A még mindig tisztázásra váró Posta-ügy árnyékában jó azt sem szem elől téveszteni, hogy a csomagküldés és csomagkézbesítés miért olyan érzékeny szolgáltatási terület az ecommerce világában. Az összetört a termék, nem jött a futár, eltűnt a csomag probléma – ugye, ismerősen hangzik? Nos, itt az ideje, hogy komolyan beszéljünk az e-kereskedők körében a kiszállítás nehézségeiről keringő rémtörténetekről!
Az utolsó mérföld – mondhatjuk, hogy ez az e-kereskedelem Achilles-sarka. Sokat beszélünk, írunk a vásárlói élmény különböző elemeiről, amelybe a UX-től az ügyfélszolgálaton át a checkout folyamatig rengeteg tényező beletartozik. Közös jellemzőjük, hogy rajtunk áll, a saját igényességünkön múlik, hogy mennyire fejlesztjük, csiszolgatjuk tökéletesre. Ettől eltérően kevés e-kereskedő engedheti meg magának, hogy cégen belül tartsa a kiszállítást. Ezen a ponton belép az üzletbe egy alvállalkozó, akinek a munkájára, szolgáltatási színvonalára nem vagyunk hatással, miközben a vásárlók éppen rajtuk keresztül találkoznak a webáruházzal – amikor megkapják a rendelt terméket.
És ha ez késve történik, vagy hibásan, az áru nem épen érkezik meg vagy a futár hanyagul kézbesít és/vagy kommunikál a vevővel, az végül a webáruházra üt vissza. Annak jártunk utána, hogy kinek milyen tapasztalatai voltak a csomagszállítókkal, milyen tipikus problémák merültek fel, és ezekre mi lett a megoldás.
Különböző termékkörrel foglalkozó webshopok képviselőit kértük: osszák meg velünk történeteiket. De beszéltünk ez ügyben a logisztikai szakmát képviselő MLSZKSZ főtitkárával, és szolgáltató cégek szakembereivel is. A téma érzékenységét jelzi, hogy több mint fél tucat, általunk megkeresett kereskedő és szolgáltató azzal az indokkal hárította el a válaszadást, hogy “a problémák kiteregetése negatívan érintheti” az online boltja megítélését. Vagyis: a földbe dugták a fejüket – és sajnos ez az általánosan jellemző.
A Warnex, a Petguru és a csomagküldés
A fatüzeléses termékeket, kandallókat forgalmazó Warnex számára is rendkívül fontos szempont a törékeny és nehezen szállítható áruinak szakértő kezelése. Ahogyan Németh Dániel ügyvezető megfogalmazta: “eleve nem bízhatjuk a kiszállítást bárkire”. A kérdésre, hogy náluk mi okozza a leggyakoribb problémákat, a cégvezető elmondta: az alapvető gond az, hogy a szállítók a kandallóikat is megpróbálják ugyanúgy kezelni, mint bármilyen más háztartási gépet.
“Ha egy fuvarozócéggel megbeszéltük, hogy mire figyeljenek oda, de ő nem adta tovább az információkat az alvállalkozóinak, akkor a kiszállítás során rendre megsérült a termék, amivel könnyen több százezer forint kár is keletkezett”
– magyarázta Németh Dániel. Előfordult, hogy a szerződött futárszolgálatuk a harmadik nekifutásra sem tudta épségben kiszállítani a megrendelt kandallót, mert azt mindháromszor összetörte. A Warnex ezt követően a saját autójával kézbesítette a megrendelést, és a futárcéggel megszakították az együttműködést.
Ha az áru a szállítás során megsérül, de az induláskori sértetlensége nincs megfelelően dokumentálva (például egy videófelvétellel) nem sokat tehet a webáruház.
A legjobb ilyenkor váltani…
Németh Dániel elmondása szerint több olyan esetük is volt, amikor a szállító nem ismerte el a felelősségét, mivel a csomagolás ép maradt, a terméket a kérés ellenére elfektetve szállították, így az a dobozon belül sérült meg. “Ha az ilyen esetek ismétlődő jellegűvé vagy rendszeressé válnak, akkor az a legjobb, ha másik szolgáltatót keresünk” – tanácsolja az ügyvezető.
Németh Dániel tapasztalata az, hogy a futárszolgálatok ugyan törekednek a fejlődésre, de gyakori, hogy túlvállalják magukat. Több olyan céggel is dolgoztak, akik a szolgáltatási szerződés megkötésekor vállalták a nehéz, akár 250 kilogrammos csomagok kiszállítását is, ám ezt nem képesek szakszerűen teljesíteni. “A kiscsomagos kiszállításhoz képest a nehéz termékek szállítása valójában egy másik szakma. Ahhoz, hogy ez utóbbit a futárszolgálatok a megfelelő színvonalon megoldják, még nagyon sokat kell fejlődniük” – tette hozzá Németh Dániel. Ám a saját kiszállító flotta fenntartását nagyon költségesnek tartja, ők is rákényszerülnek arra, hogy továbbra is külső cégekkel dolgozzanak.
Egészen más tapasztalatai vannak Suller Gergőnek, a Petguru.hu és Kutyakajas.hu webshopok társtulajdonosának. Az utóbbi években nagyon ritkán adódtak kiszállítási problémái, pedig több különböző szolgáltatóval is dolgoznak. 2017 óta üzemeltetik a webáruházaikat (előtte a nyíregyházi boltokból szolgálták ki az ügyfeleket), és jelenleg az állami postavállalattól a futárcégeken át a csomagautomatás szolgáltatókig “minden szóba jöhető” kiszállítási megoldást kipróbáltak és használnak. Azt azonban Suller Gergő elismeri, hogy az induláskor éppen e területen voltak nehézségeik. A webáruházas kereskedő úgy fogalmazott: a legtöbb gondjuk a futárok hozzáállásával volt összefüggésben. Előfordult például, hogy a kézbesítő nem volt hajlandó a megrendelt árut az emeleti címre felvinni. “Volt olyan eset, amikor a futár közölte, hogy a csomag szerinte nehéz, így azt nem veszi fel, vigyem el én a megrendelési címre. Máskor a szemem láttára dobálták a termékeket. Ezzel a céggel azóta már nem dolgozunk”- közölte Suller Gergely.
A LifeStyle és a csomagküldés
A futárokkal kapcsolatos problémák miatt a vevők is gyakran panaszkodnak – ezt a nagyobb e-kereskedők Facebook bejegyzéseire érkező kommentek jól mutatják. Kobza Andrást, a LifeStyleShop vezetőjét arról kérdeztük, gyakoriak-e náluk a kiszállítás minőségére érkező panaszok. Elmondta, hogy a vásárlóik leginkább a kézbesítés kiszámíthatatlanságát szokták kifogásolni, vagyis amikor nem az előre megjelölt idősávban érkezik a futár.
“Az emberek nem tudnak egész nap otthon ülni, és tipikus eset, hogy pont akkor érkezik a kiszállító, amikor már nem várják őket, és mondjuk kiugranak egy liter tejért. Pontosság terén még rengeteget kell fejlődni a szolgáltatóknak.”
– véli az ügyvezető. Olyan eset is előfordult náluk, hogy egy bizonyos futár többször is azt állította, hogy kiment a címre, de nem volt otthon senki. Miután több vásárló is állította, hogy egész nap a megadott címen volt, kiderült, hogy a futár valójában meg sem próbálta a kézbesítést. Ezt jelezték a szolgáltató felé, aki a visszatérő panaszok miatt megvált ettől a kollégától.
A LifeStyleShopnál a visszárukezelés elég sarkalatos kérdés, mivel alapvetően lábbeliket, cipőket értékesítenek. Kobza András elmondta, hogy különböző problémákra hivatkozva a szolgáltatóknál gyakran 2-3 hétig is vándorol egy csomag az árujukkal, mire visszaérkezik a raktárukba. A 14 napos elállás viszont annak ellenére kötelezi a kereskedőt a vételár határidőn belüli visszatérítésére, hogy a termék még vissza sem érkezett. Ilyenkor pedig elég nagy rizikót kénytelen vállalni.
Azt is megemlítette, hogy tapasztalataik szerint a logisztikai szolgáltatók nem fektetnek elég hangsúlyt a kereskedők részére nyújtott ügyfélszolgálatra. Előfordul, hogy nincs is közvetlen, telefonos elérhetőségük. De olyan futárcéggel is volt dolguk, akiknél nem volt különválasztva a fogyasztóknak és a partnereknek dedikált ügyfélszolgálat. “Operatív dolgokban jellemzően nem kezelik gördülékenyen a problémákat, és sokszor nehéz olyan kollégát elérni, aki érdemben tud segíteni a napi ügyekben” – állítja Kobza András.
A csomagautomaták megoldást jelenthetnek
A csomagautomaták egyre népszerűbbek itthon is, és segítségükkel az említett, futárokkal kapcsolatos problémák nagy részét ki is lehet küszöbölni. Ám sokakban felmerülhet a kérdés, hogy mennyire biztonságos ezeken keresztül árukat küldeni – főleg, ha nagy értékű termékekről van szó. A “borsodi adventi naptár”-ként elhíresült közösségi médiás mém egy, valójában külföldön lefotózott, felfeszített ajtókkal látható csomagautomata fotójának manipulálásával született. A magyarországi csomagautomatás cégeknél ennek előfordulási gyakoriságáról érdeklődtünk. Két vállalkozásnál reagáltak csupán a kérdéseinkre, de a cégek képviselői az információkért anonimitást kértek.
Egyikük elmondása szerint a magas szintű biztonsági protokolloknak, illetve a kamerás megfigyelő rendszernek köszönhetően ilyen esetek – legalábbis náluk – “gyakorlatilag nem fordultak elő”. Az automatás szállítást ő teljesen biztonságosnak tartja, pláne, mert mint minden szállítási szolgáltató cég, ők is rendelkeznek a csomagra is vonatkozó, megfelelő biztosításokkal.
Nem rendszerszintű a probléma!
A másik cégnél dolgozó szakember arról számolt be, hogy eddig, összesen két esetben fordult elő náluk csomagautomata feltörés. A nyomozás az egyiket egy amatőr bandához kötötte, mint kiderült: próba-szerencse alapon sikerült néhány ajtót felfeszíteniük. A másik eset viszont egy szervezettebb társasághoz kötődött. Ők “következetesen utaztak a nagyobb értékű árukra, amelyeket valószínűleg ők maguk rendeltek meg különböző webshopokból” – mesélte a csomagautomatás forrás. Szerinte a módszer ez esetben sem volt túlgondolt: kifigyelték, hogy a futár melyik szekrényekbe rakja ezeket a tételeket, aztán feltörték azokat a fiókokat. Összesen két helyszínen sikerült ez nekik, de a rendőrség a köztéri kamerák felvételeit is felhasználva, gyorsan beazonosította és letartóztatta az elkövetőket. Az automatás cég minden esetben kártalanította az érintetteket, és megtette a szükséges lépéseket a hasonló problémák elkerülésének érdekében.
MLSZKSZ
Vajon egyáltalán lehet-e objektív szempontok alapján minősíteni a csomaglogisztikai cégek által nyújtott szolgáltatást?
A Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége (MLSZKSZ) rendelkezik olyan minősítési rendszerrel, amely objektív szempontok alapján minősíti a csomaglogisztikai cégek szolgáltatásait. Bíró Koppány Ajtony, a szervezet főtitkára a Kosárérték kérdésére azt mondta, hogy az általuk kiadott LSZK, vagyis “Logisztikai Szolgáltató Központ” minősítés során nem a szolgáltatás minőségét, hanem más, “megfoghatóbb szempontokat” vesz figyelembe. Ilyenek például a raktárméret, a megfelelő biztosítások, vagy a központok területén meglévő vagyonvédelem.
A főtitkár úgy látja, hogy ingoványos talaj azt vizsgálni, hogy egy szolgáltató milyen minőségben végzi magát a kiszállítást, hiszen ez számos szubjektív szemponton is múlik, amelyeket nagyon nehéz mérni. “A cégek nem szeretnek adatokat kiadni a belső folyamataikról, a raktáruk leterheltségéről, vagy az ügyfelektől érkező értékelésekről. Nehéz meghatározni olyan, egzakt számokat, amivel minősíteni tudnánk a szolgáltatókat ebből a szempontból, ezért tudtommal semmilyen szervezet nem foglalkozik ezzel.” – mondta el a szakember.
