A proaktív fogyasztói szolgáltatások valójában nagyon egyszerű dolgot jelentenek. Az online kereskedőknek előre kell látniuk, hogy vásárlóiknak milyen gondjaik merülhetnek fel, és ezekre kész válasszal kell rendelkezniük. Ez az egyik legjobb módja az eladó és a vevő közti bizalom felépítésének.
Az e-kereskedők iránti bizalom nem áll éppen a legmagasabb szinten – kezdte a proaktív szolgáltatásokról szóló cikkét a Zendesk Blog hírportál. A számos adatlopás, a spamek áradata gyanakvóvá tette a fogyasztókat azzal kapcsolatban, hogyan kezelik a cégek a személyes adataikat. Egy olyan környezetben, amelyben a negatív tapasztalatok gyorsan elterjednek, az online kereskedők egyik legfontosabb feladata a bizalomépítés maguk iránt.
Ennek egyik alapvető eszköze a proaktív fogyasztói szolgáltatások alkalmazása. Ez nem ördöngösség, hiszen pusztán annyit jelenet, hogy a fogyasztó elvárásainak teljesítésében, nem az ügyfélé a kezdeményező szerep, hanem az eladó vállalaté. A legfontosabb tudnivaló ezzel kapcsolatban, hogy ha a felhasználó fordul kiszolgálójához, akkor már megtörtént a baj, míg ha a szolgáltató az ügyfélhez, akkor még megelőzhető.
A két lehetőség összehasonlítása szerint:
- a proaktív megoldás megelőzi a konfliktusokat, a reaktív csak utólag kezeli a problémákat,
- az előbbi javítja a fogyasztó elégedettségét, lojalitását, az utóbbi frusztrációval, az eladó márkájának negatív megítélésével jár,
- a proaktív problémakezelés esetén kisebb a szolgáltatás támogatási költsége, míg a reaktív esetén nagyobb.
Monitorozni kell a vásárlók szándékait!
A Zendesk 2024-ben készült Customer Experience Trends Report tanulmányából azt derült ki, hogy az online kereskedők 70 százaléka aktívan fektet be olyan technológiába és megoldásokba, amelyek automatikus eszközöket adnak ügyfeleik szándékainak előrejelzéséhez. Ha sorra vesszük az előbbi szempontokat, akkor első helyen a vásárlók lojalitása áll.
A legjobb példa ennek megnyerésére olyan mesterséges intelligencia eszközök alkalmazása, amelyek automatikusan felhívják a vásárló figyelmét az új termékekre, amelyek a korábbi tapasztalatok alapján számot tarthatnak az érdeklődésére. Ez érthetően növelheti elégedettségüket szolgáltatójukkal.
A költségek csökkentése sem igényel különösebb magyarázatot. Ha az ügyfélszolgálatnak nem kell rutinkérdésekre vesztegetni az idejét, akkor az egyedi, bonyolult problémákra koncentrálhatja figyelmét. Így az utóbbiak terén jobb kiszolgálást nyújthat. A kevésbé leterhelt ügyfélszolgálati munkatárs munkája kevésbé stresszes, így minden bizonnyal hatékonyabban dolgozik.
Pontokba foglalhatók a proaktív szolgáltatás elemei
A Zendesk és Wismolabs munkatársai pontokba szedték a proaktív kiszolgálás legfőbb tudnivalóit. Az első, egyben legnyilvánvalóbb részlet, a jó kérdés-felelet rendszer (gyakran feltett kérdések) szerepel. Ez nem csupán a fogyasztónak segít, hanem az e-kerekedőnek is, amennyiben rendszeresen utána jár, milyen kérdésekre kerestek a legtöbbször választ ügyfelei. Ma már akár MI-t lehet használni ennek automatikus nyomon követésére.
A mesterséges intelligencia más területeken kis hasznos segítséget nyújthat:
- a felhasználók e-mail-levelezésének követésével kiderítheti igényeiket és gyors választ adhat azokra, elkerülve, hogy a lassú kiszolgálás frusztrálttá tegye a vásárlókat,
- végezhet hangulatelemzést, amiből kiderül, mi okozza a legtöbb bosszúságot az ügyfeleknek, mik a legfontosabb elvárásaik,
- a nagyobb technikai gondok esetnén az MI előre figyelmeztetheti a vásárlókat az akadályokra és értesítheti őket, amikor azok elhárulnak.
Mint manapság minden szolgáltatás esetén, ennél is fontos az adatbázis, azaz a tudásbázis kiépítése. Egyebek mellett ennek alapján frissíthető a kérdés-felelet oldal vagy akár a fogyasztókat, akár az alkalmazottak eligazító tájékoztatók rendszere. Az adatok napra készen tartásában megint csak az MI nyújthat hasznos segítséget.
Az adatbázison belül részadatbázis lehet a fogyasztók profiljainak gyűjteménye. Ez egyfajta „titkos fegyver” a vásárlók személyre szabott kiszolgálásában. Miközben a technológia fontos, nem szabad megfeledkezni arról sem, hogy elkötelezett személyzetre bízzuk a proaktív szolgáltatások üzemeltetését.
A proaktív kiszállítás az egyik legfontosabb vevői elvárás
A proaktív szolgáltatások talán legfontosabb eleme, a kiszállítások ilyen típusú végrehajtása. Ezt támasztja alá az Wismolabs egyik közvélemény-kutatásának eredménye. E szerint a vásárlók 82 százaléka elvárja online kereskedőjétől, hogy lehetővé tegye csomagja utazásának szoros nyomon követését.
Ennek a szolgáltatásnak a legfontosabb elemei szintén nem tartoznak az ördöngösségek közé:
- Rendelésmegerősítés: „Köszönjük a vásárlását. Megkaptuk a rendelését.”
- Szállítási értesítések: „A csomagja úton van!”
- Késlekedési információk: „Elnézést, van egy kis probléma. A következők történnek…”
- Érkezési tájékoztatás: „A csomagja ma érkezik!”
- Megerősítési értesítés: „Nagyszerű hírünk van! A csomagját leszállítottuk.”
- Akadályinformáció: „Nem tudtuk kiszállítani a csomagját. Íme a következő teendő…”
A jó proaktív kiszállítási szolgáltatás valós időben követi a szállítmányok útját és ehhez igazodóan ad információkat a vásárlóknak. Többféle információs csatornát (e-mail, rövid szöveges üzenet, app értesítések) használ. Könnyű csatlakozni hozzá a szolgáltató portálján. De egyedinek kell lennie, hogy erősítse az online kereskedő saját márkáját!
Végül pedig…
Végül bepillantást kínálnak a jövő e-kereskedelmébe az ezen a proaktív területen várható újdonságok. Például az értesítések óráról órára meg tudják majd jósolni a csomagok érkezését. Tájékoztatást kaphat a vásárló, hogy termékének szállítása milyen mértékben volt környezetbarát. A kiterjesztett valóság megmutathatja a csomag szállításának körülményeit. Az MI-vel támogatott rendszerek összetett kérdésekre is választ fognak adni automatikusan valós időben.
