartalmaz,
• érdektelen (off-topic) személyes részleteket oszt meg, 
• több cég Google My Business profilján is megtalálható, illetve
• ha egy cég nagyszámú értékelést kap rövid időn belül, jellemzően szöveges indoklás nélkül (ez főleg gyanús, ha a cég korábban nem kapott sok értékelést).

Ezek természetesen nem garantált ismertetői egy hamis értékelésnek, de több tényező együttállása már okot adhat a mélyebb vizsgálódásra, illetve az értékelő profiljának ellenőrzésére.

Honnan lehet felismerni a csaló értékelőt?

Gyanús profillal állhatunk szemben, ha:

• a felhasználó semmilyen céges nyilvántartásban nem szerepel, és semmilyen adminisztráció nem bizonyítja, hogy vásárolt a vállalatnál (ez egy belső ellenőrzés során ki tud derülni),
• a felhasználó új profillal rendelkezik, amin csak 1 (a vélhetően hamis) értékelés van,
• a felhasználó egy nap tömegesen írt értékeléseket (ezt profilbeállítástól függően lehet ellenőrizni, egyeseknek nyilvános, milyen véleményeket (milyen keletkezési dátummal) hagytak cégek profilján)

Egy vélemény keletkezésének idejét közvetlenül a (csillagokkal megadott) értékelés mellett láthatjuk

• aznap keletkezett a profil, mint a (vélhetően hamis) értékelés
• alacsony pontszámú a profil (a pontokat az aktivitás alapján osztja a Google, ezek az értékelő megbízhatóságát jelzik, és különféle szinteket lehet elérni)

Példa egy magas pontszámú profilra

Íme, egy példa az átlagos pontszámú profilra

A csalás és a fake felhasználói profil legbiztosabb jele, ha a kommentelő/értékelő neve nem lelhető fel semmilyen céges nyilvántartásban vagy rendszerben, ahol a vásárlások rögzítésre kerülnek. A többi feltételre nem alapozhatunk teljes biztonsággal, de több tényező együttállása már elég okot adhat az alapos vizsgálódásra.

Mit tehet a Google, a cégek és a felhasználók a hamis értékelésekkel szemben? 

A Google eszközeiről és megküzdési módjairól az előző cikkben írtunk bővebben. Röviden: a vállalat a gépi tanulóalgoritmusok mellett emberi munkaerőt használ, ezek együttesen segítenek azonosítani és eltávolítani a hamis tartalmakat. Az értékelési csaláson kapott vállalatok a Google My Business profiljuk eltávolításával, illetve a találati listákon való rangsorolásuk csökkentésével büntethetők. A csaló értékelést hagyó userek profilját felfüggesztik és/vagy törlik, míg a visszaélést elszenvedő cégek plusz védelmet kaphatnak a Google-től a további esetek megelőzésére. 

A vállalkozások egyik eszköze lehet a fake értékelések hatástalanítására, ha rendszeresen monitorozzák a cégprofiljukra érkező reviewkat. Persze, a százas vagy ezres nagyságrendű értékelések figyelését érdemes lehet erre szakosodott reputációkezelő szoftverekre bízni. A másik fontos tudnivaló a vállalatok számára, hogy bár egyébként javasolt aktívan reagálniuk a vásárlói értékelésekre a GMB profilon, csalás gyanúja esetén nem javasolt válaszolni a kétes kommentre.

A válaszadással a Google algoritmusa úgy érzékelheti, hogy a hozzászólást érvényesnek tekintjük, ezért reagálunk rá. Ebben az esetben egyrészt később nehezebb lesz eltávolíttatni az értékelést, másrészt egy átgondolatlan nyilvános válasz tovább ronthatja a helyzetet és a cégünk reputációját.

Akkor mégis mit tegyünk?

1. Dokumentáljuk a hamis értékelést (pl. screenshottal).
2. Jelentsük a gyanús értékelést a Google Térképen, a Google Keresőben vagy a Véleménykezelőben.
3. A megjelenő listából válasszuk ki, milyen okkal jelentjük a reviewt (pl. spam, összeférhetetlenség stb.) – az elbírálás és eltávolítás 3-4 munkanapot is igénybe vehet.
4. Több mint 7 nap elteltével ismételjük meg ezt a folyamatot, akár 4-5-ször is.
5. Kérjük meg munkatársainkat, ismerőseinket is, hogy jelentsék a hamis értékelést ugyanazzal az okkal, így az algoritmusok hamarabb reagálhatnak a eltávolítási kérelemre.
6. Lépjünk kapcsolatba a Google Supporttal.
7. Kérjük meg a vásárlóinkat, hogy hagyjanak értékelést a Google cégprofilunkon (ezt akár több platfomon is érdemes megcsinálni, a Google figyeli a GMB profilhoz kapcsolt Facebook oldal értékeléseit is).
8. Válaszoljunk a valós értékelésekre, a pozitívakra és a negatívakra egyaránt.

A felhasználók szerepe sem lebecsülendő a megtévesztő értékelések elleni küzdelemben. Amennyiben egy user gyanús értékelésre bukkan, bejelentheti azt a Google-nél a fent látott módon. Egy felmérés szerint az angol nyelvű review-k esetén az emberek több mint fele úgy gondolja, hogy találkozott már hamis értékeléssel, az AI alapú chatbotok elérhetőségének terjedésével ehhez az arányhoz akár a magyar nyelvű felhasználók is közelíthetnek majd.

Felhasználóként emellett érdemes óvatosnak lenni, és kritikusan tekinteni az értékelésekre. Nem kell feltétlenül az értékelési átlagra hagyatkozni, ajánlott beleolvasni a véleményekbe, a legjobbakba és a legrosszabbakba is – ezekre le is lehet szűrni –, hogy lássuk a konkrét dicséretek és panaszok okait is. Végül pedig felhasználóként, vásárlóként azzal is segíthetjük a tiszta piaci versenyt és a többi vásárló informálását, ha minél gyakrabban osztjuk meg valós tapasztalatainkat egy termékről, szolgáltatásról, vállalatról tárgyilagos hangnemben.