Ha az ember belép egy áruházba – mondjuk egy bevásárlóközpontban -, rövid idő alatt eldől, hogy elég biztonságosnak érzi-e a közeget ahhoz, hogy vásároljon. Az igényes környezet, az üzlet jó felépítése, a biztonsági őrök megnyugtató jelenléte és az eladók segítőkészsége mind-mind növelik a vevő biztonságérzetét. De az üzlet márkázása szintén ezt a célt szolgálja. Amikor viszont webáruházban vásárol, ezen fontos tényezők nem, vagy másként játszanak szerepet. Vagyis egyéb eszközöket kell bevetni, hogy a vevő eléggé biztonságban érezze magát ahhoz, hogy megadja személyes és fizetési adatait, egyáltalán hajlandó legyen megbízni abban, hogy megkapja a megrendelt árut.
Az emberek rengeteg dologtól félnek, főleg attól, amit nem értenek pontosan: a hackerek, zsarolóvírusok, adathalászat, személyiség- és bankkártyaadat-lopás pontosan ilyenek a legtöbb vásárló számára. Ha pedig a vásárlási folyamat lassú, a checkout folyamata bonyodalmas, vagy nem épp zökkenőmentes a regisztráció, az szintén nem a megbízhatóságot sugallja.
A feladat tehát: olyan teret adni az online vásárlásnak, ami nem csak biztonságos és megbízható, de annak is látszik.
1. A személyesség fontos
Emberek vagyunk, és annak hangsúlyozása, hogy a webshop sem egy személytelen valami, hanem hétköznapi emberek dolgoznak benne, növeli a biztonságérzetet. Tegyünk a weboldalra képeket az alkalmazottakról, írjuk le a személyes küldetésünket, vállaljuk üzleti filozófiánkat és így tovább.
Habár az automatizált válaszok és az egyre intelligensebb chatbotok korát éljük, a vásárlók továbbra is keresik a személyes kapcsolatot a kereskedővel. Mindenképpen érdemes lehetőséget adni az élőemberes chatelésre, és jól láthatóan feltüntetni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét is, akár úgy, hogy az a böngészés során állandóan látható. Így alakítható ki a személyesség és megbízhatóság légköre, ami a visszatérő vásárlói kör szempontjából is elengedhetetlen.
2. A vevőszolgálat átláthatósága
Az internetes vásárlóban rengeteg kérdés felmerülhet, amikor egy általa ismeretlen weboldalon böngész: biztonságos-e itt fizetni, van-e garancia, nem hamisítványok-e a termékek, hamar megkapja-e a rendelését, hogyan kezelik az adatait stb. A kérdéseket a legrövidebb úton meg kell válaszolni, a válaszokat pedig jól látható helyen elhelyezni. Ide tartozik a GYIK, az adatvédelmi szabályzat, a céginformációk feltüntetése kiemelt helyen. A legfontosabb vállalásokat érdemes ki is emelni, például ikonokkal, vagy akár rövid animációval.
3. Az áruk visszaküldése
Ha egy webshop garantálja, hogy a nála vásárolt dolgok egyszerűen, gyorsan és alacsony díj mellett (vagy akár ingyen) visszaküldhetők, az nagyban növeli a vevők biztonságérzetét. Magyarországon egyébként minden internetes vásárlót megillet a 14 napos elállási jog – kivéve néhány speciális és egyedi termékcsoportot -, de ettől még nem mindegy, hogyan kommunikálja visszatérítési politikáját a kereskedő. Fogalmazzunk egyszerűen, és a feltételek legyenek jól látható helyen a weboldalon, így a vevők megbízhatónak tartanak majd.
4. Megbízható kereskedelmi tanúsítványok
Habár Magyarországon nincs olyan széles körben elterjedt tanúsítványrendszer, mint Németországban vagy az Egyesült Államokban, az iparágban azért megszerezhető néhány. Az Árukereső megbízható bolt plecsnijét mindenképpen meg kell itt említeni, de az sem rossz módszer, ha valamilyen módon megjelenítjük a Google rendszerében leadott értékelésekből származó osztályzatunkat, hiszen az mindenki számára információt ad.
5. Zökkenőmentes online utazás
A vásárló útja legyen kellemes, amíg a megérkezéstől eljut a fizetésig. Legyen mindez élmény számára, ne zavarják meg se felugró ablakok, se villogó bannerek, se más oldalak hirdetései. Amikor a felhasználó ilyet lát, az elbizonytalanítja. Nem érti, miért szembesül ezekkel, és arra a következtetésre jut (a kutatások szerint nagyjából 66 százalékban), hogy személyes adatai vannak veszélyben. Ez mindenképp kerülendő, hiszen a böngészőablak gyors bezárását eredményezi.
6. Egyszerű és biztonságos checkout
A kosárelhagyás nagy részben szintén bizalomhiány következménye. A vásárló beteszi a kosarába a termékeket, kattint, majd valami olyannal szembesül, ami elbátortalanítja, ezért inkább hagyja az egészet. Ez lehet az, hogy nem jelenik meg az SSL-tanúsítvány, de az is, hogy váratlan többletköltségek adódnak hozzá a fizetendő összeghez. Legyen minden a lehető legegyszerűbb és kiszámítható, a meglepetéseket ne itt tartogassuk!
