A szállítási költség az interneten mindig fontos szempont a vásárlói döntésnél, de ezzel együtt egyre nagyobb az elvárás az átvételi módok és átfutási idők kapcsán is. A kereskedőknek viszont érdemes végiggondolniuk, hogy milyen lehetőségeket kínálnak: nem feltétlen kell minden szereplőnek minden opciót bevezetni, nem kell mindenkinek azonnali kiszállítást, aznapos kiszállítást, és kétnapos kiszállítást is egyszerre kínálni.
Egyértelmű kommunikáció
A választható opcióktól függetlenül fontos, hogy a szállítási idők és költségek egyaránt legyenek egyértelműek már az első pillanattól a vásárló számára. Ne érje őket meglepetésként a vásárlási folyamat egy későbbi pontján, hogy mennyi idő alatt, milyen költséggel érkezik meg hozzájuk a csomag, vagy hogy az adott termék az adott szállítási móddal egyáltalán nem elérhető. (Például mert beszállítói raktárból nincs expressz szállítás, vagy mert nagyobb a csomag, mint ami egy csomagautomatába befér).
A MetaPack tavaly augusztusban végzett felmérésében, amelyben amerikai, francia, olasz, holland, német, spanyol és angol vásárlókat is megkérdeztek, a vásárlók 77%-a mondta azt, hogy már a termékoldalon szeretné látni az elérhető kiszállítási opciókat
Ingyenes legyen vagy gyors?
Miközben mindenki az ingyenes szállítást szeretné, egyre nagyobb az igény a gyors kézbesítésre is, így a kereskedők állandóan egyensúlyoznak a logisztikai költségek, és az általuk elérhető eredmények határán.
Egyértelmű túlsúllyal, 88%-ban válaszolták a vásárlók, hogy fontosabb számukra az ingyenesség, mint a gyorsaság a Deloitte tavaly őszi amerikai kutatásában, míg a MetaPack adatai szerint a vevők 59%-a választ a kereskedők közül a díjmentes kiszállítás lehetősége alapján.
Érdekes eredményt mutat a gyorsaság megítélése, ugyanis a megkérdezettek csupán 2%-a számára elvárás az aznapi, 7%-a számára a másnapi kézbesítés, ha „gyors kiszállításról” van szó, míg 45% számára elfogadható a 2 napos, és 35% számára a 3-4 napos átfutási idő.
Fontos a követhetőség
Függetlenül attól, hogy a szállítás díjmentes-e vagy sem, illetve hogy 1-2 napon, vagy esetleg egy héten belüli szállítást vállal az áruház, a vásárlók számára fontos, hogy bármikor megnézhessék, hol tart a csomagjuk a logisztikai folyamatban. A vásárlók 90%-a rendszeresen használja a csomagkövetési lehetőségeket a MetaPack kutatás eredményei szerint, ami egyértelműen jelzi az igényt az átláthatóságra és kiszámíthatóságra.
A kézbesítő is része az értékesítési folyamatnak
A kiszállításban együttműködő partnerek kiválasztása rendkívül kényes kérdés, hiszen a vásárlók a kézbesítést végző személyt is a megrendeléssel, és így a kereskedővel azonosítják, az élmény egyértelműen kihat a webshop megítélésére.
Hiába védekezik az ügyfélszolgálat panasz esetén azzal, hogy a futár nem az ő alkalmazottja, ha a vásárló elégedetlen a kiszállítással, legközelebb máshonnan fog rendelni.
A megkérdezettek 59%-a szívesebben és gyakrabban, visszatérően vásárol azoktól a kereskedőktől, akik gyors és problémamentes, követhető módon szállították ki a korábbi rendeléseiket. Akik ezen a ponton elbuknak, a hírnevüket is veszélyeztetik. Az elégedetlen vásárlók közel fele (48%) adott már hangot nemtetszésének a közösségi média valamely platformján a 18-26 éves korosztályból.
Érdemes azonnal szállítani?
A fentiek alapján úgy tűnik, hogy az azonnali kiszállításra kisebb az igény, mint az ingyenes kézbesítésre, és belátható, hogy az esetek nagy részében nem indokolt a kereskedőnek felvállalni az expressz kiszállítással járó plusz logisztikai és egyéb fejlesztéseket.
Néhány esetben azonban kifejezett versenyelőnyhöz juthat az, aki mégis ebbe az irányba indul. Azon termékek esetén, amelyeknél a vásárló nem csak szeretné minél előbb megkapni a megvásárolt árut, hanem valóban szüksége is van rá, sokszor hajlandó átértékelni a szállítási idő és -költség viszonyát és kifizetni a plusz díjat a felmerült probláma megoldása érdekében.
Ilyen lehet például az irodában váratlanul kifogyott nyomtatópapír vagy -tinta, ami a napi működéshez elengedhetetlen, egy villany- vagy gázszereléshez szükséges alkatrész, amely miatt az építési munkálatok csúszhatnak. Ha ilyen termékkörrel kapcsolatban egy kereskedő úgy kínál azonnali kiszállítást, hogy a piac többi szereplője ezt nem teszi, jelentős versenyelőnyre tehet szert.
Az aznapi kiszállítás létjogosultságáról, lehetőségeiről, nehézségeiről az Ecommerce Hungary konferencián beszélgetünk hosszabban kereskedők és szolgáltatók képviselőivel, február 8-án a Larus rendezvényházban.
