Az utóbbi időszakban egyre komolyabb igény mutatkozik a cégek döntéshozóinál, hogy tudatosabban kezeljék az ügyfélélményt (customer experience – CX), újratervezzék a kapcsolatot a vásárlókkal: radikális gyorsasággal változnak a fogyasztói szokások, amire a COVID-19 rátett még egy lapáttal. De mégis mi az az ügyfélélmény, miképp lehet tervezni, de főként hogyan lehet úgy menedzselni, hogy üzleti hasznot hozzon a vállalatoknak? Többek között erről szól a nemzetközi sztárelőadókat felvonultató ExperienceCon konferencia, melyet március 11-én tartanak online.
Az egyik legfontosabb nemzetközi kutatócég, a Temkin Group felmérése szerint a nagyvállalati vezetők 59%-a a CX terület stratégiai erősítését tervezi három éven belül. A CEO-k a járványhelyzet utáni újranyitás időszakában az ügyfélélmény erősítésében látják a kulcsot a versenyelőny eléréséért. A Forrester friss kutatása pedig arra mutat rá, hogy megduplázódott 2020-ban azoknak a márkáknak a száma, amelyeknek sikerült az ügyfélélményük színvonalán emelni, mivel a cégek rájöttek, hogy invesztálniuk kell az ügyfélstratégiájuk újragondolásába. A kutatócég jóslata szerint ez a minta folytatódik 2021-ben is. A COVID-19 hatalmas változást hozott a vásárlók viselkedésében, a fogyasztók nem a korábban megszokott módon reagálnak, ezért újra kell tervezni a kapcsolatot. Az ügyfélélmény fogalma nem új, mégis keveset foglalkozunk vele itthon. A szakterület megismertetését és elterjesztését tűzte ki célul az idén először megszervezett ExperienceCon ügyfél- és munkavállalói élménykonferencia megálmodói, Radnai-Tóth Judit (TalentBrand), Tengerdi Laura (marketing és ügyfélélmény szakember, Budapest Bank) és Káli György (Service Design Day és Virtual Agile Community of Practice konferenciák alapítója).
Az ExperienceCon ügyfélélmény konferencia a téma legjobb szakembereit és gondolkodóit sorakoztatja fel: 30 előadó 10 országból online kapcsolódik be a szakmai diskurzusba és osztja meg tudását és tapasztalatát. Élőben hallható lesz többek között Ian Golding (CX Consultancy), Kunal Sachdeva (IBM), Clare Muscutt (CMXperience), Holly Richardson (Unilever), Perry Timms (PTHR), Paul Tolchinsky (PDA), Cecilia Hugony (RealCX) Jonathan Mindell (ICG), Francis Goh (Hehsed Consulting) és Codin Caragea (Bank Muscat) is, és olyan világcégek szakmai kulisszatitkaiba is betekinthetünk, mint az Amazon, Unilever, vagy az orosz telco óriáscég, a Tele2Russia.
A konferencia főbb témái:
- Ügyfélélmény újragondolás ügyfélközpontú tervezéssel
- Fogyasztói igények megértésének hatása az üzleti eredményre
- Az ügyfélélmény stratégia kialakítása és menedzselése nagyvállalatoknál
- Mesterséges intelligencia használata az ügyfélélmény tervezésnél és menedzselésnél
- A vállalati hatékonyság javítása kimagasló munkavállalói élménnyel
A szervezők fontosnak tartják, hogy aktív közép-európai tudásmegosztó network alakuljon ki, így segítve az ügyfélélmény területének fejlődését, ismertségét.
Tengerdi Laura, a CXPA (customer experience szakemberek nemzetközi szakmai szervezete) hazai chapterének vezetője a konferencia nagy erősségének tartja, hogy az inspiráló előadások mellett kiemelt fókuszt kap az üzleti hatékonyság és eredményesség kérdésköre és számtalan gyakorlati esettanulmány történetéből is tanulhatnak a résztvevők. “Az a cégvezető vagy szakmai érdeklődő, aki velünk tart március 11-én, egy kompakt CX képzéssel felérő, 12 órás tudásanyagot kaphat kézhez, kérdezhet a szakértőktől és visszanézheti később is az előadásokat” – mondta Tengerdi Laura,
Radnai-Tóth Judit, a konferencia társalapítója szerint a jó ügyfélélmény menedzseléséhez elengedhetetlen a munkavállalókkal való foglalkozás, a munkavállalói élmény (employee experience – EX) tudatos tervezése is. A konferencián ezért erős HR-es szakmai tartalommal is találkozhatunk. “Célunk a jó példák kiemelése és bemutatása, egyfajta aktív piactér létrehozása, ahol egymásra találhatnak a tanácsadók és az új módszerek után kutató cégek, az inspirálódásra vágyó szakértők és a termékeket eladni kívánó tanácsadók.”– emelte ki Radnai-Tóth Judit.
Káli György társalapító szerint egyre többet fogunk hallani a közeljövőben az ügyfélélményről. “Ezért aki idejében szeretne “kapcsolni”, annak érdemes megismerkednie a nemzetközi trendekkel. Az ExperienceCon ügyfélélmény konferencia erre kiváló platformot ad.” – mondta Káli György
Az ExperienceCon-t március 11-én tartják, angol nyelven, szinkrontolmács nélkül. A programról bővebben itt lehet tájékozódni.
A konferencián a customer experience szakemberek mellett cégvezetők, innovációs szakemberek, marketingesek, HR-esek mutatják be az üzleti design alkalmazási lehetőségeit.
