Gamification a call-centerben: játszva hatékonyabb az ügyfélszolgálat munkája

Gamification a call-centerben: játszva hatékonyabb az ügyfélszolgálat munkája

A legtöbb cég még csak most fedezi fel, mekkora potenciál rejlik abban, ha felébreszti munkatársaiban a bennük szunnyadó játékost.

Az ember játszó lény. Minden gyermek szeret játszani, a legtöbbünkből pedig felnőttkorban sem kopik ki ez a remek tulajdonság. A legjobb játékok (a videójátékok pláne) addiktívak, vagyis hozzászokást, sőt egyfajta függőséget alakítanak ki a játékosban. Azáltal pedig, hogy a játékban nyújtott teljesítményük mérhetővé és másokéval összehasonlíthatóvá válik, versengővé teszik.

Épp ezért használhatók a játékos elemek remekül arra, hogy jobb teljesítményre ösztönözzük munkatársainkat, növeljük ügyfeleink önkéntes részvételi arányát vagy többet adjunk el a termékeinkből.

A gamifikáció (avagy angol eredetiben: gamification) játékok vagy játékszerű elemek hozzáadása a munkafolyamatokhoz, a részvétel vagy teljesítmény ösztönzése céljából.

A legtöbb vállalatnál még csak most kezdik felismerni annak előnyeit, ha a munkavállalóban felébresztik a benne szunnyadó játékost, így ösztönözve őt produktívabb és hatékonyabb munkára. Ezt sokak számára nehéz megemészteni, hiszen egy generáció nőtt fel úgy, hogy a szülők folyamatosan azt mondták nekik, a videójáték időpazarlás, sőt elpusztítja az ember agyát.

A gamifikáció koncepciója a marketingben és a sales-ben viszonylag már ismert, de arról sokkal ritkábban hallani, milyen előnyei lehetnek a szolgáltató szervezetek számára. Pedig egy ügyfélszolgálattal foglalkozó vállalat vagy akár egy call-center igen sokat profitálhat a játékos elemek bevezetésével a munka és a teljesítményértékelés során.

Miért jó az alkalmazottaknak?

A legtöbb nagyvállalatban az ügyfélszolgálatosok és call-center-esek kevéssé megbecsült közvetítői szerepkörben vannak. Miközben hatalmas befolyást gyakorolnak a vevői tapasztalatra (UX), a customer journey minden bánatának és terhének nagy részét ők hordozzák. Az ilyen szerepkörben dolgozók nagyon könnyen válnak motiválatlan, a munkájukkal elégedetlen munkatársakká, akik nem kötődnek a vállalathoz, így körükben a fluktuáció is rendkívül magas lesz.

A gamifikáció eljárásainak alkalmazása lehetőséget ad a dolgozóknak a fejlődésre, emellett növeli a hatékonyságot azáltal, hogy produktivitásra ösztönzi az alkalmazottakat. Általában nem kell nagy csodára gondolni. Ki ugrott a toplista élére a legalacsonyabb elhagyási rátával? Ki oldja meg a legtöbb ügyet az első hívásban? Kinek van a hónap végén a legmagasabb pontszáma az ügyfélelégedettség-mérésben? Ha a dolgozók számára egyértelműen látható, hol helyezkedik el az ő teljesítményük a többiekhez képest, az keményebb munkára fogja sarkallni őket. Az alapképlet ilyen egyszerű.

A jól elvégzett munka látható jutalma ösztönzi az alkalmazottakat, hogy tovább javítsanak teljesítményükön és hatékonyságukon. Ha felvértezzük őket azzal a tudással, milyen elvárásoknak megfelelve, milyen feltételeket (KPI) teljesítve kerülhetnek a sikerlista élére, motiváltak lesznek a teljesítményük javítására.

Miért jó a menedzsereknek?

Az ügyfélszolgálati vezetők többségét leginkább frusztrálja a munkája során, hogy nehezen tud fogalmat alkotni az általa vezetett csapat szolgáltatási teljesítményéről. A menedzsernek sok esetben nagyon nehéz megítélni, hogyan teljesítenek egymáshoz képest a dolgozók.

A gamifikációs technikák segítségével ezen frusztrációk könnyen feloldhatók: a menedzser valós képet kaphat az emberei munkájáról. Így egyrészt könnyebb lesz megjutalmazni a kiemelkedő teljesítményeket, másrészt ki lehet szelektálni a gyengén dolgozó ügyfélszolgálatosokat, akiket továbbképzésre lehet küldeni. A pontosabb teljesítményértékelés valódi előnyt jelent a vezető számára, amit nemcsak a csapaton belül, de kifelé is felhasználhat.

Mivel ezen technikákkal mindenki teljesítményét megmérik és az mindenki számára láthatóvá is válik, a vezetőt sosem érheti többé az a vád, hogy kivételezik valakivel, hiszen az adatok feketén-fehéren ott állnak. Ez az általános dolgozói morált javítja, jobban motivál a teljesítményre, és elégedettebb ügyfeleket eredményez, ami az egész csapat pozícióját javítja a vállalaton belül vagy akár a konkurenciával szemben.

Miért jó a fogyasztóknak?

Mindannyian voltunk már valamilyen call-center vagy céges ügyfélszolgálat nem éppen elégedett ügyfelei. Biztos, hogy így van. Ilyenkor az ember sokszor felteszi magának a kérdést, hogy kik és miért dolgoznak ezeken a helyeken? Miért nem mérik a teljesítményüket? Ha mérik, hogy lehet, hogy ilyen gyenge a szolgáltatás? Rengeteg a rossz tapasztalat, a fogyasztó pedig sokszor annyiban hagyja, mert úgy érzi, ha nem számít a véleménye, inkább el sem mondja.

Ha a rendszerbe játékos elemeket hozunk be, azzal egy lépésben felértékeljük a fogyasztói visszajelzéseket és a munkavállalók válaszának időszerűségét. Új szintre lépünk abban, hogy a problémáknak és a megoldásoknak gazdája lesz, a problémák megoldása pedig sürgőssé válik. Ez nagyobb teljesítményt, több megoldott ügyet eredményez. A dolgozók hirtelen motiváltak és érdekeltek lesznek abban, hogy ügyfeleiket elégedetté tegyék. Az elégedett ügyfél pedig lojális fogyasztó, amely nemcsak a call-center hatékonysága, hanem a vállalat jövedelmezősége szempontjából is kulcsfontosságú.

mm
Zentai András

Tartalommarketing-specialista, social media tanácsadó, copywriter. A Kosárérték.hu állandó cikkszerzője.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!