A jövőbeni rendelésteljesítés túlmutat egyetlen fizikai üzleten vagy egy statikus, központosított raktáron. A logisztika és fulfillment mára már egy dinamikus ökoszisztéma. Olyan ahol minden helyszín – legyen az egy kiskereskedelmi üzlet, egy elosztóközpont vagy akár egy partner létesítménye – kapcsolódik azonnal képes reagálni a vásárlók igényeire és kiszolgálni azok megrendeléseit.
Kevés olyan területe van az online kereskedelemnek, amely töretlenül és dinamikusan fejlődött az elmúlt két évtizedben, ezek egyike a logisztika. Az ellátási lánc mára az egyik legfontosabb, ha nem a legfontosabb kulcsa a sikernek az e-kereskedelemben és a területen lezajlott forradalmi változások ellenére a fogyasztói elvárások továbbra is folyamatosan emelkednek, a kézbesítési hálózatok pedig egyre összetettebbé válnak.
Hogyan tarthatunk lépést ezekkel a változásokkal, melyek azok a trendek fulfillment terén, amelyek a jövőben előnyt biztosíthatnak az e-kereskedelem résztvevői számára?
A legfontosabb továbbra is hogy képesek legyünk vásárlóként gondolkodni. Hogyan szeretnénk megtalálni – és megkapni – az árukat? Előbb online nézelődünk a lehetőségek között, mielőtt bemennénk az üzletbe megvásárolni a terméket? Esetleg lelkes online vásárlóként szeretjük az otthonunkba érkező csomagok izgalmát és kényelmét? A megvásárolni kívánt, adott terméktől függ, hogy épp melyik módszert választjuk?
Elmosódik a határ
A globális elektronikus kereskedelem több százmillió fogyasztója 2023-ban 5620 milliárd dollárt költött el a kiskereskedelmi szektorban. Az ő elvárásaiknak megfelelni korántsem olyan egyszerű feladat. Minél inkább igénylik ezek a vásárlók a kényelmet és a választási lehetőségeket a vásárlás és a teljesítés során, annál inkább elmosódik a határ az e-kereskedelem és a személyes vásárlás között.
A modern fogyasztók már egy egységes, többcsatornás élményt várnak el, amikor márkákkal és kiskereskedőkkel lépnek kapcsolatba. Az online és offline termékelérhetőség, valamint a gyors teljesítés kényelmes lehetőségei – beleértve a bolti átvételt és a házhoz szállítást – kulcsfontosságúak a vásárlói hűség és az ismételt vásárlás biztosításához. Mi szükséges ezen magas szintű fogyasztói elvárások kielégítéséhez? Támogatja-e szervezete a zökkenőmentesen átívelő, csatornák és formátumok közötti vásárlói utat?
Ha nem, mi kellene ahhoz, hogy ez valósággá váljon?
A válasz a felhőalapú szoftverekben és rendszerekben rejlik, amelyek lehetővé teszik a teljesítés összehangolását egy hálózaton belül, ezáltal bárhol képesek kiszolgálni a vásárlót, ahol az éppen tartózkodik.
A kényelem és a választási lehetőség forradalma
Az biztos, hogy manapság a fogyasztók szeretnek online és üzletben is böngészni és vásárolni. Szeretik zökkenőmentesen ötvözni a keresés, vásárlás, illetve a kiszállítás vagy átvétel lépéseit. Mindezt kutatások is igazolják. Egy, a Wall Street Journalban megjelent kutatás szerint az Egyesült Államok e-kereskedelmi értékesítéseinek részesedése, amely bolti átvétellel lett teljesítve, 2023 júniusában 76 százalékkal volt magasabb, mint 2019 januárjában.
A Digital Commerce 360 jelentésében pedig az olvasható, hogy az ezer legnagyobb kiskereskedelmi lánc 80 százaléka kínált „Online vásárlás – boltban átvétel” (BOPIS) opciót 2022-ben, az egy évvel korábbi 73 százalékhoz képest.
A fogyasztók a maximális kényelmet is elvárják, ami azt jelenti, hogy egyre kevésbé tolerálják a hosszú szállítási időket. A McKinsey már idézett kutatása szerint a vásárlók több mint 90 százaléka a két-három napos szállítást alapkövetelménynek tekinti.
Ráadásul az elmúlt években jelentősen lerövidült a vásárlási döntési ciklus is. Amikor a világjárvány miatt üzletek sora zárt be, a vásárlók hajlandóbbá váltak online vásárlásra mind nagyobb, mind kisebb értékű termékek esetében. 2020 előtt eszébe jutott volna bárkinek is parkettát vagy mosógépet esetleg luxus karórákat vásárolni a telefonjáról? És mi a helyzet most?
A fogyasztók ebben az időszakban kialakult szokásai megmaradtak. Ma már egy telefonnal a kézben a vásárlók eldönthetik, hogy szükségük van egy termékre, megnézhetik annak bemutatóját, olvashatják az értékeléseket, majd egy érintéssel megvásárolhatják – percek alatt, el sem hagyva az alkalmazást.
Rendszerek hatékony integrálása
Az igazi „varázslat” akkor történik, ha az ideális vásárlási élményt egy ideális teljesítési élmény követi, és a vásárló gyorsan és hatékonyan, számára legkényelmesebb módon kapja meg a terméket. Ez azt jelenti, hogy szervezetének fel kell készülnie egy többcsatornás, rugalmas teljesítési rendszerre.
A siker alapja az olyan szoftverek és rendszerek hatékony integrálása, amelyek képesek koordinálni a teljesítést egy hálózaton keresztül, bárhol és bármilyen módon, ahogyan a vásárló választja. A jövőbeni teljesítés túlmutat egyetlen fizikai üzleten vagy egy statikus, központosított raktáron. Egy dinamikus ökoszisztéma, ahol minden helyszín – legyen az egy kiskereskedelmi üzlet, egy elosztóközpont vagy akár egy partner létesítménye – összekapcsolt, és képes a rendelések teljesítésére.
Hogyan birkóznak meg napjainkban az online kereskedők az e-kereskedelmi teljesítés kihívásaival, és hogyan használják ki az ebből adódó előnyöket? Mit kell tennünk ahhoz, hogy felkészüljünk az e-kereskedelmi fulfillment jövőjére?
Négy fő trend van
A négy fő trend, amelyek jelenleg alakítják az e-kereskedelmi teljesítés jövőjét:
-
Az online vásárlók elvárásai a rendelések teljesítési sebességével kapcsolatban egyre gyorsabb ütemben növekednek
Az egyik trend, amely az e-kereskedelem világában érvényesül, az, hogy az online vásárlók egyre gyorsabb szállítást követelnek. Az, hogy az ügyfelek folyamatosan emelik az elvárásaikat, nem újdonság. Öt évvel ezelőtt az ügyfelek átlagosan 5,7 napos kattintás-szállítási időt vártak el, míg ma ez az elvárás átlagosan 2,5 napra csökkent, és várhatóan öt éven belül az ügyfelek átlagosan 1,5 napos kattintás-szállítási időt várnak majd el.
Emellett az e-kereskedelem vezetőinek 85 százaléka állítja, hogy az elmúlt öt évben az ügyfelek sokkal igényesebbé váltak a szállítási sebességet illetően, és 80 százalékuk úgy véli, hogy ez a tendencia a következő öt évben is folytatódni fog.
-
A vásárlók egyre több csatornán keresztül vásárolnak egyre több termékeket
Egy másik, jelentős hatással bíró trend az e-kereskedelmi teljesítésre a többcsatornás értékesítés. A mai fogyasztók egyre inkább megszokják, hogy online bonyolítják le tranzakcióikat, és egyre több értékesítési csatornán keresztül vásárolnak. Ebbe beleértendők a márkák weboldalai, az e-kereskedelmi piacterek és a közösségi média boltok is.
Öt évvel ezelőtt az online kereskedők átlagosan 4,3 csatornán keresztül értékesítettek. Ez a szám ma már 5,4-re emelkedett, öt éven belül pedig várhatóan eléri a 6,5 csatornát.
Számos vállalkozás azonban nehezen kezeli a többcsatornás teljesítés kihívásait és összetettségét. Számukra az a megoldás, hogy kiszervezik logisztikai műveleteiket egy 3PL (harmadik fél által üzemeltetett logisztikai szolgáltató) számára, amely segíthet nekik a rendelések teljesítésének hatékony kezelésében bármely csatornán, amelyen értékesítenek.
-
A fulfillment minősége egyre jelentősebb szerepet játszik az online vásárlók vásárlási döntéseiben
A rendelésteljesítés jelentős hatással van arra, hogy a vásárlók eldöntsék, vásárolnak-e, és később is visszatérnek-e az online kereskedőkhöz. Az e-kereskedelem vezetőinek több mint 80 százaléka szerint a vásárlók vásárlási döntéseit nagymértékben befolyásolja a kereskedő szállítási sebessége és költségei, valamint ezek kommunikációja a vásárlók felé.
-
A 3PL, azaz 3rd party logistics, szolgáltatók és a csúcstechnológiák átalakítják az e-kereskedelmi teljesítést
Egyre több online kereskedő ismeri fel, hogy mivel a rendelésteljesítés nem az alapkompetenciájuk, jelentős tőke-, idő- és energia-befektetést igényelne az, hogy optimalizálják kattintás-szállítás műveleteiket, és folyamatosan megfeleljenek a vásárlók egyre növekvő elvárásainak. Ahelyett, hogy megpróbálnák saját maguk fejleszteni a rendelésteljesítési szakértelmet, ma már sok vállalkozás inkább a kiszervezés mellett dönt.
Ennek egyik legdinamikusabban teljesítő szegmense a micro-fulfilment. A mikro-raktározás kis léptékű tároló létesítmények használatát jelenti, amelyek stratégiailag közel helyezkednek el a vásárlókhoz. A módszerrel, hogy a raktárkészleteket a cégek minél közelebb tárolják a végfelhasználóhoz, többnyire a rendelés teljesítésének felgyorsítása az egyetlen cél.
A micro-fulfillment központok használatával azonban a vállalatok jelentősen csökkenthetik a szállítási költségeket. Emellett képesek növekvő igényt is kielégíteni akár még az aznapra ígért kiszállításaikra is.
Jelenleg még csupán a tőkeerős nagy e-kereskedők engedhetik csak meg maguknak, hogy ilyen beruházásba fogjanak; – az Amazon terveiről nemrég mi is beszámoltunk. A trend azonban abba az irányba alakul és fejlődik, hogy az erre specializálódott külső szolgáltatók révén hamarosan kisebb cégek is beszállhatnak majd e területre. Iparági becslések szerint a megfelelően bevezetett mikro-teljesítés a kiszállítások költségét akár 75 százalékkal is csökkentheti majd.
