Ahhoz, hogy a karácsonyi szezon igazán jól sikerüljön, alapos felkészülésre van szükség, mivel ilyenkor az üzletünk kemény próbatételnek van kitéve. Ehhez adunk most néhány tippet.
Igen, tudjuk, hogy még csak szeptember van, és hol van még karácsony… Ennek ellenére már augusztus közepén írtunk az év végi szezon idei trendjeiről, hiszen azt is tudjuk, hogy az e-kereskedők nagy része már jóval korábban megkezdi a felkészülést, mivel a legtöbbjük számára ez az év legkiemelkedőbb időszaka. Innen nézve már szinte most a 24-ik órában vagyunk! A múlt hónapban írt, említett írásunkat ezért most megtoldjuk néhány gyakorlati jótanáccsal; hasznosak lehetnek a készülődéshez.
A karácsony környéki roham alaposan próbára teszi az egész cégünket, hiszen a megnövekedett oldalterhelés, a rendelések számának megugrása, az ügyfélszolgálat leterheltségének növekedése és egy sor egyéb tényező áll fenn. Ezért érdemes jó előre átgondolni a következő szempontokat:
-
A UX és CX folyamatok optimalizálása
Jellemzően ebben az időszakban jön a legtöbb új látogató egy webshopba. Ahogy Arthur Schopenhauer fogalmazott ilyenkor: “Nincs második esélyünk arra, hogy első benyomást tegyünk.”
Az is ismert tény, hogy egy vevő megtartása és visszatérő vásárlóvá konvertálása jóval olcsóbb, és gyorsabban megtérülő befektetéssel jár, mint az új vásárlók becsábítása. Az ügyfélutat tehát, amit a vevőink bejárnak, szükséges a legelejétől a legvégéig újra átgondolni. Érdemes arra törekedni, hogy a lehető legjobban megkönnyítsük és meggyorsítsuk számukra a vásárlást. Ha például rengeteg almenüponton keresztül lehet csak navigálni az oldalunkon, a keresőnk nem hoz elég hatékony eredményeket, vagy kötelező felhasználói fiókot regisztrálni a vásárláshoz, mindenképp akad ezzel teendőnk.
Ilyenkor jellemzően azok is megjelennek az online térben, akik kevésbé tekinthetők gyakorlott internetes vásárlóknak, például az idősebb korosztály képviselői. A Covid-19 óta tudjuk, hogy bennük nagy potenciál rejlik, és különösen fontos, hogy egyszerűen kezelhető, jól áttekinthető, különösen mobileszközökön kifogástalanul működő webshoppal fogadjuk őket. Ugyanígy fontos, hogy a fogyatékossággal élők számára is minél könnyebben használható legyen az oldalunk, ami 2019 óta már az Unióban is előírás.
Tipp: azonosítsd a célcsoportod fájdalompontjait, ismerd meg a problémáikat és ezek mentén gondold át a saját folyamataid! Az újratervezéshez szükség esetén kérj szakértői segítséget!
-
Plusz erőforrások hadrendbe állítása
Az e-kereskedők rémálma, hogy pont akkor üt be a baj, amikor a legnagyobb szükség volna a webshop hibátlan működésére. A megnövekedett terhelés miatt nyilván “ami elromolhat, az el is romlik”, vagyis egyrészt érdemes átnézni az oldalt fejlesztő segítségével, és kiküszöbölni az esetleges hibákból adódó felesleges erőforrás-használatot (amit a Google amúgy sem díjaz). Megéri egyeztetni a webhosting szolgáltatónkkal, hogy szükség esetén gyorsan és kiesésmentesen üzembe tudjon állítani plusz “vasakat” az oldalunk mögé. Így biztosítani tudjuk az üzembiztonságot forgalmi tüskék esetén is.
Sokat emlegetett tény, hogy az oldalsebesség mennyire fontos, különösen a webshopok esetén. A Portent B2B és B2C oldalakat vizsgáló kutatása is azt mutatta ki, hogy azoknál a webshopoknál, amelyek betöltése 1 másodpercen belül történik, háromszoros konverziós arány mérhető azokhoz képest, amelyeknél ehhez 5 másodpercre van szükség. A nagyobb terhelés miatti várakozást potenciális vásárlóink ilyenkor sem fogják nekünk elnézni, szóval jól tesszük, ha minél jobban kiküszöböljük ezt.
Tipp: tájékozódj előre arról, hogy a szolgáltatód milyen sávszélességet és plusz erőforrásokat tud biztosítani. Érdemes azt is megtudakolnod, hogy mennyivel előre kell szólnod neki az esetleges bővítésről. Meg azt is, hogy az oldaladtól függően, milyen költségek mellett milyen megoldásokat tud kínálni számodra.
-
Logisztikai folyamatok átgondolása
A megnövekedett rendelésszám miatt ajánlatos átgondolni, hogy megfelelő készletekkel rendelkezünk-e, és ezek teljesítéséhez rendelkezésre állnak-e az eszközök és a munkaerő-kapacitás. Ha szükséges, akkor fel kell skáláznunk a raktárat! Beletartozik ebbe az is, hogy alkalmaznunk kell idény jelleggel munkatársakat, vagy kiszervezett logisztika esetén a fulfilment partner felé kell jeleznünk a megnövekedett erőforrás-igényeket. Természetesen ezt is érdemes jó előre leegyeztetni és megszervezni, mert később csak sokkal nehezebben/drágábban találunk (ha egyáltalán találunk) megfelelő megoldást.
Ugyanígy ajánlott a csomagszállító partnerekkel való egyeztetés, és lehetőleg B és C terv kigondolása is, hiszen könnyen előfordulhat egyik-másik partnernél, hogy átmeneti túlterhelés miatt nem tudják időben teljesíteni a kiszállításokat. Ez pedig komoly presztízsveszteséget okozhat számunkra, vagyis érdemes “több vasat tartani a tűzben”.
Az ügyfélszolgálat felkészítése szintén kiemelt feladat. A megugró vásárlói érdeklődés, termékekkel kapcsolatos kérdések, a “mikor ér ide a csomagom” és hasonló megkeresések minden csatornán özönlenek ilyenkor, és ha a vevő nem kap időben választ, vagy az nem kielégítő számára, esetleg hosszú percekig “szórakoztatjuk” zenével a telefonos ügyfélszolgálatunkon, könnyen elveszíthetjük őt. Vagyis ezt is érdemes ilyenkor felskáláznunk, akár munkaerőbérlés vagy virtuális call center szolgáltatók bevonásával.
Tipp: még a legjobb tervezés mellett is előfordulhatnak hibák ilyenkor. Ha a vevőd nem kapja meg időben a rendelést, igyekezd őt kompenzálni egy ajándékkuponnal, amit a következő rendelésnél érvényesíthet.
Ennél persze több vetülete is van a szezonra való felkészülésnek. Ahogy e cikk elején leírtuk: a folyamataink minden részét érinti a karácsonyi roham. A következő cikkben főleg a marketinggel, a szezonális designelemekkel, a promóciók módjaival és a mérés fontosságával foglalkozunk majd.
