A vásárlói elégedettség mérése nemcsak arra való, hogy megmutassa a szolgáltatás színvonalát, de arra is, hogy közelebb hozza a vásárlót a termékhez és magához a kereskedőhöz is. A megfelelő formában és ütemben kért visszajelzésekből a vállalkozás csak profitálhat.
A szervezeten belüli koordináció fontossága
Túl sok üzenetet küldeni nagyobb kockázat, mint túl keveset. Mindenképp el kell kerülni, hogy ugyanazon dologgal kapcsolatban a szervezet különböző részei külön-külön kérjenek visszajelzést az ügyféltől, így spammelve a postafiókját. Ez nagyon kínos lenne a vállalatra nézve. Amatőrizmust sugall a profizmus helyett. Meg kell határozni, ki felelős az értékelések begyűjtéséért és milyen gyakran kérheti azokat, a kialakított házirendet pedig be kell tartatni. Reprezentatív minta lekérdezése is jó megoldás lehet, hogy elkerüljük a túl sok üzenetküldést. Mindenkit képben tartva elkerülhetők a redundáns kérdésfeltevések, amik idegesítik az ügyfeleket.
A megfelelő idő és a ritmus meghatározása
Sok mindent fontolóra érdemes venni, amikor az ügyfelektől visszajelzést kérünk, főként annak ütemével kapcsolatban. Nincs univerzális megoldás, minden vállalkozásnál más a helyzet. Mindazonáltal kétfajta visszajelzést érdemes megkülönböztetni.
Az egyik az eseményalapú visszajelzés, amit akkor gyűjtünk, amikor a felhasználó egy meghatározott cselekvést hajt végre vagy jelentős momentumot ér el a fogyasztói életciklusában. Ilyen esemény lehet például egy ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetés, az első vásárlás vagy az első számla kiegyenlítése.
Általánosságban jobb, ha előbb gyűjtjük be ezeket, mintha késlekedünk: a friss élményről begyűjtött visszajelzés biztosan jobb minőségű, mintha egy hetet várunk. Egy gyors kérdőív kitöltetése az ügyfélszolgálati beszélgetést követően azonnal a legjobb megoldás, kivéve ha ezzel elterelnénk az ügyfél figyelmét valami fontosabbról. Például ha a fogyasztó a vásárlási folyamat kellős közepén tart, az a fontosabb, hogy eljusson a checkoutig, az értékelés ráér utána is.
Érdemes megfontolni a visszajelzés kérés teljes vagy részleges automatizálását azért, hogy szabályos időközönként, azonos formátumban jussunk hozzá az adatokhoz, így a trendek jobban áttekinthetők lesznek. Ha nagyon sok fogyasztónk van, egyáltalán nem biztos, hogy mindenkitől minden alkalommal visszajelzést kell kérni, jobb lehet a mintavételes megoldás.
A másik típus nem valamilyen eseményhez kötődik, hanem például valamelyik áruhoz kapcsolódó termékkutató felmérés. Itt nagyobb a mozgástér, a kutatás manuálisan is elvégezhető, de akár szabályos időközönként is készíthetjük az abban az időszakban a terméket megvásárlók között. Mindenesetre ebben az esetben is meg kell határozni azt az intervallumot, amely nem fogja rontani a felhasználói élményt.
Találd meg a megfelelő csatornát
Az is lényeges, hogy hol gyűjtjük be a visszajelzéseket. Ez legjobb, ha a termék használatának módjához zökkenőmentesen kapcsolódik. Ha a termék mondjuk egy mobilalkalmazás, amit várhatóan hosszabb ideig használ az ügyfél, jó megoldás magában az applikációban elhelyezni a visszajelzési képernyőt. Így probléma esetén akár valós időben is reagálni lehet egy negatív értékelésre. Ezzel szemben jobb megoldás az emailes kapcsolatfelvétel, ha az jobban illik a használat jellegéhez. Akár a kettő kombinációja is elképzelhető, ebben az esetben első az alkalmazáson belüli kérés, majd ezt követi egy napos csúszással az email.
Legyen az ügyfeleknek könnyű dolga
Az ügyfél ideje drága, tiszteletben kell tartanunk, hogyan akar gazdálkodni vele. Hacsak nem jutalmazod értékes ajándékokkal a visszajelzést, a fogyasztó szívességet tesz neked, hogy feláldoz pár percet az idejéből, ezért olyan gyorsan kell csinálni, amilyen sebesen csak lehetséges. Lényegretörő kérdéseket kell feltenni, abban a formátumban, ami a legjobban megkönnyíti az ügyfél dolgát.
El kell dönteni, hogy nyílt vagy zárt végű kérdések feltevésével juthatunk számunkra hasznosabb információkhoz. A nyílt végűekkel részletesebb válaszokat lehet kapni, de mérni is nehezebb az eredményeket. Könnyen túl kevés vagy épp túl sok információt adnak. Ráadásul több ideig tart a megválaszolásuk. A zárt végűekre sokkal gyorsabb válaszolni, és az eredmény számszerűsítése is sokkal egyszerűbb.
Akármelyiket választod, az a lényeg, hogy ne pazarold az ügyfél idejét! Csak arról kérdezz, amiről tényleg visszajelzésre van szükséged, és tedd ezt a lehető legegyszerűbben. Ha többet szeretnél kapni, valamilyen jutalmat érdemes felajánlani, a kedvezménykuponok például jó megoldást jelentenek ilyenkor.
Azt kapod vissza, amit adsz
Hogy milyen minőségű visszajelzést kapsz a vásárlóidtól, főként azon múlik, hogyan kéred. Mindig törekedj arra, hogy rendezett és tisztelettudó légy, mert a jó visszajelzés mindenkinek az érdeke. Közelebb hozza a csapatot a vásárlókhoz, és jobb teljesítményre sarkallja őket. Minden csapat profitál abból, ha a kötelék megerősödik az ügyfelekkel, függetlenül attól, hogy ügyfélszolgálat, sales vagy termékfejlesztés a feladatköre.
