Ha sikerült kiválasztanunk a megfelelő chat szolgáltatót, ideje felállítanunk a proaktív szabályrendszert is, ami alapján megszólíthatjuk a legértékesebb látogatóinkat. Egy folyamatosan jelen lévő, reaktív chat funkcióhoz képest a proaktív, szabályrendszerre épülő chat megoldás konverziónövelő ereje akár többszörös is lehet. Ennek egyik oka, hogy figyelemfelkeltőbb a látogatók számára, a másik pedig, hogy a belőle kinyerhető statisztikák alapján egyre jobban megismerhetjuk vásárlóink szokásait, igényeit.
Mi a cél?
Általánosságban elmondható, hogy a cél megtalálni azokat a látogatókat, akik bár potenciális vásárlók lehetnek, mégis hezitálnak valami oknál fogva. Hiszen a magabiztosan a céljuk felé haladó vásárlókat felesleges felugró ablakokkal megzavarnunk és ezzel kannibalizálnunk az önkiszolgáló vásárlásokat. A megfelelő pillanatban érkező segítség viszont megelőzheti a lemorzsolódást a bizonytalankodó ügyfelek esetében.
A proaktív chat meghívás és a reaktív chat gomb kapcsolatát tekintve több megközelítés létezik: Ha weboldalunk látogatottsága magas és spórolnunk kell az ügyintézői erőforrással, akkor első körben érdemes kihasználni a proaktív chat nyújtotta lehetőségeket és csak célzott chat meghívást küldeni a számunkra valóban értékes látogatóknak.
Ha viszont elegendő ügyintézői erőforrással rendelkezünk ahhoz, hogy minden érdeklődést kiszolgáljunk, akkor akár az összes visitor számára megjeleníthetjük a chat lehetőséget. A látványosan bizonytalankodók számára pedig akár egy, az oldal közepén megjelenő layerrel is jelezhetjük, hogy itt a segítség!
Terméktől, vásárlói körtől, ügyfélszolgálati erőforrástól nagyban függ, hogy milyen szabályrendszer lesz a leghatékonyabb, azonban van néhány olyan pont, ahol mindenképpen érdemes megszólítani az ügyfeleket.
1. Hibaüzenetet generálók
A tapasztalatok azt mutatják, hogy az egyik fő lemorzsolódási pont az online értékesítési folyamatok során a hibaüzenet érkezése. A termék vonzerejétől is függ, de a látogatók akár 50%-a is elhagyhatja a vásárlási folyamatot abban az esetben, ha hibaüzenetet kap. Így ez egy olyan pillanat, amikor mindenképpen érdemes figyelmébe ajánlanunk leendő ügyfeleinknek a chatelés lehetőségét.
Persze vannak olyan pull termékek és szolgáltatások, amelyek sokkal izgalmasabbak annál, hogy vásárlóink már az első akadály felmerülésével feladják a vásárlást. Érdemes erről tájékozódnunk Analytics kimutatásaink alapján és ebben az esetben csak a második vagy a harmadik hibaüzenet felbukkanására állítsuk be a triggert, az ügyfél irritáció minimalizálása érdekében.
2. Vásárlási folyamatot elhagyók
Akár a kosárból távolít el potenciális vásárlónk egy terméket, akár egy folyamatban indul el visszafelé, jó okkal feltételezhetjük, hogy valami miatt elbizonytalanodott. A leginkább bevált gyakorlat, hogy ilyen esetben azonnal szólítsuk meg őket chaten, hiszen ez az a látogatói réteg, akiről biztosan tudhatjuk hogy erős az érdeklődésük, így kis energiával könnyedén vásárlóvá konvertálhatók. Megfelelő kifogáskezelést követően akár extra kedvezményt is ajánlhatunk ezen a ponton a potenciális vásárlóknak. A legtöbb dobozos chat technológia kínál megoldást azokra az esetekre is, amikor épp nincs elérhető chatügyintéző bejelentkezve a rendszerbe. Ilyenkor személyre szabott üzenetek megjelenítésével is csökkenthetjük a lemorzsolódást, pl. odavágó GYIK tétel vagy termékinformáció formájában, esetleg javasolhatunk egy visszahívást a vásárló számára.
A visszafordulási pontokon nem csak azért érdemes chatelni látogatóinkkal, hogy vásárlásba fordítsuk az érdeklődésünket, hanem azért is, mert ezeknek a vásárlóknak a visszajelzései alapján fény derülhet azokra a vásárlási folymatainkban előforduló pain-pointokra is, amiket egyéb statisztikákból nem tudnánk kinyerni.
Emlékezetes példa egy utazási iroda weboldalán felbukkanó “ilyen út nem létezik” hibaüzenet, amely egy alapvetően egy “wrong gateway” hiba szabadfordítása akart lenni, azonban a nyaralások között böngésző látogatók számára egészen mást jelentett. Itt a statisztikából például csak az látszott, hogy erre a hibaüzenetre a lemorzsolódás közel 100%-os, míg a többi hibaüzenetet követően a látogatók nagyrésze még próbálkozott tovább. Csak egy chatelő látogató szöveges visszajelzéséből derült ki végül, hogy a rossz fordítás okoz ennyire súlyos elrettentő faktort.
3. Elidőzők és böngészők
Az idő alapú szabályokat a legegyszerűbb beállítani, így a legtöbb ma működő rendszer főként erre épít. Ahhoz, hogy meg tudjuk határozni a megfelelő szabályt, tudunk kell, hogy az adott oldalon átlagosan mennyi időt töltenek a vásárlók, melyet könnyedén kinyerhetünk Analytics fiókunkból. A teljes weboldalra alkalmazott időkeret helyett, az idő alapú szabályokat érdemes az adott oldal információtartalmához igazítanunk. Lehet, hogy egy egyszerű termékoldal átböngészése csak 20 másodpercet vesz igénybe, azonban egy bonyolultabb szolgáltatás részleteinek átolvasásához több perc is szükséges lehet látogatóink számára.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy a legtöbb hozzáadott értéket azokkal a chatekkel lehet elérni, amiket a több hasonló termék adatlapját megtekintő vagy az összehasonlító funkciót használó ügyfelekkel folytatunk. Ilyen esetekben gyakran csak egy kis plusz termék információra vagy megerősítésre van szükség az ügyintézőtől. Ezért is különösen fontos, hogy chat ügyintézőinket folyamatosan képezzük, hiszen rengeteg múlhat az ő felkészültségükön és bizalom építő erejükön.
Ügyfélkapcsolati sorozatunk következő részeként, hamarosan a chat ügyintézők képzéséhez adunk majd hasznos tippeket.
