Az edzéshez és fogyáshoz alkalmazható táplálékkiegészítőket forgalmazó Intenset nem a hagyományos úton indult el az online értékesítéssel, mára mégis jelentős szereplője a hazai piacnak. Zoikasz Nesztoraszt, a cég társalapítóját kérdeztük sikerük titkairól.
Szentgyörgyi Romeo aerobikbajnok és Zoikasz Nesztorasz marketingszakember, a cég alapítói a közösségépítést az elejétől kezdve a stratégia fontos részének tartották. A logisztika kiszervezése is megtörtént náluk már a kezdetekkor. De hogyan működhet ma egy üzlet PPC hirdetések nélkül? Nesztorasz ezt is elmesélte nekünk.
– 2016-ban indultatok, amikor már sokan árultak az interneten táplálékkiegészítőket. Nem tartottatok attól, hogy a kemény mezőnyben lehet, hogy már késő lesz labdába rúgnotok?
– Teljesen máshová helyeztük a fókuszt, mint a konkurenciánk. Korábban, amikor a saját ügynökségemben strartupok piacra lépési stratégiáján dolgoztam, sokat foglalkoztam azzal, hogyan kell a büdzsét helyesen megtervezni az induláshoz. Az Intensetnél is azt láttam, hogy jóval kockázatosabb azonnal, magával a termékkel piacra lépni. Ezért megfordítottuk a stratégiát, és először létrehoztuk a piaci igényt.
Másfél éven keresztül közösséget építettünk, edzésprogramokat dolgoztunk ki, blogtartalmakat gyártottunk. Sok startup – főként, akiket telepumpáltak kockázati tőkével – itt rontja el: csinos irodákban ülve elköltik az összes pénzt termékfejlesztésre ahelyett, hogy először egy jó MVP-vel (Minimum Viable Product – minimális, de már életképes termék) jönnének ki. A többi forrást pedig marketingre tudnák fordítani, megteremthetnék vele a felvevőpiacot. Ha először lett volna a a termék, és azt Google és Facebook hirdetés segítségével akartuk volna eladni, akkor ma, itt, sikerről nem valószínű, hogy beszélgetnénk.
– Miért volt számotokra egyértelmű a bérelhető webáruházrendszer? Miért volt az az optimális megoldás?
– Egyrészt, mivel nem egy több tízezer árucikkes webshop vagyunk, hiszen jelenleg is csak mintegy 60 termékünk van, ez egy magától értetődően racionális döntés volt. Korábban foglalkoztam webfejlesztéssel is – többek közt webshopmotort is készítettünk, így tisztában vagyok azzal, milyen ráfordításokkal jár egy saját rendszer folyamatos szupportja. Kiszámoltuk a költségeit egy meglévő, saját motor implementációjának, és azonnal le is söpörtük az asztalról! A Shoprenter rendszerét gyakorlatilag faltól falig kihasználjuk.
Van néhány olyan üzleti igényünk, amit ez a rendszer nem tud kezelni, de ezt tudomásul vesszük. Többször vizsgáltuk annak a lehetőségét, hogy saját shopot fejlesszünk, vagy átmenjünk máshová, de mindig oda jutottunk, hogy így is velük járunk a legjobban. A webshop beállításában és skálázásában egy külső ügynökség segítségét vettük igénybe, de a frontend részt a saját volt fejlesztőink készítették el, tehát a sablon egyedi tervezésű. Dolgozunk már a megújításán, mert 5 éve megyünk a mostanival, ráfér a frissítés.
– 2019 óta három egymást követő évben népszerűségi díjat nyertetek Az Ország Boltja versenyen. Gondolom, azért a SEO vagy UX követelményeknek akkor is eleget kellett tenni…
– Olyannyira, hogy az ország egyik legjobb UX dizájnerét vontuk be a kialakítás megtervezésébe. A fő szempontunk az volt, hogy legyen egyszerű, mint a faék, de a felhasználó mindent a lehető leggyorsabban meg tudjon találni a boltban. Semmilyen csillogó-villogó dolgot nem akartunk, csak azt, hogy gyorsan működjön, könnyen átlátható legyen, és így a lehető legjobban ki tudjuk szolgálni a vásárlói igényeket.
Jelenleg háromféle bankkártyás fizetésre is lehetőség van, és öt szállítmányozási céggel dolgozunk. Kritikus pontnak, mindenképp megoldandó feladatnak tartottuk, hogy ha érkezik egy vásárló, akkor ne veszítsük el amiatt, mert nem ismeri a rendelkezésre álló pénzügyi szolgáltatót, vagy mert valamelyik logisztikai cégben nem bízik eléggé. A megoldásunk igazi ereje szerintem abban rejlik, hogy így a vevők tulajdonképpen saját magukra tudják szabni a vásárlási élményt.
Az ügyfélszolgálat kérdése szintén nagyon fontos. A legtöbb online cég erre nem fektet megfelelő hangsúlyt, mert inkább, vagy akár kizárólag csak az eladásra fókuszál. Az e-kereskedő igazából akkor találkozik először a vásárlóval, amikor az személyesen bejelentkezik, akár e-mailen vagy telefonon. Leginkább azon múlik a megítélésünk, hogy a problémáját hogyan és milyen gyorsan tudjuk megoldani. Ha úgy intézzük a dolgokat, ahogyan azt ő elvárja, és így lehetőség van arra, hogy egy jó élménnyel távozzon, akkor azt minden ismerősének el fogja mondani. De azt is, ha csalódik bennünk.
– Az Intenset már az indulásakor is a logisztikai feladatok kiszervezését válaszottta. Miért?
– Így volt, az első pillanattól kezdve. Viszonylag nagy mennyiségű árut kezelünk, mert legalább 3-5 hónapra előre készleten vannak a termékek. Ennek az oka az, hogy nem kereskedőként áruljuk ezeket, hanem gyártatjuk. Mivel a gyártási ciklus elég hosszadalmas, a folyamatos ellátottság érdekében erre van szükség.
A szavatosság nyilvántartását egy fulfillment partner megfelelő informatikai háttérrel meg tudja oldani. Ezt már az áru bevételezésénél nyilvántartják, és a FIFO elvet (First in First out) alkalmazva mozgatják a termékeket. Vagyis: a legrégebben beérkezettet adják ki leghamarabb. A legtöbb termék 3-5 hónapon belül kikerül, az élettartamuk pedig két év, vagyis folyamatosan friss árut tudunk biztosítani. Ez már 2018-ban is megoldható volt, manapság pedig alapelvárás a fulfillment cégek felé.
A 2000-es évek elején az Egyesült Államokban dolgoztam. Beszállítottunk az Amazonnak, illetve külső fulfillment céggel is együttműködtünk, szóval tudom, milyen típusú terheket tud ez levenni az emberről. Ezért az Intensetnél nem is akartunk logisztikával foglalkozni – se a HR részével, se a többi, ezzel kapcsolatos fejfájással. Azzal akarunk törődni, amit egyedül mi tudunk megoldani, ezért a lehetőségekhez képest minden mást megpróbálunk kiszervezni – vegyük meg azok szolgáltatását ezen a területen, akik jobban értenek ahhoz a területhez.
– Térjünk át kicsit a marketingre: úgy indultatok, hogy a blog illetve a közösségi oldalak voltak a fő csatornáitok. Változott-e ez mostanra?
– Igen, a blog már kevésbé hangsúlyos. Az elmúlt években jelentősen átalakultak a médiafogyasztási szokások. Más csatornákon kezdtek el az emberek informálódni, így a mi kommunikációnban is a blogról inkább a Facebook csoportra helyeztük át a fókuszt. Van azonban egy másik eszköz. Igaz, hogy sokan leértékelik és oldschoolnak tartják, de szerintem a mai napig az egyik legjobb csatorna az e-mail. Mi például egyáltalán nem futtatunk fizetett Google PPC hirdetéseket, és ár-összehasonlítókon sem vagyunk jelen, mivel továbbra sem az árversenyben akarunk érvényesülni.
– Az új platformokhoz mi a viszonyotok?
– Éppen egy megbeszélésre készülök, arról fog szólni, hogy elindítsuk a TikTok csatornánkat. Az elmúlt években egyébként a hagyományos Facebook és Instagram oldalainkat kissé elhanyagoltuk, mert minden energiánkat a zárt csoport működtetésére fordítottuk. Most elindítottunk egy új típusú kommunikációt ezeken, amelyben nagyon fontos, hogy nem termék alapon működik.
A legtöbben a termékre fókuszálnak, de mi azt mondjuk: az embereket inkább az érdekli, hogy mit tudnak ezek által elérni. Egy klasszikus marketinges példával élve: mi nem a fúrógépet hirdetjük, hanem a szép festményt a falon, amit a fúró segítségével fel tudunk rakni a falra, és azt, hogy végeredményben mennyivel szebb lesz ettől a szoba. A közösségimédia-oldalainkon mostanában a követőink által elért eredményeket mutatjuk be, amiket ők maguk küldenek. A történeteiket, a változást, amit a segítségünkkel sikerült elérniük. Ez mindent elmond arról, hogy mire vagyunk képesek, a termékeink miben tudnak segíteni.
– Vagyis már “user generated content” is rendelkezésetekre áll, amihez hasonlót most az új csatornákon is láthatunk.
– Nekünk ez az első pillanattól működött. Nem influenszerek segítségével szeretnénk ezeket legyártani – habár Romeot is többen annak gondolják. De kifelé nem akartuk őt ilyen módon fókuszba tenni. Inkább egy elérhető vezetőként pozícionáltuk, akihez a csoporton belül lehet tanácsért, információért fordulni. A hagyományos influenszer irányban én manapság nem is hiszek – szerintem ez már csak PR irányban működik, sales jelleggel kevésbé.
– Értem, de akkor hogy fog működni nektek a TikTok?
– Itt is inkább az edukációs és a támogató jellegű irányt akarjuk követni ahelyett, hogy a terméket tolnánk. Nekünk az a fontos, hogy egy másik generációt is el tudjunk érni, és nekik is tudjunk támogató és iránymutató megoldásokat kínálni és nyújtani. A TikTok számunkra egy teljesen új felület, szóval még nem tudom megmondani, hogy mennyire leszünk általa hatékonyak.
– Mennyire érintett titeket a kiskereskedelmi forgalom visszaesése?
– A rendelésszám sajnos nálunk is valamelyest visszaesett, a háttérben vélhetően a zsugorodó piac is szerepet játszik. Az árbevételünk viszont idén nőni tudott, noha az inflációnál kisebb mértékben emeltük az árainkat. Az eredmény inkább annak köszönhető, hogy tavaly megjelentünk az új Everslim termékcsaláddal, amit a korábbiaknál szélesebb körbe tartozó közönségnek készítünk.
Fontos, hogy a termékfejlesztés is kutatás alapon történik nálunk. Minden cégnek azt javaslom, hogy időről időre vizsgálják felül a vásárlói igényeket: meg kell kérdezni őket, hogy mire van szükségük, és mire nincsen. Nekünk ez nagyot sokat segített abban, hogy tovább tudjunk lépni, és sikeresek tudjunk maradni.
