Hogyan lehet magasabb szinten is tartósabb ügyfélkapcsolatot elérni?

Készült egy vaskos kézikönyv a felfelé kapaszkodás művészetéről. Arról, hogy mint minden szakma, a tanácsadói, szakértői világ is rétegződik: legalul vannak a könnyen hozzáférhető, könnyen megtanulható, tömegcikk jellegű eszközök és szolgáltatások, legfelül pedig az egyedi, testre szabott különleges értékű tudás. Miként lehet felfelé jutni, különlegessé válni, magas szinten bizalmat építeni? A Tudásüzlet íróját, Radó Mátyást [RM] és a kötetet egyik lektorát, Bőgel Györgyöt [BGy] kérdeztük a könyv tartalmáról, így arról is, mit tanulhatnak belőle a kereskedők és szolgáltató partnereik.

 – Amikor legutóbb találkoztunk, éppen kicsekkoltál az addigi életed cégéből, és arra készültél, hogy az omnichannelen kívüli irányban keresel magadnak új vadászterületet. Az irányváltoztatáshoz vagy a könyvíráshoz kellett ez a több mint egy év?

[RM] – Tavaly nyáron beszéltünk, és akkor már az volt a fejemben, hogy valahogy ezt, ami végül a könyvbe került, papírra kellene vetni. És akkor decemberben tényleg neki is kezdtem. Májusra készült el az első verzió, aminek aztán lettek korai olvasói. Bőgel Gyuri volt a legszorgalmasabb, tulajdonképpen a lektorom lett.

[BGy] – Nyugdíjasként ráér sokat olvasni az ember….

[RM] – A könyvet megmutattam Káli Gyurinak is, aki annyira beleszeretett, hogy az általa szervezett Service Design Day-t két napra szedte szét, és az első nap témája – ami arról szól, hogy az AI hogyan alakítja át a szerepeket, a kreatív munkát – összetalálkozott a könyv tartalmával. Az kellett még, hogy a kézirathoz találjak egy kiadót, ami ilyen háttérrel, hogy egy konferencia is van mögötte, viszonylag könnyen ment. A 21. Század Kiadónál jelenik meg a kötet hosszú szerkesztési folyamat végeredményeként.

– Te akartad ezt a könyvben megírni, vagy írás közben jöttél rá, hogy ez lenne a főcsapás iránya?

[RM] – Amikor váltottam, akkor kezdtem el különböző kreatív meg tudásintenzív csapatokat mentorálni: hogyan kerüljenek magasabb polcra az ügyfeleiknél, hogyan váljanak valóban jó tanácsadóvá. Én akkor ebből éltem. Alapanyagot a vállalatoknak nyújtott képzések adtak, illetve az a tudás, amit az elmúlt két évtizedben magamra szedtem.

Elkezdett az is foglalkoztatni, hogy ügynökségvezetőként mi mindent kellett volna másképp csinálnom, és hogy kilépve a darálóból, a menedzsmentszerepből, saját múltamra tanácsadóként visszatekintetve milyen konzekvenciákat vonhatok le úgy, hogy már más csapatokkal is dolgozom együtt. Ebből a gondolkodásból és munkából előbb készült egy workshop anyag, abból lett egy munkafüzet, és amikor eljutottunk a 150. oldalig, rájöttem, hogy ebből akár könyv is születhet.

– Egy kicsit úgy érzem magam, mint egy jó krimi végére érve: visszanézve teljesen ésszerű és logikus megoldás, hogy te ebben a könyvkészítési folyamatban megjelentél. Több, mint egy tucatnyi könyved jelent már meg vállalatfejlesztési, innovációs-technológiai menedzsment témában – legutóbb épp az AI és a gazdaság kapcsolatát boncolgattad. Hogyan ért téged az új Radó-könyv, hiszen ez a te pályád is?

[BGy] – Valóban, az én pályám is. De én egyetemen dolgoztam, nem vagyok annyira gyakorlati ember, mint Matyi. Utólag elárulhatom: már akkor sejtettem, hogy ezt a könyvet meg fogja írni, amikor ő még ezen talán nem is gondolkodott. Olvastam az előző könyvüket, a Kosárértékre meg is írtam a recenzióját. Az alapvetően egy elektronikus kereskedelmi könyv volt, de kiderült belőle, hogy a szerzői nagyon komplex és rendkívül tudásintenzív projektekkel foglalkoznak, hiszen az értékesítési csatornákat összekapcsoló, integráló, automatizáló omnichannel kereskedelemről van szó.

Hallottam is őket egy-két rendezvényen erről beszélni, és akkor már sejtettem, hogy Matyi ebben a témában eggyel feljebb fog lépni: amit az omnichannel-integrációból megtanult, azt más területeken is hasznosítani fogja. Sejtettem, hogy a következő írása arról szól majd, hogy a tudásintenzív szolgáltatásokat hogyan lehet jól megtervezni, beárazni, eladni, megvalósítani, miként lehet tartós, mindenki számára jövedelmező kapcsolatokat kiépíteni.

Ha már könyvírásról van szó, én is megtanultam, hogy érdemes másoknak megmutatni a kéziratot, mielőtt a kiadónak átadjuk. A szerző ugyanis sosem tudja olyan objektíven látni és értékelni a saját munkáját, mint egy külső szemlélő. Örömmel hallottam, hogy elküldted több embernek – köztük nekem is –, hogy olvassák el még a kiadói szerkesztés előtt.

[RM] – Több mint tíz korai olvasóm volt. Gyurit is azért kerestem meg, mert kíváncsi voltam a véleményére. Arra nem számítottam, hogy végiglektorálja az egész szöveget.

– Nagyképűen mondhatom, hogy én mindkettőtöket szerkesztettem már. Ez alapján azt látom alapvető különbségnek, hogy míg Gyuri végtelenül analitikus, már-már statisztikus szövegeket tud produkálni, addig te óriási vehemenciával írsz: nem baj, ha a szöveg hosszú lesz, de minden legyen benne. Sok oldal esett ki Gyuri „áldásos tevékenységének” köszönhetően?

[RM] – Olyan strukturális módosításokat javasolt, amelyek felgyorsították a szerkesztőségi munkát.  Persze fájdalmas, amikor az embert szembesítik azzal, hogy a szövegéből mennyi minden nem úgy jön le, ahogy gondolta. És igen, volt, hogy bizonyos részeket első nekifutásra túlírtam: mindent el akartam mondani, néha többször is.

[BGy] – Volt vele munka, de egyben rendkívül élvezetes is volt. Olyan témák ezek, amelyek engem is nagyon régóta érdekelnek. Nem vagyok tanácsadó, de megcsapott a tanácsadás szele, hiszen egyetemi emberként néha ilyesmivel is foglalkoztam. Senkinek sem árt, ha kipróbálja, amit tanít.

Szerencsére Matyit könnyű volt meggyőzni arról, hogy a könyv egy erdő az olvasó számára, akit kézen kell fogni és át kell vezetni a rengetegen. A szerző ismeri az erdőt, ismer minden fát, tudja, hol jár, az olvasó viszont iránymutatás nélkül eltévedhet. Végig kell kísérni a könyvön úgy, hogy mindig tudja, hol tartunk, merre megyünk, mi lesz a következő lépés.

[RGy] – Nem csak szerkesztési inputokat kaptam, hanem nagyon sok elgondolkodtató kérdést és feladatot is. Kommenteket, egy-egy felvetést, hogy bizonyos dolgokat esetleg gondoljak át, ebben a témában ennek meg annak nézzek utána. Hasznos együttműködés volt, jókat beszélgettünk.

– Vagyis a mentort mentorálták?

[RM] – Igen.

– A Tudásüzlet egy kézikönyv. Kinek szól?

[RM] – A könyv a tudásintenzív és kreatív szolgáltatásokat nyújtó szakembereket, cégeket, belső csapatokat szólítja meg. Nagyon leegyszerűsítve arról szól, hogyan tudsz valamilyen professional services szolgáltatóként magasabb polcra kerülve tartósabb és tartalmasabb ügyfélkapcsolatot kialakítani az ügyfeleiddel. Arra gondoltam: milyen jó lenne, ha fejlesztő cégekhez, informatikusokhoz, marketingesekhez, dizájnerekhez is elvinnénk azokat a metodikákat, amelyeket egyébként tanácsadó cégektől, csapatoktól el lehet lesni.

Ennek megfelelően a könyv eleje inkább kedvcsináló, utána viszont gyakorlatias képességeken keresztül hat fejezet olyan témákat érint, mint a konzultatív értékesítés, a tanácsadói viselkedés, az eredményesség fontossága, az ügyfélvédelem, a pozicionálás. Ezek gyakorlatias eszközöket adnak az olvasónak.

[BGy] – A célközönséget illetően kicsit más a véleményem: többről van itt szó.

Azt mondtad, hogy azoknak ajánlod, akik ilyen munkát végeznek (tehát akik tudásintenzív, konzultatív, tanácsadás jellegű feladatokkal foglalkoznak függetlenül attól, hogy az informatika, elektronikus kereskedelem vagy bármi más). Ez rendben is van, de szerintem az legalább ennyire fontosak azok is, akik az asztal másik oldalán ülnek: akik látják, hogy valamit nem tudnak egyedül megcsinálni, tanácsadóra, partnerre van szükségük hozzá, mert túl bonyolult, különleges tudást igényel. Nekik tudniuk kell, mit várhatnak egy jó szolgáltatótól, hogyan viselkedjenek velük, és akár a trükkjeit is felismerjék.

Szerintem ez a vevői oldal legalább annyira fontos, mint a szolgáltatói, mert ha a vevő igényes, tudja, mit akar, hogyan viselkedjen, akkor ki fogja préselni a másik oldalból azt, amire szüksége van. Így jobban járhat mindenki.

– Jelenleg jól látszik, hogy a kereskedelem és benne az elektronikus kereskedelem, sőt az egész szolgálató ipar gyökerestül átalakul. Ez nem csak az AI és egy közelgő recessziótól való félelem miatt van így. Bele van kódolva a gazdaság és a társadalom fejlődésébe. Más lesz a HR, a marketing, és sok egyéb szolgáltatás. Mennyire lehet időtálló egy olyan könyv, ami tudásintenzív szolgáltatásokkal foglalkozik?

[RM] – Egy kézikönyvnek nyilván van egy bizonyos szavatossági ideje, ráadásul nagyon nagy a hájp most az AI körül, az enyém viszont nem egy AI-könyv! Az AI térnyerése ellenére is azt gondolom, hogy a tudásintenzív szolgáltatói munkák lényege nem változik, a Tudásüzlet pedig éppen olyan gyakorlatokat igyekszik átadni, amilyeneket a szolgáltatóknak az AI előtt is csinálniuk kellett volna, és amiken az AI terjedése sem változtat.

Az elmúlt évtizedekben a gazdaság folyamatosan outsourcing-lázban égett. Most viszont kiszáradnak azok a vizesárkok és belépési akadályok, amelyek eddig a szakmai szolgáltatók várait védték, és az ügyfelek stratégiája így az insourcing felé mozdul. Külső tanácsadás helyett belső megoldásokat keresnek, egyesek például belső tudásközpontokat építenek. Erre reagálni kell, hiszen, ha szolgáltatókként nem tudunk különleges értéket adni, tartós, bizalomra épülő kapcsolatokat építeni, előbb-utóbb lecserélhetővé válunk.

A hazai kereskedelem sajnos rossz példával jár elöl. Magyarországon a kereskedelmi ágazat nagy drámája az, hogy a saját hozzáadott értékükkel, imázsukkal nem foglalkoznak eleget a cégek. Beküldik az árversenybe a gyártók termékeit, pedig meg kellene tanulniuk, hogy a szolgáltatott értékhez maguk is hozzájáruljanak. Van mit tanulni – és jobb későn, mint soha.

Ahogyan a kereskedelmi ágazat itthon nem tudott túllépni a puszta termékforgalmazáson, most a kreatív és tudásintenzív szolgáltatókat fenyegeti az a veszély, hogy megrekednek az „eredménytermékek” leszállításánál. Amit csinálunk, amit leteszünk az ügyfél asztalára, az egyre inkább tömegcikk. Ez kevés az üdvösséghez. Állandóan kapaszkodni kell felfelé, keresni, hogy mi az, ami egyedi, ami különleges tudást és tapasztalatot igényel, és ami minket, szolgáltatókat nehezen leválthatóvá tesz. Azt írtam meg, hogyan lehet ezt a gyakorlatot elfogadtatni, hogyan lehet ezt a gondolkodást eladni, hogyan lehet értékes partnerré válni, és miért jó ez a vevőnek is. Ezt eddig könnyű volt megúszni, most viszont rákényszerülnek a szolgáltatók.