Egy frissen a digitális térbe lépő márka esetén, amikor a márka online jelenlétét, marketingkommunikációját tervezzük, rengeteg dologra kell odafigyelni. Ezek közül szeretnénk most kiemelni 7 olyan témát, amelyekre mindenképp érdemes időt fordítani, hogy hatékonyan tartsuk a kapcsolatot közönségünkkel.

1. Legyen stratégiánk

Ideális esetben a marketingkommunikációs stratégiánk az online jelenlétünket és online marketingkommunikációnkat is lefedi – ha ez esetleg még nem adott, akkor ezzel kezdjük a munkát. Legyen válaszunk a kulcskérdésekre, azaz

• kinek (célközönség),
• hol/hogyan (csatornák),
• és mit (üzenet) mondunk.

Fontos tudnunk, hogy ki a célközönségünk, ismerjük meg őket (akár szegmensekre bontva) és legyen tervünk rá, hogy hogyan fogjuk őket elérni. Tartsuk szem előtt a USP-nket (unique selling proposition) is, amikor az üzenetünket megfogalmazzuk, azaz hogy mit nyújt a termékünk/szolgálatásunk a fogyasztóknak, amivel kitűnünk a versenytársak közül. Fogalmazzuk meg, hogy milyen márkát szeretnénk felépíteni. Ha mindezeket rögzítjük és szem előtt tartjuk, akkor könnyebbé válnak majd azok a döntések, hogy például egy adott Instagram influencerrel érdemes-e együttműködni.

2. A közösségi média felületek kiválasztása

A social media platformok szinte páratlan lehetőséget kínálnak ahhoz, hogy értékes kapcsolatot építsünk a célközönségünkkel. Ugyanakkor az nem elengedhetetlen, hogy a létező összes social media felületen jelen legyünk – ha úgy érezzük, hogy a kapacitásaink végesek, akkor inkább ne aprózzuk el teljesen az erőforrásainkat, hanem válasszuk ki azokat, amik a célközönségünk elérésére a leginkább alkalmasak, amikbe valóban tudunk elég időt és energiát fektetni.

Magyarországon a Facebook jobbára alapvetésnek számít a közösségi média területén, így legalább a Facebookon valóban érdemes jelen lenni (főként ha például a Facebook shop lehetőségét is ki akarjuk használni).

3. Személyes adatok, adatkezelés

A GDPR életbe lépése óta már nem kell NAIH számot igényelnünk az adatkezeléshez, de ez persze nem azt jelenti, hogy nem kell figyelnünk az adatkezelésre, sőt – kiemelten fontos, hogy a GDPR szabályaival tisztában legyünk és betartsuk.

4. Nyereményjátékok

A különböző nyereményjátékok népszerű módszerek arra, hogy újabb potenciális fogyasztókhoz jussanak el a cégek, és pl. hogy a Facebook oldaluk rajongóinak számát növeljék. Ezek sokszor hatékonyak, azonban két kérdést mindenképp tisztázzunk, mielőtt belefogunk: egyrészt hogy illik-e a márkánkhoz (a játék és a nyeremények se legyenek olyan jellegűek, amik valamilyen szempontból nem passzolnak a kívánt márkaimázshoz), másrészt pedig hogy minden vonatkozó szabálynak megfelel-e.

A Facebookon sokszor láthatunk olyan nyereményjátékokat, amik egyértelműen nem felelnek meg az oldal szabályzatának (pl. megosztáshoz kötik a játékban való részvételt) – bár előfordulhat, hogy a szabálytalanságok ellenére „megússzák” a következményeket, de azt javasoljuk, hogy inkább ne kockáztassunk.

5. SEO, PPC folyamatos ellenőrzése, finomhangolása

Ne feledjük, hogy a keresőoptimalizálás nem egy egyszeri művelet, amivel ha elkészültünk a honlapunk létrehozása során, akkor évekre le is tudhatjuk dolgot – folyamatos ellenőrzést, és szükség esetén finomhangolást igényel.

A PPC kapcsán is hasonló a helyzet: mivel nagyon sok munka van egy PPC kampány elindításában, a kulcsszókutatástól a megfelelő landing page létrehozásáig, ezért logikusnak tűnhet, ha a kampányinduláskor megnyugodva később már kevesebb figyelmet szentelünk az adott kampánynak. Pedig az optimalizálás még csak ekkor kezdődik el – a kulcsszavak teljesítményének ellenőrzése, így a kulcsszókészlet (és a negatív kulcsszavak) optimalizálása, akár újabb hirdetéscsoportok létrehozása, újabb és újabb hirdetésszövegek tesztelése mind a kampányindulást követően történik, és biztosíthatjuk velük, hogy minél hatékonyabbá váljon a kampányunk.

6. Tartalommarketing

A tartalomgyártás népszerűsége töretlen, és persze nem véletlenül, hiszen rendkívül hatékony módszer lehet márkánk építésére és potenciális vásárlók elérésére. Azonban tartalmat ne ad hoc, a tartalomgyártás kedvéért gyártsunk. Fontos, hogy valóban hasznos és minőségi tartalmat nyújtsunk, nemcsak a márkaimázsunknak megfelelve, de a célközönség számára releváns formában és mondanivalóval. Ne feledkezzünk meg a SEO-ról a tartalomgyártás során, de persze ne essünk a kulcsszóhalmozás hibájába. Tartsuk szem előtt, hogy bár a keresőmotoroknak is meg akarunk felelni, nem gépeknek, hanem embereknek írunk.

Nemcsak SEO, hírlevél, vagy például a közösségi média felületeinken történő megosztás segítségével érhetjük el tartalmainkkal célközönségünket. Sokszor indokolt lehet erre a célra PPC büdzsét elkülöníteni, hiszen bármilyen kiváló tartalmat állítottunk elő, nem sokat érünk vele, ha adott esetben az előbbi módszerekkel túl kevés embert érünk el.

7. Negatív vélemények kezelése

Óhatatlan, hogy előbb-utóbb belefutunk egy-egy elégedetlen vásárlóba, éles nyelvű kritikusba. A social media ennek különösen jó terepet biztosít. Fontos, hogy a lehető leghamarabb válaszoljunk, még akkor is, ha nem tudunk rögtön megoldást kínálni. Jelezzük, hogy észleltük a problémáját, foglalkozunk a kérdéssel.

Ha arra jutunk, hogy tényleg jogos a reklamáció, akkor ne felejtsünk el elnézést kérni – ez sok cégnek (és persze embernek) nehezére esik, pedig nemcsak udvariasságból érdemes megtenni, hanem mert ezzel még akár a feszültséget is csökkenthetjük. Nem feltétlenül érdemes hosszas magyarázkodásba kezdeni (a reklamálót vélhetően nem érdekli, hogy egy beszállító hibázott, vagy épp elment az áram), inkább legyünk lényegretörőek és konstruktívak, ajánljunk megoldást. Ha hosszúra nyúló egyeztetés indul el, azt egy idő után érdemes másik felületre terelni (azaz ha például egy Facebook poszt kommentjeiben indult a reklamáció, akkor ha már ott tartunk, hogy milyen színű csereterméket kér a reklamáló, akkor megkérhetjük, hogy a továbbiakat inkább privát üzenetekben egyeztessük), hogy ne ez legyen a fő topic az oldalunkon.

Lehet, hogy valaki nem is a mi social media oldalunkra (vagy honlapunkra) írja meg a problémáját, hanem saját bejegyzésként kürtöli világgá a kritikát, ezért is fontos, hogy rendszeresen figyeljük a cégünk, termékünk említéseit, hogy ezáltal időben tudjunk reagálni.

A kommentek törlése nem vezet jóra, sőt még inkább – és jogosan – felbőszítheti a reklamálót, ezért ezt semmiképp nem ajánljuk. Ha kétségkívül egy trollal állunk szemben, akkor is válaszolhatunk udvariasan, és ha egyértelműen teljesen megalapozatlan a kritikája, akkor reagálhatunk a felvetésekre a márka védelmében (ez persze elsősorban nem is neki szól, inkább a közönség többi részének), de ilyen esetekben hosszúra nyúló vitatkozásba (a praktikus „ne etesd a trollt” szabály alapján) nem érdemes belemenni.