Omnichannel értékesítés: a jövő kereskedelme

Az online vásárlás növekedése és a digitális csatornák térhódítása végérvényesen megváltoztatta az értékesítést. Fontos, hogy nem csak az e-kereskedelemről beszélünk, hanem az omnichannel értékesítés szellemében az egész kereskedelmi ágazat transzformációjáról. Hogy miért az omnichannel kereskedelemé a jövő, és hogyan tudunk elindulni ezen az úton, cikkünkből kiderül.

Mi az az omnichannel kereskedelem?

Az omnichannel egy ügyfélközpontú értékesítési megközelítés, amelyben minden csatorna összehangoltan működik, így az ügyfél egységes és konzisztens élményt kap, akár egy fizikai üzletben tartózkodik, akár egy alkalmazást használ, akár egy weboldalt böngészik. Az omnichannel stratégia célja a vevői érintkezési pontok egységesítése a hatékony, gyors és pontos kiszolgálás érdekében.

Ezzel szemben a többcsatornás – multichannel – értékesítés fókuszában a vevők helyett inkább a termékeladási lehetőségek állnak. Célja, hogy minél több emberhez elérjen a termék vagy a márka. A különböző csatornák többségében nincsenek összekapcsolva. Bár kezelésük közös stratégia mentén történik, ugyanakkor az ajánlatok és az ügyfélélmény is gyakran minden csatornán más és más. A csatornák többnyire saját készletekkel rendelkeznek, silószerűen, hatékonytalanul működnek, nem biztosított közöttük az átjárhatóság.

A Covid utáni élet

A világjárvány megváltoztatta az emberek gondolkodásmódját, és alapjaiban változtatta meg vásárlási szokásaikat. A korlátozásoknak köszönhetően a vevők gyakorta tértek át online rendelésre, ami egyben azt is jelentette, hogy a vállalkozásoknak új működési környezethez kellett alkalmazkodniuk. A Nielsen kutatása szerint amíg a covid előtt az amerikai lakosság mindössze 9%-a vásárolt online, ez 2020 májusára egészen 44%-ig ugrott. Hazánkban is hasonló növekedést tapasztalhattunk a pandémia hatására: a Reacty Digital felmérése szerint 2019-ről 2021-re megduplázódott a legalább hetente online vásárlók száma. Habár azóta a vevők egy része visszatér a boltokba, a fizikai és a digitális vásárlás keveredése, az úgynevezett ”figitális” értékesítés továbbra is népszerű.

A kulcs az orkesztráció

A két szó összetételéből létrejött kifejezés a digitális és a fizikai világ összemosódására utal, ahol a vásárlók megrendelik a terméket online és aztán átveszik a boltban, vagy online foglalnak időpontot és veszik át a parkolóban a termékeket. Az online és az offline értékesítés integrációjáról szól az omnichannel értékesítési stratégia is, amely nem tesz különbséget az érintkezési pontok között, azokat összefüggésében kezeli az elakadásmentes kiszolgálás és a tökéletes vásárlói élmény érdekében.

Az omnichannel stratégiák a vásárlói elköteleződés növelésére fókuszálnak. Az omnichannel működés elengedhetetlen kelléke az érintkezési pontok összehangolása és vezérlése, az úgynevezett orkesztráció. Technikai értelemben az orkesztráció az általunk használt szoftverek adatainak konszolidálását, elosztását és aktiválását jelenti, amely lehetővé teszi, hogy valamennyi érintkezési ponton gyors és egységes legyen a vevőkiszolgálás.

Miért az omnichannel kereskedelemé a jövő?

A technológia fejlődésének köszönhetően az érintkezési pontok száma folyamatosan nő, az omnichannel kereskedelem szofisztikálódik, ezáltal a fogyasztói elvárások is egyre magasabbak lesznek. Az omnichannel szemlélet segítségével azonban könnyebben alkalmazkodhatunk ezekhez a folyamatosan változó igényekhez. Hogy miért ez a jövő?

1. A vásárlók hozzászoktak a hibrid vásárláshoz

A fogyasztói elvárások a covid óta folyamatosan növekednek a csatornáktól függetlenül. A vásárlók minél több fizetési mód közül szeretnék kiválasztani a nekik legmegfelelőbbet, a szállítási módok terén pedig elvárják a rugalmasságot, legyen szó az aznapi kiszállításról, az expressz bolti átvételről, a csomagautomatákról, vagy a már említett bolti átvétel különböző fajtáiról. Amelyik kereskedő a legjobb vevőélményt biztosítja számukra, a mellett teszik le a voksukat.

2. A vevők elvárják, hogy minden platformon ugyanazt az élményt kapják

A fogyasztókat nem az érdekli, hogy milyen felületen vásárolnak, az a lényeg, hogy minél zökkenőmentesebben, hatékonyabban tudják megszerezni a kívánt terméket. Ha érintkezési pontjainkat gördülékenyen összefűzve ugyanazokat a funkciókat biztosítjuk minden felületen – legyen szó az üzletről, webáruházról, mobil alkalmazásról – garantált a konverziónövekedés.

3. Minden felhasználó egyre jobban igényli a személyre szabást

A digitális – vagy éppen figitális – világ ellenére a vásárlók továbbra is igénylik a személyes élményt az online térben is. Lehet ez egy AI alapú chatbot, ami segít a döntéshozatalban, de lehet szó a vásárlási előzményeink tükrében felállított, perszonalizált termékekről és tartalmakról is. Alapvetés, hogy rendszereink integrációjának köszönhetően a kereskedő meg tudja mutatni, hogy melyik felületen milyen termékeket vásároltak korábban, és ennek megfelelően ajánl további termékeket.

Készen állsz az omnichannel kereskedelemre?

Az omnichannel kereskedelem nem csak arról szól, hogy egységesítjük kommunikációnkat a különböző értékesítési pontokon. Ennél sokkal mélyebb, az egész ökoszisztémát érintő változásokat szükséges eszközölnünk az orkesztráció során, az egységes kereskedelmi stratégia elérésének érdekében.
Az ügyfeleinket a középpontba helyezve térképezzünk fel őket, elemezzük a viselkedésüket, és a vásárlási szokásaikat, és azonosítjuk a vásárlói szegmenseinket, a kiszolgálási folyamatainkat. Integrálnunk kell és össze kell hangolnunk a különböző csatornáinkat és az vásárlói érintkezési pontjainkat, hogy minden rendelkezésünkre álló adat elérhető legyen minden felületen.

Az egyik legnagyobb lépés az integrációban az online és az offline platformok közötti kommunikáció még teljesebb kiaknázása. Ennek során újra kell gondolnunk az üzleteink és a digitális platformjaink közötti viszonyokat is, és törekednünk kell arra, hogy a csatornák együttműködése észrevétlen legyen vásárlóink számára. A csatornák zökkenőmentes integrációja a vásárlók számára is leegyszerűsíti a folyamatot, és segít a kereskedőknek a növekedési lehetőségek megragadásában.

Ha többet szeretnél megtudni az omnichannel kereskedelemről, az orkesztrációról, akkor vedd fel velünk a kapcsolatot, szívesen vendégül látunk egy kávéra. Hisszük, hogy a jövőorientált gondolkodás jóval többről szól, mint egy webáruház felfuttatásáról. Beszélgessünk a lehetőségeidről!

(Támogatott tartalom)