Noha az előfizetéses modellé a jövő, jelenleg a online áruházaknak csak három százaléka kínálja fel ezt a lehetőséget ügyfeleinek. Az ügyfélszolgálati kommunikációban inkább nem váltanak a cégek, és az is jellemző, hogy nem vonnak be külső segítséget az előttük tornyosuló marketingfeladatok megoldására. Mindeközben a csomagautomaták épp felülírják a magyar online kereskedelem történetét. Többek között ezek derültek ki az idei, friss Nagy Webáruház Felméréséből.
A Shoprenter 2008 óta minden évben elkészíti a Nagy Webáruház Felmérést, de a legújabb felmérésben kivételes módon a Barion és a Humanize Studió csapata is közreműködött, így a szokásosnál részletesebb és kiterjedtebb eredmények születtek. Idén betekintést nyertünk abba, milyen megoldásokat alkalmaznak a gazdasági nehézségek megoldására, hogyan értelmezik az ügyfélélményt és mit gondolnak a visszatérő vásárlást támogató folyamatokról és az előfizetéses modellről.
A felmérés megállapításait az is aláhúzza, hogy egyes adatok 16 évre visszamenőleg is rendelkezésre állnak így a legújabb megállapítások egyszerűen összehasonlíthatók a korábbi évek eredményeivel, tendenciáival.
Rab Máté, a Shoprenter ügyvezetője:
“2023 egy kihívásokkal teli év volt az e-kereskedelmi szektor számára. Azonban az ügyfeleink körében és a kutatás alapján is azt látjuk, hogy a webáruházak bevételei és csomagszáma növekszik. Míg például 2022-ben a válaszadók alig 40 százaléka, úgy 2023-ban már több mint fele mondta, hogy ezernél is több csomagot teljesített egy évben.” – mondta Rab Máté. A Shoprenter ügyvezetője hozzátette, hogy a kutatásban résztvevő webshopok kétharmada növekedésre számított 2023-ban, ami szerinte az iparág megújulási képességeinek és válságállóságának is a bizonyítéka. “Az eredmények alapján látszik, hogy a webáruházak szeretnének reagálni az elmúlt időszak kihívásaira és a változások kezelésére, az ügyfélélmény növelésében és az újravásárlás ösztönzésében látják a megoldást. Ebben mi is szeretnénk a Shoprenter teljes ökoszisztémájával támogatni őket, hogy az idei évben sokkal sikeresebb és eredményesebb évet zárjanak.” – közölte Rab Máté.
Zsoldos Dániel, a Barion adatmonetizációs vezetője:
„Azért is csatlakoztunk a 2023-as Nagy Webáruház Felméréshez, mert a saját tevékenységünk és adataik alapján is képesek vagyunk értelmezni a piac működését, és ezzel hozzá tudunk járulni a kutatás sikeréhez. A beérkezett válaszok alapján ugyanakkor mi is egyre jobban megértjük a webáruház tulajdonosok igényeit és elvárásait, és ez fizetési szolgáltatóként elemi érdekünk” – fogalmazott Zsoldos Dániel. A Barion adatmonetizációs vezetője (Chief Data Monetization Officer) szerint az eredmények azt mutatják, hogy a webáruház tulajdonosok mintegy 80 százaléka továbbra is biztosít bankkártyás illetve online fizetési lehetőséget az ügyfelei számára. Sőt, a válaszadók közel harmada ezt további innovatív megoldásokkal (pl. Google Pay, Apple Pay) is szeretné bővíteni, amit a Barion is fontosnak tart. “A marketinggel kapcsolatos felmérési adatokból kiderült, hogy a marketingtevékenységet ki nem szervező vállalkozások 78 százalékának hasznos megoldást jelenthet egy olyan eszköz és/vagy partner amelynek segítségével az ügyfélszerzésre irányuló folyamataikat (pl. remarketing, retargeting, ajánlások és egyéb hirdetések) integráltan tudják kezelni és ezek hatásait követni, ami a Barion víziójával is összhangban van” – mondta a Barion szakembere.
Stampf Attila, a Humanize társalapítója:
„A cégünk tapasztalatait is megerősítik a 2023-as Nagy Webáruház Felmérés eredményei. A válaszadók több mint fele a 2023-as év kihívásaira az ügyfélélmény növelésével és az újravásárlásra ösztönzéssel akar reagálni” – mondta Stampf Attila. A Humanize társalapítója hozzátette, hogy a vásárlói élmény-deficit már évek óta nehezíti a hazai e-kereskedők helyzetét. “Az internetes kereskedelem alapszabálya, hogy a visszatérő vásárló a siker kulcsa. A vevők pedig oda térnek vissza szívesebben, ahol jobb vásárlási élményt kapnak, ahol az ő vásárlási igényei, szokásokai kielégítésre kerülnek, még ha ezek az igények és szokások különbözőek is. Ne felejtsük, hogy ezen a téren sajnos a magyar piacra lépő külföldi webshopok tetemes versenyelőnnyel rendelkeznek” – közölte Stampf Attila.
Marketing, fizetési mód, szállítás
A friss Nagy Webáruház Felmérés tavaly októberben végzett adatfelvételre épülő kutatás, mely kérdőíves módszerrel készült. Az elemzés végeredményben 719 hazai webáruház tulajdonos válaszainak feldolgozása; mely többek között a marketing eszközökkel, fizetési és szállítási módokkal kapcsolatos preferenciákról és tapasztalatokról érdeklődött. A kérdőív kitöltésében bármilyen webshop motort használó e-kereskedő részt vehetett, így nem kizárólagosan csak Shoprentert használók tartoznak bele.
Többek között a következő kérdésekre kerestük a válaszokat:
- Hogyan alakult a webáruházak teljesítménye bevétel és rendelésszám alapján?
- Milyen problémákkal kell jelenleg szembenéznie a webáruház tulajdonosoknak, és ezekre milyen megoldásokat alkalmaznának?
- Milyen szállítási és fizetési módokat preferálnak a webáruház tulajdonosok?
- Melyek voltak 2023-ban a legtöbbet használt és a legtöbb bevételt hozó marketing eszközök?
- Hogyan vélekednek a hazai webshop tulajdonosok az ügyfélélményről, a visszatérő vásárlási folyamatokról és az ezt segítő (pl. előfizetéses) szolgáltatások kialakításáról?
- Milyen forrásokból tájékozódnak az e-kereskedők?
Többen gyarapodtak, de voltak szűkölni kényszerülők is
A felmérés adatai azt mutatják, hogy a magyarországi webáruházakban inkább nőtt a bevétel. A válaszadók mintegy negyede (23 százaléka) jelentős, 26-100 százalék közötti növekedést mért. 11 százalék viszont extrém magas (vagyis: 100 százalék feletti) növekedést tapasztalt. Érdekes adat az is, hogy a növekedést regisztrálók között a legnagyobb arányban azok a kereskedők vannak, akik 26-50 százalék közötti növekedést tapasztaltak, de nem azoknak a legkisebb a részarányuk, akik a legnagyobb növekedést (151 százalék feletti gyarapodást) tapasztalták. Utóbbiak aránya ugyanannyi (5 százalék), mint a második legkisebb (51-75 százalékos) növekedési arányt mutatóké.
Igaz ugyanakkor, hogy a válaszadók több mint tizede (13 százaléka) érzékelte azt, hogy jelentős (25 százalékos, vagy azt meghaladó) mértékben csökkent a bevétele. A felmérés szerint a magyar webáruházak több mint ötödének (21 százalék) bevétele “mínusz nullás” – vagyis stagnált, vagy kisebb mértékben esett, mint 25 százalék.
A tanulás helyett inkább csak a megfigyelés megy
Bár a webshop tulajdonosok érdeklődnek a szakmai tartalmak iránt, ezt elsősorban online posztok, szövegek böngészésével tudják le. Illetve: a webshopok több, mint a fele (55 százalék) figyeli és elemzi versenytársait, és igen hasonló arányban (49 százalék) aktív résztvevője az e-kereskedőknek szóló online közösségeknek. A válaszadók kevesebb, mint a fele (42 százaléka) olvas szakmai weboldalakat és fórumokat, de csak 27 százalék állította azt, hogy szakmai konferenciákra és rendezvényekre (például: Ecommerce Expo) is eljár.
Elgondolkodtató, hogy a válaszadóknak csupán a hét százaléka jelölte be, hogy szakmai szövetségek és szervezetek tagjaként tájékozódik.
A felmérés adataiból látható némi érdeklődés a cégek részéről a mélyebb szakmaiság és a tudásbázis fejlesztése iránt, ám az adatok azt is jelzik, hogy ezt a kereskedők inkább és elsősorban kívülállóként teszik meg. Vagyis: nem jellemző a magyar ecommerce scénára, hogy saját magából kívánna többlettudás révén szakértőt képezni, mert az elsődleges tudás megszerzésére irányuló erőfeszítések helyett jóval inkább mások véleménye a meghatározó, ezek alapján igyekeznek tájékozódni.
Kincset ér a webshopoknak az új vásárló
A Nagy Webáruház Felmérés adatai szerint az online kereskedők a leggyakrabban előforduló nehézségek megoldására keveset költenének. Hiába a vásárlók szerzése a webshop tulajdonosok leggyakoribb problémája, a megoldásra szánt átlagköltés és a középérték is átlag alatti. Hasonló tendencia figyelhető meg a két másik dobogós válasz lehetőségnél is.
Az adatok alapján az valószínűsíthető, hogy a webshop tulajdonosok nem ismerik azokat a lehetőségeket, amik megoldást nyújtanak ezekre a problémákra.
A legtöbbet az online boltosok a komissiózásért és a raktárkészlet-kezelés megoldásáért fizetnének: évente, átlagosan mintegy két és félmillió forintot. A középérték (medián) azonban csupán 55 ezer forint, tehát a válaszadók fele nem fizetne érte ennél többet. Ha a középérték szerint értelmezzük a válaszokat, a webshoptulajdonosok a legtöbbet a képzett munkaerő felvételére költenének: a válaszadók fele legalább 300 ezer forintot fizetne, átlagban pedig több, mint egymillió forintot költenének a probléma megoldására.
Sokkal többet kellene marketingre költeni!
A felmérés egyik legbiztosabb állítása az, hogy miközben minden harmadik webshop tulajdonosnak nehézséget jelent a házon belül végzett marketing, a vállalkozások nem költenek eleget e problémák orvoslására. Változatlan az a megállapítás a webáruház tulajdonosok szerint, hogy a három legtöbb bevételt hozó marketing eszköz a seo, az ads és a social hirdetések. Úgy vélik, hogy ez a három eszköz lényegében kötelező eleme kell legyen egy webshop marketing stratégiájának.
A felmérés adatai szerint a webáruház tulajdonosok majdnem fele (52 százalék) nem szervezne ki marketingtevékenységet. Azzal együtt sem, hogy több mint egyharmaduk számára a marketing feladatok kezelése és menedzselése kiemelt problémát jelent, és annak ellenére sem, hogy egynegyedüknek pedig a termékfeltöltés és menedzsment is nehézkes.
A leggyakrabban előforduló problémának az új vásárlók szerzése és a vásárlási gyakoriság növelése számít. Csupán majdnem negyedük jelölte nehézségként a visszatérő vásárlók szerzését. Ugyanakkor a probléma megoldásával a második leggyakoribb nehézséget is orvosolni lehetne, hiszen a meglévő vásárlók megértésén keresztül eljuthatunk újakhoz is.
Beelőztek a csomagautomaták
Az idei Nagy Webáruház Felmérés egyik legfontosabb megállapítása, hogy a korszaknak a csomagautomata a nyertese. A megrendelt csomagok kiszállítási módját illetően éppen átrendeződött a piac: beértek a csomagautomatákra épített struktúrák. Míg 2021-ben csupán a webáruházak alig több mint negyede kínálta ezt a megoldást, tavaly ez az arány már 65 százalékig nőtt fel. Ennek hátterében a leginkább az áll, hogy a vásárlók a csomagpontokról és a személyes átvételről leginkább az automatákra szoknak át, ezt igénylik.
A válaszadók között csak elvétve fordult elő olyan webáruház, amely ne biztosítaná a vásárlói számára a megrendelt termékek házhozszállítását. A csomagautomaták szárnyalása mellett ugyanakkor azt is látni kell, hogy a kínálati oldalon a csomagpontos megoldást (58 százalék) és a saját üzletben átadást (56 százalék) is gyakorlatilag a szinten tartás jellemzi.
Az ügyfélélmény növelés a szuperstratégia
A válaszadók több mint fele (54 százaléka) az ügyfélélmény növelésével vagy újravásárlásra ösztönzéssel orvosolná a felmerülő problémákat. Majdnem minden harmadik webshoptulajdonos (30 százalék) a vásárlási folyamat egyszerűsítésével, személyre szabott termékajánlásokkal és szállítási opciók rugalmasabbá tételével optimalizálná az ügyfélélményt, de nem vetik meg az AI megoldások alkalmazását sem, a kitöltők egyhatoda pedig mobilalkalmazás készítésén gondolkodik.
A válaszadók mintegy fele új termék (vagy termékkör) bevezetését tervezi problémamegoldás céljából. Érdekesség, hogy a válaszadók 65 százaléka nem tervezi, vagy még nem gondolt rá hogy újravásárlásra ösztönözze az embereket! Minden tíz kitöltőből négy nem foglalkozik a kosárelhagyókkal, ugyanakkor a piaci változásokat 53 százalékuk újravásárlás ösztönzésével kompenzálná.
Visszatérő vásárlás: minden második webshop nyitott rá
A friss felmérés szerint a webshop tulajdonosok többsége nyitott a visszatérő vásárlást támogató folyamatok alkalmazására (például előfizetéses szolgáltatás kialakítására). A válaszadók egyharmadának viszont még nem jutott eszébe valamiféle előfizetéses szolgáltatás (vagy visszatérő vásárlási folyamat) kialakítása. De az így is bíztató, hogy azt válaszolták: nyitottak a megoldásra. A válaszadók mintegy harmada (31 százalék) egyáltalán nem tervezi ilyen szolgáltatást bevezetését. Jelenleg a webshopok csupán három százaléka kínálja fel a lehetőséget.
Összefoglaló
Az idei Nagy Webáruház Felmérés egyik nagy tanulsága, hogy a webshoptulajdonosok látják ugyan a problémákat és a lehetséges megoldásokat, de inkább csak a már ismert megoldások felé nyitottak, nem kísérleteznek, nehezen hagyják el komfortzónájukat. Nehezen szánják rá magukat a plusz költésre és arra is, hogy a probléma megoldásához plusz energiákat is mozgósítsanak.
A Nagy Webáruház Felmérés teljes jelentése innen letölthető.
