A Digital Commerce 360 és a Forrester piackutató nemrégiben készített felmérése szerint, komoly átalakulás zajlik az amerikai digitális kereskedelemben. Az egyre fiatalabb beszerzők jelmondata egyértelmű: „Több – és nem kevesebb – e-kereskedelmet” akarnak.
A B2B üzletkötők és vállalati beszerzők eddig meglehetősen régimódi kommunikációt folytattak az eladókkal. A küszöbön álló generációváltással azonban ez is drasztikusan megváltozhat. Az idősebb beszerzési menedzserek nyugdíjazása után érkező fiatalabb generáció tagjai, már a B2B beszerzők körében is alapvetően elkezdték kerülni a fizikai kapcsolatfelvételt és abszolút előnyt élvez számukra az online kommunikáció.
Hogyan kommunikálnak elsősorban az üzleti vásárlók az eladókkal?
Ma az üzleti vásárlók 55 százaléka továbbra is az e-mailt használja elsődleges kommunikációs eszközeként az eladókkal, az e-maileket pedig következő kommunikációs csatornák követik:
- Élő csevegés valódi személlyel (45%)
- Call center (38%)
- Értékesítési képviselő (35%)
- Automatizált, nem személyes élő csevegés (23%)
- Közösségi média (20%)
- Vállalati (19%)
- Virtuális találkozó értékesítési képviselővel (17%)
A fiatalabb B2B beszerzők közt minden tíz vásárlóból hét kényelmesebbnek tartja az online vásárlást, és leginkább akkor kezdi el a folyamatot, ha már készen áll a vásárlásra. A kutatásban részt vevő beszerzők hetvenhat százaléka egyetértett a következő állítással:
„Számomra kényelmesebb a webhelyről vásárolni, mint egy értékesítési képviselőtől vásárolni, amikor munkához szükséges termékek vagy szolgáltatások beszerzéséről van szó.”
Majdnem ugyanennyien, a felmérésben részt vevők háromnegyede értett egyet azzal az állítással is, hogy „Szívesebben vásárolok online, mint akciós termékeket, ha már egyszer elhatároztam magam a vásárlás mellett.”
A beszerzők általában véve elégedetlenek
A 14 ezer B2B üzletkötő bevonásával készült Forrester Research korábbi felmérése is úgy találta, hogy a fiatalabb beszerzők közül, az idősebb munkatársaiknál jóval többen részesítik előnyben a digitális és önkiszolgáló vásárlási módokat. Ennek megfelelően a fiatalabb vásárlók igényeit nehezebb is kielégíteni. A kutatása azt rögzítette, hogy az 1980 után született generáció több mint kilencven százaléka már talált hibát a beszerzés folyamatában. Az idősebb generáció tagjainak viszont csak 71 százaléka emelt kifogásokat az online beszerzés folyamatával kapcsolatban.
Egy, szintén e témával foglalkozó Deloitte tanulmányt idézve, a Forbes azt állítja, hogy a fiatalabb generációk általánosságban véve elégedetlenek a jelenlegi üzleti életben tapasztalható körülmények miatt. A legtöbb kifogás a munkáltatók alkalmazottainak életkörülményei és a fenntarthatóság, valamint szociális témák iránti érzéketlensége miatt érkezett.
A milleniálok generácója az első, amely már szinte teljesen az online térben vált felnőtté. Kiemelt jelentősége van az életükben az online térnek és elsődleges információforrásuk forrása mintegy nyolcvan százalékban a közösségi média. Nem meglepő hát, hogy a trónkövetelő Milleniál generáció tagjai a hagyományos megközelítéssel sokkal nehezebben közelíthetőek meg, mint online. A vásárlási döntéseiket pedig sokszor mások online véleményére alapozzák.
Intenzív a social media használata
A Gartner elemzése szerint nincs ez másképp a B2B szektorban sem.
- A B2B üzletkötők 63 százaléka használja a közösségi médiát a meglévő beszélgetések böngészésére.
- A B2B üzletkötők 55 százaléka kér ajánlásokat más felhasználóktól
- A B2B üzletkötők 38 százaléka használja a közösségi médiát, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjen más cégek értékesítési képviselőivel
Éppen ezért az értékesítési képviselők intenzíven használják saját közösségi média fiókjukat is. Sokszor akár a LinkedInt használva is kapcsolatban lépnek az eladókkal; a platformon akár egy személyre szabott közvetlen üzenet is egy jelentős üzlet kezdete lehet.
A milleniálok már nem gyermekek! Valójában ők alkotják már a B2B beszerzők gerincét, és 44 százalékuk a cégénél már elsődleges döntéshozó. Ez pedig azt is jelenti, hogy a teljes vásárlási folyamatot (az információk megszerzésétől egészen a döntések meghozataláig) másként kezelik, mint elődeik.
A beszerzők senkivel se akarnak találkozni
Az interneten felnőtt ezredfordulós generáció nézőpontját pedig már úgy befolyásolja a digitális világ, ahogyan azt az előző generációk nem tapasztalhatták meg. A Y generációs vásárlók már nagymértékben támaszkodnak a digitális önkiszolgáló modellekre és az online vásárlói véleményekre a beszerzési folyamat során. Míg az előző generációk jellemzően közvetlenül konzultáltak az értékesítési képviselővel, az újabb generációk jelentős része (29 százaléka) úgy intézné a beszerzést, hogy az egész tranzakció során egyetlen értékesítési képviselővel se kelljen beszélnie. A generációváltás pedig felgyorsulni látszik.
A legképzettebb generációnak tartott 1980 és 1996 között született korosztály 2020-as évek elején átvette a stafétabotot a döntéshozatalban. A Covid-19 járvány világszerte érezhető hatásaival is „kiegészítve”, ez felgyorsította a kereskedelem digitalizációját.
A generációváltást a LinkedIn adatai is látámasztják. 2021 során a Milleniálok közötti munkahelyváltások ötven százalékkal, míg a Z generációé tagjainak körében nyolcvan százalékkal nőttek. Az X generációsoknál ez az szám mindössze 31 százalék volt, a Baby Boomereknél pedig csupán öt százalék! Igaz, utóbbiak azok a munkaerőpiacon, akik leginkább már a nyugdíjazásukra illetve visszavonulásukra készülnek és nem kis mértékben a a két generáció eltérő karriervezetésével és életmódjával is magyarázhatók.
