A kétirányú kommunikációra épülő, mesterséges intelligenciát is használó conversational marketing módszerét egyre több cég alkalmazza, ami a technológia fejlődésével a közeljövőben jelentős szerepet tölthet be az e-kereskedelem területén is.
A conversational marketing (magyarul nincs erre megfelelő kifejezés, talán társalgási marketingnek lehetne fordítani) a hatékonyságát tekintve kiemelkedő, ezért egyre népszerűbb módszer. Elterjedése 2016-tól kapott egy nagyobb lökést, amikor a Facebook lehetővé tette a chatbotok integrációját a népszerű Messenger alkalmazásba, amelyet számos cég használ ügyfelszolgálati csatornaként. Azóta már egyéb üzenetküldő appok (WhatsApp, Viber, stb.) is használhatóak erre a célra, így egyre több, az ügyfelek preferenciáihoz alkalmazkodó opció létezik a kapcsolatfelvételre.
Természetesen a teljes folyamatban nem csak chatbotokról beszélünk – ezek jelenléte leginkább az első fázisban kerül előtérbe, és ezután a megfelelő értékesítési munkatárs tudja átvenni a beszélgetést. A többféle kommunikációs formát is kombináló megoldás 3 alapvető jellemzője:
- A megszokott statikus tartalom helyett kétirányú, dinamikus kommunikációra épít, így nagyon jól tud alkalmazkodni a vásárlók oldaláról érkező visszajelzésekhez.
- Kiemelkedően jól skálázható, direkt beszélgetéseken alapul, amit chatbot, live és videochat technológiák tesznek lehetővé
- Ez a direkt interakció lehetővé teszi a márkák számára, hogy teljesen személyre szabják az ajánlatukat, mégis automatizálják a folyamataikat.
Miért hatékony a conversational marketing?
Maga az ötlet nem új, a tulajdonképpen az “élő” értékesítők is így dolgoznak, mióta világ a világ. Az újdonságot a modern technológia által nyújtott automatizációs lehetőségek jelentik, amelyek segítségével ezeket a személyes beszélgetéseket sztenderdizáltan, a legjobb forgatókönyv szerint lehet lefolytatni.
A conversational marketing egyik legnagyobb előnye abban rejlik, hogy a meglévő és leendő ügyfelekkel nem csak e-mailben, de chaten keresztül is felvehetjük a kapcsolatot. A siker kulcsa, hogy az appokon keresztül kiküldött üzenetek megnyitási aránya akár 88%, a kattintási aránya (CTR) pedig akár 56% is lehet, ami messze túlszárnyalja még a legsikeresebb e-mail kampányokat is. A chat üzenetek jobb megnyitási aránya, a chat-alapú hirdetések (sponsored messages) jóval alacsonyabb költsége, és az interaktív folyamatok sokkal jobb konverziós aránya azt jelenti, hogy a CAC (a vásárló megszerzésének költsége) akár 50%-kal is alacsonyabb lehet, mint a hagyományos módszerekkel.
A hatékonyság főbb okai:
- A felmérések szerint a vásárlóknak csupán 22%-a elégedett az ajánlatok személyre szabottságának jelenlegi szintjével. A conversational marketing ezt a személyre szabást tökéletesíti.
- A vásárlók nagy többsége elvárja az azonnali válaszadást értékesítési- és marketingkérdésekben is. Ezt chatbotok segítségével minden további nélkül meg lehet oldani a nap 24 órájában.
- A vásárlók 63%-a tér vissza arra a weboldalra, ahol korábban live chatre volt lehetősége, és a technológia segítségével nem csak a weboldalunkon, de akár Messengeren, Viberen, Whatsappon és egyéb üzenetküldő alkalmazásokban is elérhetőek lehetünk.
- Egy átlagos értékesítő az idejének csak kevesebb mint 36%-át tölti ténylegesen értékesítéssel (és kevesebb mint 18%-át CRM adminisztrációval), ezért kiemelten fontos az értékesítés hatékonyságának növelésében, hogy a kvalifikációs kérdéseket, szükséges információkat és a meetingek szervezését ezek a rendszerek akár automatikusan is el tudják végezni a chaten keresztül.
- Lehetőséget biztosítunk az ügyfeleink számára, hogy bárhol és bármikor azonnal kapcsolatba lépjenek velünk, mégis személyes kiszolgálást kapjanak, ezzel akár 400%-kal csökkentve a lemorzsolódásuk esélyét.
- A chates folyamatok interaktívak, így lehetőséget biztosítanak az ügyfelek igényeinek lehető legjobb megértésére, és ennek megfelelő tartalmak és további lépések biztosítására.
A beérkező kommunikáció történhet a weboldalon megjelenő chat ablakban, vagy egy teljes képernyős, úgynevezett conversational landing oldalon, vagy akár Facebook Messenger, Viber, Whatsapp stb. azonnali üzenetküldő csatornákon keresztül is. Az ügyfeleink így azonnal választ kaphatnak a felmerülő kérdéseikre, nekünk pedig lehetőségünk nyílik az azonnali értékesítésre, a kosárérték növelésére, a látogatók feliratkoztatására és az ügyfél-elégedettség növelésére, minderre költséghatékonyan.
Mire tudjuk használni ezeket a rendszereket?
A kvalifikációs kérdések mellett a chaten történő beszélgetések egyik fő célja a lead generálás: az előre megírt beszélgetéseket köthetjük egy adott aloldalhoz vagy termékhez a webshopban, így a megjelenített információ mindig az éppen megtekintett tartalomhoz fog kapcsolódni. A chatben begyűjtött információkat ezek a szoftverek, mint például a multichat.ai rendszere, képesek automatikusan átadni külső CRM vagy egyéb ügyfélkezelő megoldások számára.
A potenciális ügyfelek feliratkoztatása Messengeren vagy e-mail címmel történik, amit marketingkampányok és további promóciós üzenetek kiküldéséhez is használhatunk. De akár új, eddig nem elérhető követőket is szerezhetünk a már jól bevált csatornákon, például Messenger-hirdetésekkel, vagy Viber matricakampányokkal. Ezenkívül a termékek oldalain, a chatablakban vagy akár Messenger alkalmazáson keresztül lehetőségünk nyílik elhagyott kosáremlékeztetők, megrendelést megerősítő üzenetek és naprakész szállítási információk küldésére is.
(Támogatott tartalom)
Az automatizálható és mégis személyre szabott ügyfélkezeléssel kapcsolatban egy ingyenes webináriumot ajánlunk figyelmetekbe, amelyet 2020. szept. 9-én tartanak a Multichat.ai és a Growww Digital szakértői.
Az esemény ingyenes, de regisztrációhoz kötött. További információ és regisztráció:
Conversational Marketing, avagy mennyire automatizálható az ügyfélkezelés?
