A világ egyre több pontján válik vevőbarátabbá az online vásárlás, ez pedig számos kérdést felvet a késve vagy sérülten szállított csomagok kártérítési kötelezettségeivel kapcsolatban is. Annak jártunk utána, hogy mindez költségben, szervezésben mit jelent az e-kereskedőknek és a futárszolgálatoknak, illetve érdemes-e szállítási biztosítást kötni a plusz költségek kivédésére.
A tengerentúlon egyre népszerűbbek az e-kereskedelemhez kötődő szállítási biztosítások. Ezt elsősorban az online vásárolt csúcskategóriás termékek növekvő száma és a minőségi ügyfélszolgálat teszi indokolttá. A szállítási biztosítás megvédheti a vállalkozásokat a nagy fuvarozókon, köztük a UPS-en, a FedEx-en és az Egyesült Államok postai szolgálatán keresztül küldött sérült, ellopott és elveszett csomagok költségeitől – írja a Practical Eccommerce. Ezek a fuvarozók a kártalanítás különféle formáit ajánlják, az engedéllyel rendelkező biztosítótársaságok pedig elérhető áron olyan szállítási védelmet kínálnak, amely a futárszolgálat garanciáinál is jobb feltételeket kínál a kereskedőknek.
Vevőbarát e-kereskedelem
„A világ egyértelműen vásárlóbaráttá vált” – mondja Dylan Scott, a Parcel Shield Insurance Services vezetője. Szerinte ugyan vevőbarátnak lenni általában jó, ugyanakkor elég drága mulatság egy e-kereskedelmi vállalat számára.
A versenyképesség érdekében a vállalkozásoknak gyakran fizetnek visszatérítéseket és küldenek pótcikkeket még akkor is, ha az elveszett vagy megrongálódott termék költségeit nekik kell lenyelni – ezt várják el ugyanis az ügyfelek. Egyre több eladó gondolkodik úgy, hogy vállalniuk kell ezeket a plusz kiadásokat, még olyan esetekben is, amikor a vevők a kiskapukat kihasználva kijátsszák az eladók jóhiszeműségét.
Így gondolkodik a legnagyobb hazai e-kereskedő
Az ügyfelek megtartása és teljes körű kiszolgálása érdekében a probléma a legnagyobb hazai e-kereskedőnél is folyamatosan napirenden van. Az Extreme Digital-eMAG Kft. esetében 1000 kiszállított csomagból kb. 3-3,5 csomag sérül meg (2019-es egész éves átlag) – tudtuk meg Várkonyi Balázs ügyvezető igazgatótól.
A hazai gyakorlatban rendszerint a futárszolgálat, és nem az e-kereskedő köt biztosítást. Az Extreme Digital és az eMAG a nagy értékű termékeknél (500 ezer forint felett) saját költségen bebiztosítja a megrendelt árut, normál esetben viszont a futárszolgálat biztosítására támaszkodnak. Várkonyi Balázs szerint a biztosítás aránytalanul növelné a házhoz szállítás költségeit, ezzel a cég versenyképességét is. Akár ügyfeleket is veszthetnének, hiszen a jelenleg 500-1000 forintért kiszállított kisebb csomagok, vagy a nagygépek 4-5 ezer forintos szállítási költsége meg is duplázódna, ha biztosítást kötnének rá.
Open box és egyebek
A társaság többféle lehetőséget, platformot kínál az esetlegesen felmerülő szállítási problémák kezelésére, bejelentésére. A legfontosabb, hogy a vevők bármi problémát észlelnek, vetessenek fel jegyzőkönyvet a futár jelenlétében.
A számos futárszolgálattal szerződésben álló társaságnál elérhető az ún. „open box” szolgáltatás, azaz a csomagbontás a futár jelenlétében. A szerződött partnereik a rendelés átvételekor lehetőséget biztosítanak a termék kibontására, így a vevők ellenőrizhetik a termék fizikai állapotát a futár távozása előtt. Ha problémát észlelnek, a sérülés tényét jelezhetik a fuvarlevélen vagy kérhetnek jegyzőkönyvet, amiben rögzítik, hogy a sérülés átvétel előtt keletkezett, ezzel is megkönnyítik az ügyintézést – hívja fel a figyelmet az igazgató. Reklamációt kizárólag abban az esetben tudnak elfogadni, ha a hiányt vagy sérülést az átadó és az átvevő közösen rögzíti jegyzőkönyvben a helyszínen. Amennyiben mégis átvette az ügyfél a sérült csomagot, azt kérik, még aznap jelentsék a történteket telefonon, űrlap kitöltésével vagy messengeren, illetve egy éve már chatbot is üzemel az ilyen jellegű minőségi kifogások bejelentésére.
Az ügyfél bizalma a legfontosabb
Abban az esetben, ha a vevő nem él az „open box” adta lehetőséggel, vagy sérülten vesz át terméket, de azt nem jegyzőkönyvezteti, jogilag elveszíti a kárpótlás vagy csere lehetőségét. Az Extreme Digitalnál és az eMAG-nál ugyanakkor az egyik fő szempont, hogy ügyfeleik bizalma ne rendüljön meg az online vásárlásban, ezért bevállalnak plusz költségeket és rizikót. Így például, ha valaki három napon belül bejelenti, hogy sérülten kapta terméket, azt ők úgy veszik, mintha azonnal a futárnak jelezte volna. Sőt, a három napon túli kérdőjeles eseteket is kivizsgálják, amikor nem egyértelmű, hogy a kiszállítás melyik szakaszában sérült meg a termék, és egyedi elbírálással pl. kedvező javítást ajánlanak fel. Rövidtávon ez a hozzáállás olykor óriási költségeket is jelenthet a vállalkozásnak, az ügyvezető bevallása szerint a cég imázsa és a vásárlók hosszútávú bizalma miatt mégis bevállalják.
A futár a feladót kártalanítja
Az Extreme Digital-eMAG egyik állandó logisztikai partnere az Express One futárszolgálat. A cégnek minden feladóval, megbízóval egyéni szerződése van, amelyben kitérnek a biztosítási feltételekre is. Szabó Andrea, az Express One Hungary Kft. marketing koordinátora elmondta, hogy sérülés esetén kárügyintéző osztályuk felülvizsgálja a benyújtott panaszt, majd a sérülés mértékét felmérve kifizetik a kárt a feladó felé. „Minden esetben a feladót kártalanítjuk, a vevővel a továbbiakban ők intézik az esetleges pénz visszafizetést vagy a termék újra küldését. Cégünk maximum 500 ezer Ft/küldemény áruértékig vállal teljes felelősséget abban az esetben, ha a feladó az általános szerződési feltételeknél kérte a küldemény értékbiztosítását. Külön értékbiztosítás igénylése nélkül az Express One kárfelelőssége küldeményenként 100 ezer forintig terjed ki. Természetesen 100 ezer forint értékű küldemény felett is van értékbiztosítás, de erre az egyéni szerződésekben térünk ki” – tette hozzá.
PC vásárlás szállítási biztosítással
A számítástechnikai eszközöket értékesítő PCX webáruháznál például lehetőség van arra, hogy szállításbiztosítással vásároljanak az ügyfeleik. Az indoklás szerint a szállításbiztosítással nem kell aggódniuk a vásárlóknak a rejtett szállítási sérülésekért, és azt ígérik, azokért jegyzőkönyv nélkül is helytállnak. A biztosítással az átvételt követő 24 órán belül jelezheti bárki a problémáját, és postafordultával cserélik az árut.
Csomagsérülés esetén azt kérik, hogy legkésőbb az átvételt követő 24 órán belül jelezzék az ügyfelek a sérülést, és e-mailben csatolva küldjék el a sérült termék fényképét. A szolgáltatás igénylése nélkül kizárólag az átvétel során jelzett és jegyzőkönyvben rögzített sérüléseket fogadják el.
A csomagoláson is sok múlik
A fuvardíj megfizetésével az általános kárfelelősség alapján automatikus kárfedezet lép életbe minden csomagra az áru nettó beszerzési értékéig, de maximum 50 ezer forintig – derül ki a GLS honlapján található információkból. Természetesen csak azokban az esetekben, ha bizonyítottan a GLS hibájából történik a kár.
Az ügyfeleknek lehetőségük van magasabb általános biztosítást is kötni, de ezt sokan nem teszik meg, hiszen előfordul, hogy 100 ezer csomagból csak egy olyan akad, ami ezt indokolná. Ilyen esetekben egyénileg is lehet ezt a limitet emelni, egyedileg is lehet értéknyilvánítást tenni egy-egy csomagra – árulta el Farkas Gergely ügyvezető. Nekik nincs sok problémás ügyük, de nem is szállítanak például televíziót, ami sérülékenysége miatt sokszor okoz gondot a futárszolgálatoknak. A szakember szerint amíg a csomagolás területén nem történik érdemi fejlődés és innováció, továbbra is lesznek vitás esetek szép számmal, hiszen a gyártóknak nem érdekük, hogy a statisztikailag is elenyésző sérüléses esetek miatt több csomagolóanyag felhasználásával csomagolják a termékeket.
