Ezekre figyelj, hogy topon tartsd az online megítélésed

Ezekre figyelj, hogy topon tartsd az online megítélésed

Ami tavaly működött, idén is működni fog? Mit tegyünk, ha sok negatív hozzászólás érkezik? Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre kereste a választ a Neticle e-kereskedelmi elemzésében.

A Neticle média- és szövegelemző cég e-kereskedők online kommunikációját és megítélését vizsgálva készített összeállítást gyakori buktatókból és lehetséges megoldásokról. 2019-ből és 2020-ból is összegyűjtötték a magyar és a román eMAG, valamint lengyel megfelelője, a Morele publikus online említéseit, illetve bekerült az elemzésbe a német OTTO is. Lássuk, milyen tanulságokat tudtak levonni ezekből az adatokból!

Különböző országokban vizsgálva ugyanannak a cégnek a tevékenységét megfigyelhetjük, hogy melyek a globálisan is jól működő taktikák és a helyi különbségek. Az alábbi ábrán a kereskedők mobilapplikációira a Google Play-ben és az Apple App Store-ban leadott visszajelzéseket láthatjuk. 2020-ban a magyar és a román eMAG vásárlóit is a Black Friday kedvezmények aktivizálták a legjobban – ennek köszönhető a novemberi kiugrás, amely az azokban a napokban leadott magas számú visszajelzést mutatja. Jelentős helyi különbség azonban, hogy a román felhasználók több mint tízszer olyan aktívak voltak, mint magyar társaik.

Ezekre figyelj, hogy topon tartsd az online megítélésed
Az eMAG román vásárlói kimagasló aktivitást mutattak egész éven át, a Black Friday környékén pedig különösen

A negatív vagy pozitív visszajelzésekre szűrve azt is megfigyelhetjük, hogy melyek voltak a vásárlók legfőbb panaszai, illetve mivel voltak a leginkább elégedettek. A román vásárlók legtöbbször a rendelések érkezésére és a futárszolgálatokra panaszkodtak, ahogy az alábbi tématérkép mutatja.

Ezekre figyelj, hogy topon tartsd az online megítélésed
Minél lejjebb van egy kulcsszó az ábrán, annál negatívabb az adott téma megítélése

A kvantitatív adatokból kiindulva rábukkanhatunk a legaktívabb időszakokra, majd az adatok mélyére ásva felfedezhetjük, mi minden okozta abban az időszakban a kiemelkedő aktivitást és az esetleges negatív vagy pozitív megnyilvánulásokat.

A Neticle az eMAG magyar Facebook oldalán megfigyelt 2019-es és 2020-as aktivitást összehasonlította mindkét év október-decemberi időszakában, azaz a téli ünnepek alatt és azokhoz közeledve. 2020-ban a Black Friday kevesebb felhasználói aktivitást generált, mint egy évvel azelőtt, ugyanakkor mind a két évben a meghirdetett nyereményjátékok vezettek a legkiugróbb napokhoz.

Ezekre figyelj, hogy topon tartsd az online megítélésed
November közepén láthatjuk, hogy a Black Friday 2020-ban mintegy feleannyi érdeklődést generált csupán, mint egy évvel azelőtt

A legsikeresebb posztok tematikáját vizsgálva könnyedén megállapítható, mely témák váltották ki a legtöbb reakciót az e-kereskedők oldalain. Az eMAG esetében például 2020-ban sokkal népszerűbbek voltak az ünnepekkel és csomagküldéssel kapcsolatos posztok, mint 2019-ben, amikor még a nyereményjátékok és kuponok álltak az első két helyen. Utóbbiak 2020-ban is fontosak maradtak, de veszítettek népszerűségükből. Miközben 2020-ban sokkal kevesebb hozzászólás érkezett, az interakciók (lájkok, megosztások és kommentek) száma összességében nőtt.

Nem mindegy, hogyan reagálunk a negatív hullámokra

A negatív kommentekre szűrve az is jól megállapítható, hogyan reagáltak az egyes cégek a panaszt vagy reklamációt tartalmazó hozzászólásokra. Az eMAG magyar és román Facebook oldalán is a Black Friday-jel kapcsolatban érkezett a legtöbb negatív visszajelzés: a vásárlók a készletre és az akciós árakra panaszkodtak leginkább. Megfigyelhető, hogy az oldal adminisztrátorai megpróbálták kezelni a helyzetet, és aktívan reagáltak ezekre, mivel a saját hozzászólások száma is kiugróan nőtt ebben az időszakban.

Az OTTO a júliusi Pride hónap kapcsán szivárványos profilképpel fejezte ki szolidaritását, ami számos negatív hozzászólást is generált. Ugyanakkor az OTTO nem bocsátkozott vitába a felhasználókkal, mindössze egyetlen kommenttel ismét megerősítette a tolerancia és az egymás elfogadása melletti elköteleződését.

Ezekre figyelj, hogy topon tartsd az online megítélésed
Az eMAG és az OTTO példáiból láthatjuk, hogy milyen fontos a megfelelő hangvétel megtalálása és a proaktivitás. A trendek hullámzásából rengeteg következtetést levonhatunk, ugyanakkor nincs egyetemes megoldás: minden márkának fel kell fedeznie, hogy mi az, ami az ő közönségével és az aktuális hangulattal összhangban jól működik.

mm
Antal Zsófia

Mintegy tízéves tapasztalattal rendelkezik a kommunikáció területén újságírói, blogger és account manageri múltjának köszönhetően. Mindezt ötvözi és hasznosítja társadalomtudományi tanulmányaival a Neticle copywritereként.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!