Az átlagos vásárló nem is gondol bele, hogy az általa valamilyen okból visszaküldött rendelés milyen utat jár be, és mennyi gondot okoz ezzel a kereskedőnek és a logisztikai szolgáltatónak. És valljuk be, még az e-kereskedelemben tevékenykedők – akik közvetlenül tapasztalják meg a nehézségeket – is csak sejtik, mekkora megoldásra váró problémát jelent mindez globálisan.
Akár 30 százalékos visszaküldési ráta
Amikor valaki vásárol valamit egy üzletben, megnézi, megtapintja, felpróbálja. A weben azért ez kicsit másként néz ki. Éppen ez okozza, hogy míg a bolti kiskereskedelemben a termékek legfeljebb 10 százalékát viszik vissza valamilyen okból, az e-commerce területén akár 25 százalék is lehet ez a ráta. Egyre gyakoribb, hogy a vevők eleve úgy rendelnek meg több terméket, hogy tudják, nagy részét vissza fogják küldeni, és csak a legjobban tetszőt tartják meg. Mint ahogy nyilván az a jelenség is létezik, amikor a focivébé előtt megugrik a tévék eladása, majd a döntő után megugrik a tévék visszaváltása.
Alig felfogható volumen
Az online kiskereskedelem folyamatosan jóval nagyobb ütemben növekszik, mint maga a kereskedelmi volumen, vagyis a vásárlók átterelődnek az internetre. Ez azt eredményezi, hogy a visszaküldések volumene minden évben jóval nagyobb az előző évinél. A Forrester kutatásokon alapuló becslése szerint a visszaküldések 207 milliárd dollárba kerülnek az amerikai e-kereskedőknek 2019-ben.
Mit akar az Amazon?
800 millió termék – ezt kínálja az Amazon a vásárlóknak, ennyi áru közül lehet válogatni a globális piactéren. A világ legértékesebb cége 50 százalékosa észak-amerikai piaci részesedése alapján évi 100 milliárd dollárt költ a visszáru kezelésére. Ez magában is rettenetes szám, ráadásul a kutatások szerint a vásárlók 79 százaléka számára az ingyenes visszaküldés elvárás az online vásárlásoknál. Az Amazon egyébként elég liberálisan kezeli a visszárut, a vevőnek 30 napja van a visszaküldésre, számára ingyenes és gyakorlatilag bármilyen indokkal (pl. nem tetszik vagy meggondoltam magam) megteheti. A cég hajlandó elfogadni, hogy az óriási költségnek egy része egyszerűen veszteség, azonban folyamatosan azon dolgoznak, hogy ne csak csökkentsék a ráfizetést, de a visszaküldési folyamatot a vásárlói lojalitás építésére használják.
Mit tesz az Amazon?
Először is próbálják kiszűrni, kik azok a felhasználók, akik visszaélnek liberális visszáru-politikájukkal, és indokolatlanul küldözgetik vissza a csomagokat. Ha egy vevő a rendelések jelentős részét visszaküldi, számára extra díjat számítanak fel, ha pedig a dolog a csalás irányába megy, akár örökre ki is tiltják a piacterekről. Nem csoda, hisz a 2017-es alapján a visszáruval összefüggő csalások 18 milliárd dollár kárt okoztak 2017-ben az Egyesült Államok e-kereskedőinek. A rendes ügyfeleknek persze semmitől nem kell tartaniuk, és a költségek 90 százalékát ők generálják, akik rendeltetésszerűen használják az Amazont.
Az utolsó mérföld
A legnagyobb költséget a visszáru-folyamatban ugyanúgy az utolsó mérföld jelenti, ahogy a házhoz szállítás esetében, az Amazon ugyanis alapvetően házhoz megy a visszáruért. Ez a költség sokszor nagyobb, mint amennyibe az elsődleges kiszállítás került. Ezt többféleképpen próbálják mérsékelni. Azon túl, hogy komoly erőfeszítéseket tesznek azért, hogy saját szállítóik olcsón és hatékonyan kezeljék a visszárut, különböző partnerségeket is kötnek.
Ezek közül a legkézenfekvőbb, hogy hagyományos boltokban létesítenek leadópontokat: a Kohl’s több ezer üzletében akár az eredeti csomagolás nélkül is átveszik az Amazontól származó terméket. Ez egy klasszikus win-win helyzet, hiszen az áruház vevőforgalma általa nő, legalábbis a Kohl’s abban bízik, hogy a projekt már 2019-ben nyereséget termelhet. A felmérések ezt támasztják alá, a megkérdezett vásárlók 62 százalékának tetszik az ötlet.
Az Amazon Hub Locker szekrények is mérséklik a költségeket, az USA területén 2800 ilyet helyeztek el nagyrészt a Whole Foods üzleteiben és egyetemek közelében. Ezekbe szintén doboz nélkül is be lehet tenni a visszaküldésre szánt termékeket. A UPS Store és az Amazon könyvesboltok szintén többségében ingyenesen fogadják a visszárut.
A raktári szégyenfal
A visszaküldött termékek problémaköre nem áll meg itt. Az árukat valahol el kell raktározni és lehetőség szerint vissza kell juttatni a virtuális polcokra. Ez legtöbbször szintén nagy kihívást jelent, és sok raktárban csak szégyenfalnak nevezik azt a gyakran több ezer dobozból álló részt, ahol a visszaküldött áruk hetekig vagy szezonális termékeknél akár egy éven keresztül is várnak a jobb napokra. Ez pedig egy részük esetében soha nem jön el, ezeknek megsemmisítés lesz a sorsa, mert túl költséges lenne kezelni őket.
Ennél sokkal jobb eset, hogy adományként vagy használtcikként kerülnek új tulajdonoshoz. Egy részük azonban visszakerül az áruházba. Ahhoz, hogy ez megtörténhessen, szét kell válogatni és újból a raktári helyükre kell vinni a dobozokat. Ebben ma már olyan fejlett robottechnológia is segítségére van a kereskedőknek, mint az Invia megoldása, amely képes akár egyesével kezelni a termékeket, mégpedig elhanyagolható hibaszázalékkal. Vagyis megszüntetik a szégyenfalat.
Környezeti ártalmak csökkentése
Nyilvánvaló, hogy a visszaküldések terhelik a környezetet: a csomagolás, a többlet üzemanyag, a megsemmisítés – mind-mind szennyezést generál. Csak az újra el nem adható visszáruból 5 milliárd tonna hulladék keletkezik, ennek fele az Amazonnál, és ne feledjük: ez tényleges termékek százezreit jelenti, amiket egyszer már megvásárolt valaki, aztán mégis ki kell dobni a szemétbe.
Egyik megoldás a már említett adományozás, ami a megsemmisítés terheit ugyan eliminálja, de a csomagolás és a szállítás környezetterhelése megmarad. Ezek csökkentésére az Amazon igyekszik a nála rendelkezésre álló felhasználói adatok alapján megjósolni, hogy a visszaküldött terméket földrajzilag hol fogja eladni, és abba a régióba szállítani vissza. A kisebb kartondobozok helyett lebomló és újrahasznosítható műanyag zacskók használatát is megkezdték a kisebb csomagoknál amivel 16 százalékot spórolnak a szemét mennyiségén. Jeff Bezos elnök-vezérigazgató ígérete szerint 2040-re az Amazon-vállalatcsoport teljesen karbonsemleges lesz.
A visszaküldött termékekből új üzlet sarjad
Miközben az e-kereskedelemben főleg értékesítőként érdekelt vállalatok igyekeznek költségeiket csökkenteni a visszárun, más cégeket direkt arra hoznak létre, hogy pénzt csináljanak belőle. A Happy Returns főként plázákban elhelyezett standjaira több tucat internetes és fizikai boltban vásárolt árukat lehet visszavinni, a szolgáltatásért a kereskedelmi partnerek díjat fizetnek a cégnek. Az e-kereskedők még így is 20-30 százaléknyi költségcsökkentést valósítanak meg a háznál begyűjtéshez képest, míg a plázák szintén jól járnak, hiszen fizikai forgalom generálódik a boltjaikban, így ők is fizetnek A Happy-nek. És persze vannak azok a cégek, amik nagy tételben vásárolják föl a hiányos, csomagolássérült, kishibás visszaküldött (és túlgyárott) árukat, és azokat újraértékesítik – sokszor a harmadik világ országaiban, Kelet-Európában, vagy akár az USÁ-ban az Amazon Marketplace-en, nyilván jóval olcsóbban, de még mindig nyereségesen.
