Ha bemegyek egy jó áruházba, néhány perc után megjelenik egy eladó és megkérdi, segíthet-e valamiben. Ettől úgy érzem, fontos vagyok a kereskedő számára, nemcsak a pénzemet akarja, hanem segíteni szeretne nekem abban, hogy valamit megvásároljak. Sőt, ha csak tájékozódni tértem be, mert még mérlegelem a lehetőségeimet, akkor is megadja a választ a kérdéseimre. Személyesen nekem. Ez a felhasználói élménydarabka az, ami az internetes kereskedelemből jórészt hiányzik. Habár a technológia kényelmesebbé tette életünket, a vásárlónak olyan emberi dolgokra is szüksége van, mint a személyesség és az interakció. Épp ennek a résnek a betömésére fejlesztették ki az e-kereskedelmi chatbotokat, amik az emberi kapcsolat digitális verziójaként működnek.
A chatbotok olyan automatikus működésre képes alkalmazások, amelyek gördülékeny felhasználói élmény érdekében kapcsolatot tudnak létesíteni a vásárlóval. Segítik a vevőt a döntésben, megválaszolják kérdéseit, így átformálják a vásárlói tapasztalatot, ezért egy jól működő chatbotnak rengeteg előnye van.
Továbbfejlesztett ügyfélszolgálat
Elsőként a legfontosabb előnyük, hogy segítségükkel a vevőszolgálat munkája hatékonyabbá válik. Az egyre kiélezettebb versenyben mindenkinek csak egy esélye van, mondhatnánk minden kereskedő csak egyetlen rossz tapasztalatnyira van az elveszített vásárlótól. Ezért kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat kiváló működése.
A chatbotok minden nap minden órájában képesek segítséget nyújtani, és az ügyintézőkkel ellentétben egyszerre több ügyfélmegkeresést is kezelni tudnak, méghozzá az emailes és telefonos megoldásoknál jóval gyorsabban. Így nemcsak hatékonyabb lesz a vevőszolgálat, de az ügyfél jobb szolgáltatásban részesülhet.
Javuló konverziós arány
Minden e-kereskedő számára elsődleges cél a konverziós arány javítása, a chatbotok pedig ebben is tudnak segíteni. Képesek arra, hogy olyan beszélgetéseket kezdeményezzenek, amelyek arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy vásároljanak. Például megkérdezik, mit szeretne az ügyfél, és ez alapján direkt módon ajánlanak termékeket, így a vevőnek nem kell a weboldalon böngészni az áruk között. Hasonló módon a keresztértékesítés is lehetővé válik, ha a vevő által korábban megvásárolt termékhez kapcsolódót ajánl föl a bot.
A chatbotok segítségével tehát befolyásolhatók a vásárlói döntések, növelhető a kosárérték és a futó akciókra is ráirányíthatjuk velük a figyelmet – így növekedhet a konverziós arány.
Kevesebb kosárelhagyó
Sokszor írtuk már, mekkora kihívás az e-kereskedőknek a nagyszámú kosárlehagyás. Az átlagos webáruházban a kosarak 75 százalékát otthagyják. Ennek egy része természetes, más része abból adódik, hogy a felhasználó számára a termékek kosárba rakása sokszor mást jelent, mint a kereskedő számára. Ne hagyjuk azonban, hogy a lassú weboldal, a döcögős checkout vagy épp a házhozszállítási és fizetési opciók hiányosságai tovább növeljék a rossz arányt.
A chatbotok úgy segítenek a kosárelhagyás problémáján, hogy az asszisztencia azonnali, személyre szabott és interaktív lesz. Vagyis valós időben emlékeztetik a vásárlót a kosárban hagyott termékekre, meg tudják kérdezni, miért nem fejezte be a checkoutot, és meg tudnak felelni az esetleg felmerülő kérdésekre, ezzel segítve a vásárlási folyamat sikeres befejezését.
A fizetési folyamat megkönnyítése
A nyerő felhasználói élmény fontos része, hogy az ügyfél számára gyors és egyszerűen működő szolgáltatást tudjunk nyújtani. A chatbotokon keresztül fizetni is lehet, így a vásárló egyszerűen a chatablakban megjelenő gomb megnyomásával fizethet, anélkül, hogy újabb oldalra kellene őt átirányítani. Ez jelentősen javíthatja a vevői elégedettséget, hiszen legalább egy lépéssel lerövidíti a vásárlói utat. Az ilyen egyszerűsítések egyébként a konverziós arányt is képesek növelni.
Adatgyűjtés
Minél több digitális adathoz fér hozzá egy online vállalkozás az ügyfeleivel vagy potenciális vásárlóival kapcsolatban, annál jobb eredményeket képes elérni. Az e-kereskedelmi chatrobotok automatizált, közvetlen kapcsolatteremtő eszközök a vásárlókkal, vagyis hatalmas mennyiségű információt képesek begyűjteni.
Minden egyes felhasználó, aki kapcsolatba lép a bottal, adatokat hagy maga után, amiket aztán a szolgáltatás fejlesztésére vagy marketinges célokra lehet használni.
A vásárlási előzmények tárolása az e-kereskedők számára lehetővé teszi a felhasználó személyére szabott vásárlói élmény megteremtését, valamint a megfelelő termékajánlást.
Költséghatékony megoldás
Habár a chatbotok integrálásának egyszeri költségei vagy a megoldás vélt bonyolultsága elrettentő lehet, valójában igen költséghatékony módszerről van szó, sőt a megoldás a működési költségek lefaragásához is jól jöhet. A botok segítenek pénzt megtakarítani a vevőszolgálat működésén, és jobb minőségű ügyfélkiszolgálást tesznek lehetővé. Egyszerűen olcsóbban és jobban dolgoznak, mint az ügyfélszolgálati alkalmazottak, így a humánerőforrás-költségeket is csökkenthetjük velük: az igazán jó chatbotok ma már ténylegesen képesek helyettesíteni az élőmunkát.
Hűséges ügyfelek, visszatérő vásárlók
Az ügyfelek megszerzése nagy feladat, de a megtartásuk már egy egészen másik történet. Egy olyan világban, ahol a konkurencia mindössze egyetlen kattintásnyira van, a hűséges vevőért megéri megdolgozni. A vásárló pedig akkor fog visszatérni, ha elégedett, vagyis ha a felhasználói élmény elég magas szintű volt a vásárlása során. Pontosan ezt képes megadni egy jó chatbot.
Lehetővé teszi a személyre szabott és sikeres párbeszédet, ami miatt az ügyfél megbecsültnek érzi magát és visszatér hozzánk. Természetesen a törzsvásárlói program és a chatbot összekapcsolásával ez tovább fokozható, hiszen exkluzív ajánlatokat és jutalmakat kínálhatunk fel hűséges vásárlóinknak.
A chatbotok nem egy múló divat vagy luxushóbort. Itt vannak, velünk is maradnak. Megvan az erejük, hogy forradalmasítsák az e-kereskedelmet. Nem az a kérdés, érdemes-e integrálni a webshopunkba, hanem hogy mikor tesszük és mennyire átgondolt a döntésünk. Dolgozzunk ki stratégiát, nézzünk jól körül a piacon, kérjünk ajánlatokat és ne féljünk az újdonságtól. A megfelelően alkalmazott robot fel fogja pörgetni az üzletet, efelől ne legyen kétségünk, de teszteljünk mindent alaposan, mielőtt élesítenénk, hiszen kritikus ügyfélkapcsolódási pontról van szó.
