Webshop üzemeltetőjeként kulcsfontosságú, hogy a vásárlás megbízható környezetben történhessen meg. De ugyanennyire fontos ezt kommunikálnunk is. Hogyan alakíthatjuk a látogatókat hűséges vásárlóvá? Íme néhány megvalósítható stratégia, amivel hatékonyan erősíthetjük vevőink bizalmát, miközben webáruházunk hitelessége is növekszik.
Korábban írtunk róla, hogy a vevők számottevő hányada azért szakítja meg az elindított vásárlását, mert csak a vásárlási folyamat végén szembesülnek az eddig nem látott extra költségekkel. A Forbes gyűjtése szerint ez a leggyakoribb ok. Akár minden második vásárló is ezért szakítja meg az online vásárlást, ergo: a rejtett költségek aláássák a bizalmat.
A bizalomvesztés elkerülhető, ha érthetően feltüntetünk minden extra költséget, ami a vásárláshoz adódik (például: szállítási költség, adók, szolgáltatási díj). A transzparencia hiánya viszont ennél hamarabb is okozhat problémákat. Például, ha a leendő vásárló már a termékoldalon problémákkal szembesül.
Ha a termékleírás nem pontos vagy éppenséggel hiányos, esetleg túlzó állítások szerepelnek benne, az szintén bizalmatlanságot ébreszt.
Amennyiben a termékleírások világosak és tartalmazzák a vásárlás eldöntéséhez szükséges összes információt (például: termék anyaga, használati utasítás, kiszállítási idő, valós készletinformáció), azzal eloszlatjuk a vevő kételyeit, és egy lépéssel közelebb hozzuk őt a tranzakcióhoz. A valódi vásárlói vélemények megjelenítése az oldalon – legyenek akár pozitív, vagy negatív hangvételűek -, őszinteséget tükröznek. Ezek szintén segítenek a bizalom kiépítésében.
Kulcsfontosságú a vásárlás felhasználóbarát kialakítása
2018-ban az e-kereskedelmi tranzakciók 56 százaléka érkezett mobilról, a Statista felmérése szerint azonban a trend egyre csak növekedni látszik. A becslések szerint 2027-ben az arány 62 százalék lesz, tehát a vásárlások közel kétharmada fog mobileszközről érkezni. De hogyan optimalizáljunk mobilra?
Kezdésnek megfelelő egy zökkenőmentes navigációs struktúra, mely segítségével a vásárlók gyorsan és hatékonyan, magától értetődően meg tudják találni, amit keresnek. Egy jól elrendezett menü és egy egyértelmű kategóriarendszer megkönnyíti a tájékozódást. Ebben a helyzetben is a “kevesebb több” elve érvényesül. Segítsük a vásárlót, kerüljük az információs rendetlenséget és csak azt mutassuk meg neki az oldalon, amire tényleg szüksége van.
Ha meg szeretnénk bizonyosodni róla, hogyan érdemes elrendezni és elnevezni a menüt és a kategóriákat, segítségül hívhatjuk a card sorting, magyarul kártyaelrendezés módszert. Gyakran előfordul, hogy egy oldal navigációja nem a felhasználó szemszögéből van felépítve, hanem például a programozó elképzelése szerint.
Ez azt eredményezi, hogy a vásárló nem találja, vagy lassan találja meg, amit keres, tehát megnő annak az esélye, hogy elveszítjük a potenciális vásárlót.
A módszer alkalmazásával egy olyan elrendezésre tehetünk szert, ami a látogató számára is logikus és egyértelmű lesz, tehát kevesebb időt kell majd keresgéléssel töltenie az oldalon, és koncentrálhat a vásárlásra.
Biztosan jártál már te is olyan webshopban, ahol az oldal tartalma lecsúszott a telefonod képernyőjéről, olvashatatlan volt a szöveg, vagy nem működtek megfelelően a funkciók. Milyen érzés volt? Hiába néz ki tökéletesen weboldalunk egy laptop kijelzőjéről, ha mobilnézetben darabjaira esik szét, az a hiteltelenség érzését kelti és bizalmatlanságot fog okozni a leendő vásárlónak. Egy koherens megjelenés, amely alkalmazkodik a különböző képernyőméretekhez (szakmai berkekben reszponzív kialakításnak hívjuk) jobb felhasználói élményt nyújt, ezáltal pedig elősegíti a bizalmat.
Ne rejtsük el az ügyfélszolgálat elérhetőségeit!
Mindenki tehermentesíteni szeretné az ügyfélszolgálatát, ezért igyekszik a vásárlókat a kevesebb erőforrást igénylő megoldások felé terelni. Ez önmagában nem egy rossz stratégia, az ügyfélszolgálati elérhetőség rejtegetése viszont igen. Könnyítsük meg a vásárlók számára – akár a vásárlás közben is – a kapcsolatfelvételt! Kommunikáljuk jól látható helyen az ügyfélszolgálat elérhetőségét. Az ügyfélszolgálatot úgy is tehermentesíthetjük, ha többféle kapcsolattartási módot ajánlunk fel (pl. telefon, e-mail, élő chat/messenger bekötés). A látható és reagáló ügyfélszolgálati jelenlét jelentősen növelheti a bizalmat.
Az ügyfélszolgálatot tehermentesíthetjük egy átfogó, lényegretörő gyakran ismételt kérdések (GYIK) szekcióval is. Törekedjünk rá, hogy a szekció csak releváns információt tartalmazzon, azt viszont hiánytalanul. Minél több, vagy minél nehezebben értelmezhető a vásárló számára az olvasandó szöveg, annál nagyobb valószínűséggel fogja felkeresni az ügyfélszolgálatot.
Kommunikáljuk érthetően a visszaküldési és visszatérítési irányelveket!
A vásárlás során a legtöbb vásárlónak nem rögtön a visszaküldés jár a fejében. Ettől még a bizonytalanoknak valóban a segítségére lehet, ha a honlapon könnyen megtalálják a visszaküldési és a visszatérítési irányelveket.
Fontos, hogy a vásárló számára érthető nyelvezetű legyen a szöveg. Egyszerűen és egyértelműen kell fogalmazni! Abból megbizonyosodhat a visszaküldés és visszatérítés lépéseiről, a feldolgozás időkeretéről és a további feltételekről, valamint a saját vásárlói jogairól is . Az egyértelmű termékvisszaküldési kommunikáció az üzletnek is előnyös, mivel az ügyfélszolgálatot is tehermentesíthetjük vele.
