Mi a fontosabb: az ügyfélszerzés vagy a meglévő ügyfeleink megtartása? Erre a klasszikus értékesítési- és marketingkérdésre a legtöbb döntéshozó reflexből azt válaszolja: természetesen mindkettő.
Azonban a cégek erőforrásai is végesek, így érdemes megvizsgálnunk a friss kutatási eredményeket, mielőtt fele-fele arányban osztanánk meg erőfeszítéseinket az új ügyfelek megnyerése és meglévő ügyfeleink megtartása között:
- Egy meglévő vevőnek történő új értékesítés valószínűsége 60-70%. Annak az esélye, hogy új potenciális ügyfeleknek értékesítünk 5-20% (Marketing Metrics)
- A retention rate (ügyfélmegtartási arány) 5%-os növekedése 95%-os profitnövekedést eredményez (Harvard Business Review)
- Egy új vásárlót megszerezni minimum ötször, de akár huszonötször is többe kerülhet, mint egy meglévőt megtartani. (Invesp)
A fentiekből jól látható, hogy amennyiben már rendelkezünk vásárlói bázissal, sokkal hatékonyabb erőforrásaink nagyobb részét a vásárlói lojalitás kialakítására és fenntartására fordítani, mintsem új ügyfelek megnyerésére. Hogyan is tegyük mindezt? Az alábbiakból kiderül.
A kényelem nagy úr
Az egyik legfontosabb szempont az online vásárlók számára a kényelem. A vásárlók egyre inkább tisztában vannak a keresőmotorok és közösségimédia-platformok algoritmusainak működésével, és elvárják, hogy adataik megosztásáért cserébe kedvenc márkáik megkönnyítsék számukra az új, ízlésüknek megfelelő termékek megtalálását.
Erre az egyik legalapvetőbb módszer a termékajánló rendszerek használata, amelyek az ügyfelek vásárlási és böngészési előzményeit felhasználva személyre szabott termékajánlásokkal ösztönzik őket újabb vásárlásra.
Egy másik jól működő praktika a “többiek ezt vásárolták még” típusú ajánlás. Ezt egészen egyszerűen beállíthatjuk úgy is, hogy egy adott terméket vásárló minden ügyfélnek felajánljuk azokat a termékeket, amelyek jellemzően egy kosárban szoktak szerepelni. Azonban léteznek szofisztikáltabb célzótechnológiák is, amelyek böngészési és egyéb ügyféladatok alapján képesek bizonyos ügyfélprofilokba sorolni a látogatókat, így segítségükkel még kifinomultabb ajánlási logikát hozhatunk létre.
Érdemes a kommunikációra is nagy hangsúlyt fektetnünk, és elsőként értesíteni meglévő ügyfélkörünket, ha egy népszerű terméknek csökkentjük az árát vagy valamilyen akció keretében van lehetőségük vásárolni. Ugyanilyen hasznos lehet, ha egy-egy termék átmenetileg nem volt elérhető és e-mailt küldünk vevőinknek a készletre való visszakerülésről.
A rutinos online vásárlók egyre jobban igénylik a kártyaadatok elmentésének lehetőségét is, hogy ne kelljen újra és újra begépelniük a hosszú kártyaszámot. Ez a funkció a mobilról történő vásárlásokat is lényegesen kényelmesebbé és ezáltal vonzóbbá teszi vevőink számára.
A vásárlók szívéhez mikrokonverziókon keresztül vezet az út
Mi a mikrokonverzió? Olyan kisebb tranzakció, amely proaktív cselekedetet igényel az ügyfél részéről, és bár általában nem jár pénzmozgással, később mégis értékesítéshez vezethet. A mikrokonverziók erősítik a bizalmat azokban a potenciális ügyfelekben is, akik jelenleg még nem állnak készen a vásárlásra.
Ilyen mikrokonverziók lehetnek az alábbiak:
- E-mail feliratkozás: ez a vásárlótól a legalacsonyabb “befektetést” igénylő mikrokonverzió, hiszen gyors és ingyenes, nekünk pedig alkalmat ad arra, hogy egy jól kitalált e-mail stratégiával megerősítsük az érdeklődését a termékeink iránt.
- Feliratkozás szöveges üzenetekre: erre azokat a vásárlókat érdemes rávennünk, akik épp leadnak webshopunkban egy megrendelést. Számukra egy kényelmi funkciót biztosíthatunk a csomagjuk útjáról szóló értesítésekkel, ezzel növelhetjük a márkánkba vetett bizalmukat, és jelentős terheket vehetünk le az ügyfélszolgálatról a megspórolt, szállításra vonatkozó érdeklődésekkel.
- Fiók létrehozása: ügyesen kell taktikáznunk ahhoz, hogy vásárlóink örömmel regisztráljanak fiókot nálunk ahelyett, hogy vendégként vinnék véghez a fizetési folyamatot. Érdemes előre tudatnunk velük a regisztráció előnyeit, például kényelmes csomagkövetés, hűségpontok vagy a kártyaadatok elmentésének lehetősége a következő vásárlás megkönnyítéséhez.
- Hűségprogramba való regisztráció: a jutalmazási programok népszerűek. Ezek népszerűsítése növelheti a konverziókat és növelheti a hűséget.
- Kosár mentése: ha lehetőséget biztosítunk a vásárlóknak, hogy elmentsék kosarukat egy későbbi vásárláshoz vagy kívánságlistát hozzanak létre kedvenc termékeikkel, azzal ösztönözhetjük őket a visszatérésre. Óvatosan kell azonban bánnunk ezzel a kétélű fegyverrel, hiszen semmiképpen sem szeretnénk “lebeszélni” látogatóinkat az azonnali tranzakcióról. Érdemes úgy kialakítanunk a vásárlási folyamatot, hogy a vásárlói út és a felhasználói felület is az azonnali vásárlás irányába terelje a felhasználót, azonban ha a kosárelhagyás veszélyét érzékeljük, figyelmébe tudjuk ajánlani a mentés lehetőségét.
- Közösségimédia-lehetőségek: a termékoldalakba ágyazott közösségi megosztás gombok ma már szinte minden webáruházban alapvetőnek számítanak. Egy szinttel tovább léphetünk, ha arra tudjuk ösztönözni vásárlóinkat, hogy organikus posztokban jelöljék meg termékeinket a közösségi oldalaikon, így azon felül, hogy erősítjük a lojalitásukat, márkánk ingyenes mikroinfluenszereivé válhatnak.
Összefoglalva tehát hosszú távon hatékonyabb a meglévő vásárlói bázisunk megtartásába, és márkahűségük erősítésébe fektetnünk az értékesítési- és marketingerőforrásaink javát, és kisebb fókuszt helyezni az új ügyfél szerzésre. Meglévő ügyfélkörünk számára tegyük az új termékek felfedezését és a vásárlási folyamatot minél kényelmesebbé, és adjunk lehetőséget számukra minél több mikrokonverzióban való részvételre, amellyel tovább erősíthetjük bizalmukat.
kosárérték hírlevél
Fontos, használható, eladást növelő tippek, trükkök, infók, tanulmányok, arcok.
Iratkozz fel most!
