A Hootsuite több mint 200 országban végzett kutatása alapján a következő évet 5 trend fogja meghatározni.
Mintegy 18.000 marketingszakember és a vezető platformok szakértőinek bevonásával végzett kutatást több mint 200 országban a 2008-ban alapított marketingszolgáltató, a Hootsuite. Idén hatodik alkalommal készítették el a közösségi médiával kapcsolatos aktuális szokásokat és elvárásokat vizsgáló felmérésüket. Az eredmények alapján a 2022-es évet elsősorban az alábbi öt trend fogja meghatározni:
- a tartalomgyártókkal való szoros együttműködés;
- a közösségimédiás élménybe organikusan illeszkedő hirdetések alkalmazása;
- a közösségi médiának a marketingcélú felhasználáson túlmutató felhasználása;
- a vásárlási élmény fokozása a közösségi média segítségével;
- a közösségi oldalak egyre nagyobb szerepe a vevőszolgálati ügyintézés terén.
1. A sikeres márkastratégia kulcsát a tartalomgyártókkal való együttműködés jelenti
A virtuális közösségek még sosem voltak annyira aktívak, és sosem gyakoroltak olyan erős hatást a felhasználók mindennapi életére, mint manapság. Naponta több mint egymilliárd ember használja aktívan a különböző Facebook-csoportokat, a TikTokon gyakorlatilag már minden elképzelhető témával kapcsolatban szerveződtek közösségek, a Twitter pedig szeptember elején tesztelni kezdte a legújabb, zárt felhasználói csoportok részére létrehozott, Közösségek névre hallgató szolgáltatását.
„Ezek a virágzó socialmedia-csoportok hatalmas lehetőséget jelentenek, különösen a kisebb cégek számára. A vállalatoknak már nem kell a nulláról felépíteniük egy niche közösséget, elég, ha megtalálják a profiljukhoz illő csoportokat, és megmutatják magukat a csoportok tagjainak – a többit elvégzi maga a közösség” – mondta Maggie Lower, a Hootsuite marketingigazgatója.
Ez nyilván nagyszerű hír a marketingszakemberek számára, ám az, hogy a közösségi oldalakon minden cégnek lehetősége van saját követőtábor kialakítására, még nem jelenti automatikusan, hogy a felhasználók valóban el is kötelezik magukat az adott márkák mellett. A Hootsuite felmérése arra a megállapításra jutott, hogy 2022-ben az online közösségek tagjainak figyelmét elsősorban a tartalomgyártók segítségével lehet majd megragadni.
A Signalfire adatai alapján jelenleg több mint 50 millió ember tartja magát digitális tartalomgyártónak, és ezt szinte valamennyi közösségi platform igyekszik is kihasználni, segítséget nyújtva a tartalomgyártóknak abban, hogy pénzre váltsák a tehetségüket. A Facebook, a TikTok, a Twitter, a YouTube és a Snapchat egyaránt számos eszközt kínál a tartalomgyártóknak a közösségeik felépítéséhez és fenntartásához, a vállalatoknak pedig a tartalomgyártók támogatására. A tartalomgyártókkal való együttműködés tehát nagyszerű lehetőséget kínál arra, hogy a kereskedelmi cégek jobban megismerjék a fogyasztóikat, egyszerűbbé tegyék a termékeikhez, illetve szolgáltatásaikhoz kapcsolódó tartalmak gyártását, és fokozzák a márkatudatosságot a potenciális vásárlók körében.
“2006 óta kísérem figyelemmel ezt a jelenséget, és már akkor is nyilvánvaló volt számomra, hogy a tartalomgyártók teljesen meg fogják változtatni a tartalomfogyasztási szokásainkat” – mondta a kérdés kapcsán Jamie Byrne, a YouTube tartalomgyártókkal való kapcsolattartásért felelős vezetője. „A tartalomgyártók mára egyedülálló befolyásra és hatalomra tettek szert a média ökoszisztémájában.”
2. Kizárólag a közösségi élményhez hozzájáruló hirdetések lehetnek sikeresek
A Hootsuite felmérésében résztvevő marketingszakemberek több mint fele (51,4 százaléka) nyilatkozott úgy, hogy cégeik 2022-ben még többet fognak költeni social media kampányokra – de vajon hol és hogyan érdemes elkölteniük az erre szánt összeget?
Bár a kutatás azt is megállapította, hogy az e-kereskedelemmel foglalkozó cégek jövőre az ideinél még többet költenének a Facebook-, YouTube- és LinkedIn- kampányokra, a legnagyobb növekedést a TikTok, a Pinterest és a Snapchat esetében tapasztalhatjuk majd. A megkérdezettek ugyan hirdetési szempontból továbbra is a Facebookot és az Instagramot tartják a leghatékonyabb felületeknek, ám a tapasztalataik azt mutatják, hogy TikTokon, Pinteresten és Snapchaten is egyre inkább meg tudják szólítani a vásárlóikat.
A TikTok-hirdetéseket a felmérésben a válaszadók 24 százaléka tartotta hatékonynak, ami 700 százalékos növekedést jelent az előző évhez képest; a Snapchat esetében pedig még nagyobb növekedés figyelhető meg, hiszen 1 százalékról 12 százalékra nőtt azok aránya, akik kifizetődőnek tartják az ezen a platformon folytatott kampányokat.
Beszédesek az Instagram- és Facebook-hirdetések eredményességére vonatkozó válaszok is. Míg tavaly a válaszadók 78 százaléka tartotta úgy, hogy megéri Facebookon hirdetni, idén csak 62 százalékuk, ugyanez az Instagram esetében 70 százalékról 49 százalékra csökkent.
A jelenségnek több oka is van: természetesen nagy szerepet játszik az, hogy a TikTok és a Snapchat felhasználótábora rohamosan növekszik, illetve az is, hogy ezek a platformok egyelőre még nincsenek annyira tele hirdetésekkel, mint a Facebook vagy az Instagram. Ugyanakkor az sem elhanyagolható tényező, hogy az említett oldalak arra ösztönzik a hirdetőket, hogy a platformon található tartalmak sorába beillő reklámokkal célozzák meg a fogyasztókat, ahogy azt például a TikTok „Ne reklámot készíts, hanem TikTokot!” jelmondata vagy a Pinterest „Ne zavarj, inkább inspirálj!” szlogenje is egyértelműen jelzi.
Mivel egyetlen felhasználó sem vágyik arra, hogy öncélú, semmitmondó reklámok szakítsák meg a közösségi élményét, a social media platformokon futó marketingkampányok csak akkor lehetnek sikeresek, ha az e-kereskedelmi cégek a felhasználók igényeinek megfelelő, a felhasználói élménybe szervesen illeszkedő hirdetésekkel célozzák meg a vásárlóikat.
3. A közösségi média jóval több egyszerű marketingeszköznél
Bár a marketingszakemberek számára bő egy évtizeden át komoly gondot okozott az, hogy megbízható módon mérjék a közösségi média kampányok befektetésarányos megtérülését (Return On Investment – ROI), a probléma mára megoldódni látszik. Míg 2020-ban csupán a felmérésben résztvevők 68 százaléka érezte úgy, hogy cégük képes hitelt érdemlő módon megállapítani a közösségi médiában futó hirdetéseik ROI-ját, idén ez az arány már 82 százalékra növekedett.
A változást főként az okozta, hogy a közösségi hálózatok és a közösségimédia-kezelő vállalatok egyre több olyan eszköz bocsátanak az ügyfeleik rendelkezésére, amellyel a kereskedelmi cégek pontosan nyomon követhetik a fogyasztóik által bejárt vásárlói utat. Azt is fontos azonban megemlíteni, hogy azok – a válaszadók 14 százalékát alkotó – vállalatok, amelyek saját bevallásuk szerint „tökéletesen biztosak” abban, hogy képesek pontosan mérni a social media kampányaik befektetésarányos megtérülését, nem csupán a hirdetéseknek az eladásokra és a konverziós rátára gyakorolt közvetlen hatását tartják fontosnak, hanem egyfajta holisztikus szemléletmóddal viszonyulnak a kérdéshez.
Az ebbe a 14 százalékos szegmensbe tartozó cégek képviselőinek válaszaiból három roppant fontos dolgot lehet leszűrni:
- A social media hirdetések akkor a leghatékonyabbak, ha a teljes marketingtevékenység integráns részét képezik, azaz a többi marketingeszközzel összehangolva növelik leginkább a márkafelismerést és a márkatudatosságot;
- A kereskedelmi cégek a közösségi média segítségével értékes tudás birtokába juthatnak, mivel jobban megismerhetik a vásárlóikat;
- A közösségi média hatása akkor a legerősebb, amikor a fizetett és az organikus tartalmak összhangban vannak egymással: így vonzzák be a legtöbb új vásárlót, és így segíthetnek a legtöbbet a jelenlegi fogyasztókkal kialakított kapcsolatok elmélyítésében.
A felmérés emellett azt is megállapította, hogy a megkérdezett cégek 2022-ben a vállalati működés egyéb területein, például a márkavédelemben, a szervezeti kockázatok csökkentésében és az alkalmazotti élmény fokozásában is egyre nagyobb szerepet szánnak majd a közösségi médiának, illetve tovább ösztönzik majd alkalmazottaikat arra, hogy a közösségi oldalakon fejtsék ki véleményüket a munkahelyükről.
4. Továbbra is a közösségi média jelenti az elsődleges vásárlási élményt
Míg a világjárvány előtt a közösségi médiás vásárlási élmény csupán a legnagyobb, leginnovatívabb kereskedelmi vállalatok által tesztelt, hivalkodó újdonságnak számított, a pandémia kitörésekor a kényszerűségből otthon rekedt emberek milliói kezdtek el az interneten vásárolni, és a közösségi médiás kereskedelem az életünk meghatározó részévé vált. A kisvállalkozások így tudták továbbra is kiszolgálni a vásárlóikat, és így teremtettek új bevételi forrásokat, a nagyvállalatok pedig újragondolták a fogyasztóikkal való kapcsolattartás korábbi módszereit, és új, a közösségi élményre koncentráló megoldásokkal álltak elő.
A fogyasztói szokások változásának köszönhetően a felhasználók már nem csak végigpörgetik a hírfolyamokat, nem csak rákattintanak a fizetett hirdetésekben megjelenő „Vásárlás” gombra, hanem a vásárlói út minden egyes lépése során élnek a közösségi média által biztosított lehetőségekkel. A közösségi oldalak mára a második legfontosabb online termékinformációs forrást jelentik, sőt, a Hootsuite és a We Are Social által közösen készített, Digital 2021 nevet viselő tanulmány alapján a 16-24 éves korosztály tagjai gyakrabban keresnek termékinformációkat a különböző közösségi platformok, mint az általánosan elterjedt keresőprogramok segítségével.
„Néhány évvel ezelőtt a közösségi média még csak a vállalat hangjának egyfajta kiterjesztéseként funkcionált, napjainkra azonban maga lett a márka hangja” – mondta Étienne Mérineau, a Hootsuite által nemrég felvásárolt mesterséges intelligencia alapú konverziós platform, a Heyday társalapítója. „A közösségi média vált a vásárlókkal való kapcsolattartás, az eladás és az ügyfélszolgálat elsődleges platformjává.”
Ez a helyzet 2022-ben sem fog változni, vagyis a közösségi oldalak továbbra is meghatározó szerepet játszanak a kereskedelemben. Egyre több kisebb vállalkozás lesz jelen aktívan a közösségi felületeken, a nagyvállalatok pedig mind újabb módszereket keresnek majd az online vásárlási élmény fokozására.
5. A közösségi média egyre nagyobb szerepet kap a vevőszolgálati ügyintézésben
A fogyasztók az elmúlt években felismerték, hogy a különböző social média oldalakon nem csak a rendeléseiket adhatják le gyorsabban, de a problémás ügyeiket is hatékonyabban intézhetik. A Nielsen Holdings Inc. közelmúltban készített kutatása alapján a vásárlók 64 százaléka például szívesebben kommunikál a különböző ügyfélszolgálatokkal chat-en, mint telefonon. Ezzel párhuzamosan természetesen a kereskedelmi cégek is ráébredtek arra, milyen fontos szerepet tölthet be a közösségi média a vevőszolgálati ügyintézésben: a Hootsuite felmérése során a marketingszakemberek 59 százaléka egyetértett azzal az állítással, hogy a közösségi médiás ügyfélszolgálat egyre nagyobb értéket képvisel a cégük számára.
A panaszos ügyfelek száma várhatóan 2022-ben sem csökken, sőt, a jelenlegi járványhelyzetet, az ellátási láncok problémáit és a globális piacon végigsöprő munkaerőhiányt figyelembe véve várhatóan inkább emelkedni fog. Ezért tovább nő az igény a közösségi médiás vevőszolgálati ügyintézés iránt is. Az elavult telefonos ügyfélszolgálatról a közösségi médiában történő ügyintézésre való átállásban pedig nyilván nagy szerepet játszanak majd a közösségi platformokkal foglalkozó marketingszakemberek, hiszen ők ismerik a legjobban az adott csatornákat, és ők tudják a leginkább, milyen felületeket használnak cégük vásárlói. Mivel közeli kapcsolatban állnak a fogyasztókkal, azt is tudják, milyen problémákkal szoktak szembesülni a vásárlók, így értékes információkkal szolgálhatnak azon vállalatok számára, amelyek szeretnének egységesíteni és felgyorsítani a válaszadást a leggyakrabban felmerülő panaszokra.
„A social media marketing és a vevőszolgálati ügyintézés összehangolásával a kereskedelmi cégek gyakorlatilag egyszerre fedhetik le a fogyasztók vásárlási élményére és a vállalatok profitjára legnagyobb hatással bíró tényezőket” – mondta a kérdés kapcsán Christoph Neut, a Hootsuite értékesítési igazgatóhelyettese.
Összefoglaló
- A kereskedelmi cégek akkor járnak a legjobban, ha a tartalomgyártók közösségei által kínált lehetőségeket kihasználva igyekeznek minél inkább megismerni a fogyasztóikat, egyszerűbbé tenni a termékeikhez illetve szolgáltatásaikhoz kapcsolódó tartalmak gyártását, és fokozni a márkatudatosságot a potenciális vásárlóik körében.
- A felhasználók nem csak kreatívabb hirdetések készítésére ösztönzik a cégeket, hanem értékelik is a kreativitást, tehát a kereskedelmi cégeknek olyan hirdetéseket kell készíteniük, amelyek szervesen illeszkednek a közösségi oldalak által nyújtott felhasználói élménybe.
- A leginkább innovatív cégek 2022-ben a marketing mellett a vállalati működés egyéb területeire is egyre nagyobb szerepet szánnak majd a közösségi médiának.
- A kisvállalkozások igyekeznek a közösségi médiára is kiterjeszteni a márkájuk által nyújtott vásárlási élményt, a nagyvállalatok pedig tovább feszegetik a közösségi médiás vásárlási élmény határait.
- 2022-ben az eddiginél is nagyobb szerep hárul majd a közösségi médiával foglalkozó marketingszakemberekre a vevőszolgálati ügyintézés terén.
