A UX [ejtsd: jueksz] talán a leggyakrabban használt rövidítés ma az e-kereskedelemben. Mindenki hivatkozik rá, nem véletlenül. A user experience, vagyis a felhasználói élmény az elsődleges prioritás kell(ene) legyen ma a webshopok számára. Mindenkinek, aki az interneten szeretne eladni, folyamatosan alakítania, formálnia kell weboldalait és teljes online jelenlétét a látogatók visszajelzései alapján – legyenek azok szándékosak vagy nem tudatosak. Ebben az ágazatban csak a változás állandó. És a felhasználó élménye, ami lehet jó és rossz is.
E-keresedelmi kontextusban a UX nem mást jelent, mint azt az utazást, amire az adott webshop elviszi a látogatóját. Ennek során érzelmeket kelt benne és valamilyen cselekvést vagy reakciót vált ki belőle. Az út végén pedig vagy vevő lesz a látogatóból, vagy másnál költi el a pénzét.
Meglepő, hány internetes áruház koncentrál kizárólag a kereskedelem praktikus részére, a technikailag jól működő fizetési megoldásokra, a navigációs struktúrára és hasonlókra. Közben pedig az egész többről szól, mint a webshop motorjának dugattyúiról és csapágyairól. A jó UX egyszerre gyors weboldal, intuitív kezelőfelület, átütő márkaintegritás, szép tipográfia, magas fokú biztonsági megoldások, gördülékeny szövegek, egyszerű üzenetküldés, harmonikus színvilág és ízléses termékfotók. És még több. Akár külön-külön észrevehetetlen apróságok, amik óriási hatást tesznek a vásárlóra, mint hogy milyen érzés rákattintani egy gombra.
Hogy miért? Mert az online vásárlás egy magányos környezetben történik. Nincs meg a hagyományos boltok színházszerűsége, a termékek elrendezése a kirakatban és az eladótérben, nem mosolyognak csinos eladók a reménybeli vásárlókra, nincs illat- és fénymarketing, se lágy vagy éppen veretős, de mindenképp hangulatfokozó háttérzene. Pedig az emberek ezekhez hozzászoktak. Főképp azok, akik csak ezután lesznek a vevőink. Nekik pedig most nincs más, csak az érintőkijelző vagy a monitor magányossága. Ez az, amiért a legfontosabb aspektus ma az e-kereskedelemben a felhasználói élmény.
A rossz UX sokkal feltűnőbb, mint a jó. Hiszen a jó simán csak működik. Az egész kellemes, hatékony és vonzó. A kiváló UX pedig olyan, mintha ott sem lenne: zökkenőmentes és természetességében barátságos. A pocsék UX viszont könnyen észrevehető, hiszen testet ölt: elírások, magyartalan mondatok, nem működő funkciók, checkout után kiderülő többletköltségek és így tovább. Mint egy hagyományos üzlet, aminek ajtaját csak ketten lehet kinyitni, emberfeletti erővel nekifeszülve és halálsikolyhoz hasonló zsanércsikorgással. A fogyasztók ma gondosan kidolgozott részletekre, figyelmességre és megbízhatóságra vágynak. Gyorsan és könnyen szeretnék megkapni, amit akarnak. Ha nem tőlünk, akkor majd másnál fognak vásárolni. Ilyen egyszerű.
Sok kereskedő extrém mennyiségű pénzt költ el webshopja reklámozására, miközben magának a weboldalnak olyan alacsony az élményfaktora, hogy hiába kattintják szponzorált találatait sokan, a konverziós arány rémesen alacsonyan marad. A költség tehát növekszik, a bevétel alig mozdul. Ez a megközelítés ellentmondásos és kontraproduktív, így nem érdemes webboltot vinni manapság.
A szükséges megközelítés a profi sportolóké. Folyamatos fejlődés, a saját teljesítmény állandó mérése és fokozása, a határok és célok pontos ismerete. A jó sportoló nem vár a sérülésre, hogy aztán legyen miből felépülnie. Állandóan megy előre. A jó webshop folyamatosan próbál egyre nyereségesebb és a felhasználók számára egyre vonzóbb lenni. A kiváló webshop pedig nem csak próbálja.
A jó UX kialakítása nagy és állandó feladat. Sosincs vége és nem is igazán vannak minden webboltra alkalmazható általános szabályai. Törvényszerűségek persze vannak, de az igazi megoldás csak az adatokkal alátámasztott elemzések házi feladatának elvégzésével lehetséges. Egy változtatás akkor jó, ha ezt számadatokkal alá lehet támasztani. Ha nő az eladás, javul a konverziós arány, jobbak az organikus eredmények, olcsóbbá válik a hirdetés. Nem akkor, ha úgy érezzük. A jó UX a lehető legjobb tapasztalatot adja a vásárlónak, így az a jövőben is azt a márkát választja. A problémák bekövetkeztét nem szabad megvárni, mindig a jövőre kell készülni és állandóan csak javítani, fényesíteni és porolni a felületet. Hiszen a bizalmat évekbe kerül felépíteni, de pillanatok alatt el lehet veszíteni, visszaszerzéséhez pedig egy élet is kevés lehet.
A cikk Terry Hunter More than a feeling: UX as the foremost e-commerce priority című írása alapján készült.
