A mesterséges intelligencia rengeteg cégvezető fejében még mindig olyasvalami, amelynek tudása a szakemberek tapasztalatával versenyez. Ebből el lehet jutni arra a következtetésre, hogy az MI adaptálása a cégek működésébe elkerülhető vagy legalábbis mérlegelni lehet az előnyöket és a hátrányokat. Az MI-vel foglalkozó szakértők szerint ez a következtetés téves.
A mesterséges intelligencia megváltoztatta az elektronikus kereskedelemben a vásárlói élményt. Ami egykor távoli cél volt, az rövid távú versenyelőnnyé vált azok kezében, akik felismerték az MI-ben rejlő lehetőségeket – írta az Ecommerce Times az új technológiával szemben még mindig meglévő kétségeket elemző cikkében.
Az új technológiához értő szakemberek szerint a mesterséges intelligencia már nem csupán egy a vállalatok tevékenységének hatékonyságát növelő eszköz, hanem forradalmasítja a személyre szabott vásárlás lehetőségét, optimalizálja a termékek kiszállítását és erősíti a fogyasztók kötődését egy-egy webáruházhoz.
Röviden tuti eszköze annak, hogy megfelelő termék, a megfelelő vásárlóhoz kerüljön a megfelelő időben. Ennek ellenére számos olyan kereskedő van, aki úgy véli, hogy piaci tapasztalatai alapján jobb teljesítményre képes a kereskedelem minden ága-bokában, mint a mesterséges intelligencia – mondja Arv Natarajan, az e-kereskedelmi technológiával foglalkozó GroouBy igazgatója.
Az MI az elektronikus kereskedelemben is kopogós valóság
A szakértő szerint igaz ugyan, hogy a mesterséges intelligencia még mindig újdonság, a beszélgetések állandóan visszatérő témája, ám valójában már nem hipotetikus lehetőségekről beszélünk. Az MI bizonyította hasznosságát, és Natarajan úgy véli, hogy nem arról kell beszélgetniük az e-kereskedőknek, hogy adaptálják-e a tevékenységükbe az MI-t, hanem arról, hogy hogyan támaszkodnak rá az egyes részfeladatok megoldásában. Ez nem jelenti azt, hogy nem kell óvatosan bánni ezzel a technológiával. Sőt nem szabad úgy elköteleződni mellette, hogy az ne illeszkedjen valamilyen stratégiai megközelítésbe a kiskereskedők terveiben. Enélkül drága tévedések kísérhetik a mesterséges intelligencia adaptálását a vállalatok működésébe.
Az egyik kritikus kérdés, hogyan vehet részt az MI a fogyasztók elégedettségének javításában a velük folytatott kommunikációban. A Forethought, amely a mesterséges intelligencia felhasználási lehetőségeivel foglalkozik a fogyasztók támogatásának automatizálásában, nemrégiben felmérést készített. A cég szakértői ebben arra a következtetésre jutottak, hogy az MI és a vásárlói elégedettség kapcsolatának megteremtése nehezebb, mint gondolnánk.
A fogyasztók nem várnak türelmesen, mint az orvosnál
A legtöbb vállalat jelenleg egyszerű botokként használja az MI-ügynököket, amivel jelentős lehetőségeket hagynak ki a fogyasztók elégedettségének javításában – véli Deon Nicholas, a Forethought elnök-vezérigazgatója. Nem élnek a valóban a felhasználó ügynökeként működő MI-ben rejlő lehetőségekkel. Pedig ezek éppen azokra a nüanszokra lennének képesek, amikre az e-kereskedőknek szükségük van. A Forethought tanulmányának egyik tanulsága, hogy a vásárlók maximum kilenc percet hajlandók arra szánni, hogy az ügyfélszolgálatoktól választ kapjanak valamilyen problémájukra. Tízből heten az első ilyen sikertelen próbálkozás után vagy törlik a rendelésüket, vagy soha több nem térnek vissza ahhoz a webáruházhoz, ahol nem kaptak gyors választ a gondjukra.
Emellett még írhatnak is egy fórumra valamilyen barátságtalan posztot.
„Sokan nem bíznak a botokban. Úgy vélik, hogy ezek a robotok nem tudnak megfelelő választ adni arra, amivel hozzájuk fordulnak” – mondta Nicholas. Szerinte ahogy egyre több vállalat tér át az MI-vel felturbózott ügyfélszolgálatra, egyre jobbá válik a technológia és a fogyasztók bizalma erősödni fog ezekkel kapcsolatban. Ettől még mindez nagyon messze van a tökéletestől.
A főnök ember legyen, az MI csak a beosztott!
Natarajan azt tanácsolja az e-kereskedőnek, hogy MI-megoldásaik fölé ültessenek embert. Ez segíti figyelni a mesterséges intelligencia tevékenységét és lehetővé teszi a korrekciós beavatkozást, ha szükséges. A szakértő szerint az MI akkor hozza a legjobb formáját, amikor a termékkeresésekre és a személyre szabásra használják.
A legnagyobb kihívás mindezzel kapcsolatban az, hogy az MI-vel megosztott adatok pontosak legyenek. A mesterséges intelligencia csak annyira jó, amennyire a trenírozására felhasznált adatok. Ez annál inkább igaz, minél nagyobb adatbázissal, például sok-sok ezer termékkel dolgozik egy webáruház. Natarajan azt tanácsolja a cégvezetőknek, hogy vállalatuk technológiájának hatásosságát az árbevétellel mérjék. Más mérőeszközök is fontosak, de az árbevétel a lényeg, mert az e-kereskedőknek végül is az a céljuk, minél többet értékesítsenek.
A szakértő úgy véli, hogy 2025 fordulatot jelent a mesterséges intelligencia felhasználásában. Bár az MI még mindig újdonság, hiszen tömeges megjelenése óta alig telt el több két évnél, a hezitálás ideje lejárt. Azok a kiskereskedők, akik eddig halogatták az MI adaptálását cégeik tevékenységébe, nem habozhatnak tovább. Ha kis lépésekkel kezdik, akkor is gyorsan látni fogják a mesterséges intelligencia felhasználásának előnyeit.
