Bizalomépítés: lehetőségek a webshopod minősíttetésére

Bizalomépítés: lehetőségek a webshopod minősíttetésére

Magyar és nemzetközi piacokon egyaránt ismert tény, hogy az internetes vásárlási kedvet rendkívül nagy mértékben befolyásolja, mennyire bíznak meg a vásárlók az online tranzakciókban és a webshopokban. A fenntartások eloszlatására megoldás lehet egy olyan független minősítő rendszer, amely egységes kritériumok alapján vizsgálja a webáruházakat, és az oldalra kihelyezhető megbízhatósági védjeggyel (trust mark) jelzi a vásárlók számára, hogy ezekben az online áruházakban nyugodtan költhetik a pénzüket.

Az első globális megoldás

A világban több mint 300 trust mark van, a legtöbbjük nemzeti projektként működik. Egyesek kizárólag a jogi megfelelőséget vizsgálják, míg mások a pénzügyi megbízhatóságra, biztonságra, értékelésekre és hamisításra is odafigyelnek.

A magát első globális trust mark szolgáltatásnak nevező Safe.Shop 2017 októberében indult. Az európai Ecommerce Foundation első partnerei 13 ország nemzeti ecommerce szövetségei voltak (Brazília, Hollandia, Hong Kong, Horvátország, Izland, Japán, Kína, Malajzia, Németország, Oroszország, Románia, Svájc és Szenegál.) Az átvilágítást és siker esetén a megbízhatósági védjegyet a világ bármely webshopja igényelheti a www.safe.shop weboldalon.

A szolgáltatás továbbfejlesztésére a Ecommerce Foundation nemrég felvásárolta a brit Scamadvisert, amely az online vásárlókat segíti abban, hogy megalapozott döntéseket tudjanak hozni. Ez egy 2012-ben alakult népszerű platform, évi 24 millió felhasználóval. A fennállása óta 185 millió automatikus bizalmi ellenőrzést bonyolított le és közel 2 millió csaló weboldalt azonosított. A rendszer gépi tanulással fejleszti magát, és a vizsgált webáruházakon 40 különféle technikai ellenőrzést hajt végre. Végeredményként egy úgynevezett „Trust Score” értéket számol, vagyis egy konkrét számértékkel minősíti, mennyire biztonságos az adott bolt a vásárlók számára.

Várkonyi Balázs nem csak a legnagyobb hazai webáruház, az Extreme Digital ügyvezetője, de egyúttal a magyar e-kereskedelmi szövetség, az Ecommerce Hungary elnökségi tagja, továbbá a trust mark témakör felelőse is a szövetségen belül.

Elmondása szerint a korábban SzEK.org néven működő szövetség kiemelt programja volt a „Vedd a neten”, amely a maga idejében leginkább a vásárlásösztönzésre, bizalomépítésre fókuszált, és részben minősítéssel is foglalkozott. Ez a program azonban néhány éve szünetel.

Az Ecommerce Hungary 2017. novemberében megválasztott új elnöksége azonban úgy döntött, hogy szükség van egy újfajta minősítés kidolgozására, ami megbízhatóságra koncentrál. A szövetség dolgozik a feladaton, bár az indulás határidejét még nem tűzték ki. Várkonyi szerint egy ilyen rendszernek számos elvárásnak kell megfelelnie: az Ecommerce Hungary tagjai például azt szeretnék, hogy ha megfelelnek a jogszabály szerinti működésnek, továbbá tagjai egy érdekvédelmi szövetségnek, akkor az áruházukon legyen olyan megkülönböztető jelzés, ami mindezt tudatja a vásárlókkal. Hiszen egy ilyen trust mark a bizalmat erősíti, több vásárlót hoz és ösztönzi az eladásokat.

A vevőknek pedig az az érdeke, hogy egy adott webáruházban biztonságosan tudjon vásárolni, felmerülő problémát gyorsabban orvosolják, ne verjék át, és meg merje adni a kártyaszámát a kereskedőnek. Vagyis a vásárlók számára a kihelyezett védjegy azt jelenti, hogy ellenőrzött webshopról van szó, amelyben nyugodtan megbízhat.

Nagy fába vágják a fejszét

Várkony Balázs úgy véli, egy webáruház átvilágítása, működésének ellenőrzése összetett kérdés, sokféle módon lehet nekifogni, számos különféle szempontot figyelembe véve, és eltérő technológiákat alkalmazva. Szerinte a legfontosabb témakörök közé tartozik az ügyfélszolgálat működése, az elállási jog érvényesítése, az ÁSZF megléte, a megfelelés a jogi környezetnek (ideértve a különféle kötelezettségeket, adókat, az ÁFA-körben szereplést vagy akár az Artisjus számára fizetendő díjakat), a GDPR szerinti működés és kódolás, a webshop megítélése a Fogyasztóvédelemnél és a NAV-nál, de még az elektronikus hulladék kezelése is.

Csak mindezek után következhetnek a különféle technikai vizsgálatok. Végül pedig az sem mindegy, hogy egy egyszeri átvilágítás után milyen gyakorisággal ellenőrzik a napi működést, és hogy ez a folyamat mennyire automatizálható.

Az ismertség a kulcs

Várkonyi szerint ráadásul ez a sok elvégzett munka mit sem ér, ha a vásárlók nem tudnak róla. Ezért úgy gondolja, hogy egy új trust mark kialakítása és bevezetése első körben marketingfeladat: azt kell átgondolni, hogy mitől lesz elfogadott és széles körben ismert a megbízhatósági védjegy. Példaként említette a Fogyasztóvédelem minősítését és feketelistáját, amely ugyan jól működő és hasznos, de nem erőteljesen kommunikáló megoldás.

Mindezek alapján az Ecommerce Hungary első körben egy alapvető szempontokra figyelő, ismert és elfogadott rendszert szeretne kialakítani, és csak második vagy harmadik lépcsőben terveznek eljutni az olyan automatizált ellenőrzések szintjére, mint amit például a Scamadviser is végez. Mivel a tervezés fázisában vannak, még egyáltalán nem zárták ki azt a lehetőséget sem, hogy egy nemzetközi rendszerhez csatlakozzanak.

Auditnak is felfogható

Várkonyi Balázs tudomása szerint a magyar webshopok körében nem túlzottan elterjedt, hogy közvetlenül külföldi trust markokat használnának, és ennek legfőbb oka az előbb már említett ismertség, elfogadottság, pontosabban annak hiánya. Ugyanakkor egy nemzetközi rendszer nagyon hasznos abból a szempontból, hogy az ISO szabványhoz hasonlóan egyfajta auditként, minőségbiztosításként tud működni. A szolgáltató a vizsgálat során figyelmezteti a webáruházat az elkövetett, kijavítandó hibákra, továbbá tereli a szabályos és hatékony működés felé. Márpedig sokkal jobb, ha ezt egy szolgáltató teszi, és nem egy hatóság.

Megbízható bolt

Némileg rendhagyó módon Magyarországon egy piaci szereplő is üzemeltet egyfajta minősítési, értékelési rendszert. A Megbízható Bolt elnevezésű szolgáltatást az Árukereső menedzseli. Ezt nyilván azért tudja megtenni, mert számtalan webshoppal áll kapcsolatban, hiszen azok kínálatát aggregálja, illetve hasonlítja össze.

A rendszer lényege, hogy ha valaki vásárolt egy olyan webáruházban, amely csatlakozott a programhoz, akkor egy kérdőív kitöltésével megoszthatja tapasztalatait a vásárlás, a kiszállítás, az ügyintézés menetéről. A Megbízható Bolt szoftvere a beküldött vélemények alapján egy pontszámot kalkulál, amihez az szükséges, hogy 60 nap alatt legalább 10 értékelés fusson be. Az adott webáruház 4,2-es eredményél úgynevezett zöldkeretes védjegyet, 4,6-os eredményél pedig zöld hátteres védjegyet kaphat. Ugyanakkor a rangot el is lehet veszíteni, amennyiben a webshop egy adott hónapban rosszabb eredményt ér el.

mm
Juhász György

A Growww Digital tartalommarketing menedzsere. Húsz évet dolgozott médiában, többek között az Origo.hu főszerkesztő-helyetteseként és a Ringier Kiadó online divíziójának vezetőjeként, majd a Tartalomgyár alapító-társtulajdonosa volt.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!