Az Amazon nemrég bejelentette, hogy a piacterén keresztül, a szerződött kereskedők által eladott termékeknél is fizetni fog kompenzációt, amennyiben azok személyi sérülést vagy vagyoni kárt okoznak.
Amíg az amerikai e-kereskedelmi óriás azelőtt az ilyen jellegű panaszok alkalmával a vevőket az eladókhoz irányította, hogy velük rendezzék a felmerült károkat, hamarosan saját vevőszolgálatán keresztül, 1000 dolláros összeghatárig közvetlenül kifizeti a károsult vásárlókat. Ez kb. az összes hasonló eset 80%-át lefedi majd a jövőben az Egyesült Államokon belül, és semmiféle költséget nem jelent a vevőknek, amennyiben betartják a szabályzatot, és érvényes biztosítással is rendelkeznek.
A nyomás egyre erősödött
Az Amazon hosszú évekig azt hangoztatta, hogy csupán egy felületet biztosít – ma már az összes amazon.com-on forgalmazott termék mintegy fele a piactéren keresztül talál gazdára, kb. 1,5 millió aktív szerződött partneren keresztül –, ahol az eladók és vevők egymásra találnak, és lebonyolítják a tranzakciókat. Ebből kifolyólag az Amazon nem vállalt felelősséget a hibás vagy esetleges veszélyeket jelentő termékekkel kapcsolatos panaszokért.
Az Egyesült Államokban ezt az álláspontot bizonyos törvényszékek elfogadták, mások viszont nem, ami egyre komplikáltabbá tette a helyzetet. Kaliforniában 2021 tavaszán egy bírósági döntés értelmében az Amazon perelhetővé vált abban az esetben, ha a saját platformján, más kereskedő által eladott termék személyes sérülést okoz a vásárlónak. A döntés egy 2015-ben indított per miatt született, amelyet egy nő indított, aki egy hoverboardot vett, amely később kigyulladt, és fizikai sérülést is okozott.
További nyomást jelentett, hogy júliusban az Egyesült Államok Fogyasztói Termékbiztonsági Bizottsága beperelte az Amazont azt követelve, hogy vállaljon felelősséget és aktív szerepet az amazon.com-on eladott veszélyes termékek visszahívásának ügyében. A bizottság olyan termékekre hivatkozott, mint például megbízhatatlan szén-monoxid riasztók, gyúlékonyságra hajlamos gyermekpizsamák, illetve nem áramütés-biztos hajszárítók.
A bizottság szerint az Amazon ezen termékek forgalmazójának tekinthető, mivel az amazon.com felületén rendelhetők meg, és amelyeket az Amazon a saját raktáraiban tárol, kezel, onnan száll ki, illetve jutalékot számít fel az értékesítésükért.
Az Amazon végül lépett
Szeptember 1-jétől az Amazon „A-to-Z Guarantee” (A-tól Z-ig Garancia) szolgáltatásának kiterjesztése keretében közvetlenül fogadja majd a panaszokat a hibás vagy veszélyes termékekkel kapcsolatban, és az eladót értesítve közösen kezelik majd az ügyeket. Amennyiben az eladó nem válaszol a megkeresésre, az Amazon saját maga halad tovább az esetben, miközben továbbra is egyeztetni próbál az eladóval. Ha az eladó nem tartja jogosnak a panaszt, az Amazon pedig igen, az Amazon kárpótolni fogja a vásárlót.
Ezzel együtt a világ vezető online kereskedője komoly erőforrásokat mozgósít, hogy a csalásokat és visszaéléseket hatékonyan kiszűrje, illetve független biztosításicsalás-szakértőket is bevon majd, hogy kivizsgálja a panaszok jogosságát.
Ezzel létrehoz egy „első körös” eladói védelmet, ahol a kereskedőnek nem kell foglalkoznia a komolytalan vagy visszaélésgyanús vevőkkel. Ugyanakkor az Amazon Insurance Accelerator (Amazon Biztosítási Akcelerátor) keretében a havi 10 ezer dolláros bevételt meghaladó piacteres kereskedők számára kötelező lesz a termékekre vonatkozó felelősségbiztosítás, amelyet természetesen a kisebb e-kereskedők is igénybe vehetnek. Ezeket a partnereket az Amazon megbízható kereskedőkként fogja feltüntetni az oldalán.
„A termék-felelősségbiztosítások lehetővé teszik, hogy az Amazon-partnerkereskedők tovább építhessék üzletüket, hiszen biztosak lehetnek benne, hogy védelmet élveznek olyan eseteknél, ahol az általuk forgalmazott termékek véletlenül testi sérülést vagy vagyoni kárt okoznának. Megtalálni a megfelelő biztosítási szolgáltatást elérhető áron – különösen egy kezdő vállalkozásnak – igen nagy kihívást jelenthet. Az Amazon Insurance Accelerator segít versenyképes díjakon hozzájutni a minőségi és megbízható szolgáltatásokhoz, amelyeket elismert biztosítócégek kínálnak.” – nyilatkozta az Amazon egyik biztosítási partnercége, a Marsh partnerkapcsolati igazgatója.
Az Amazon új intézkedésével minden bizonnyal ki szeretné küszöbölni az esetleges jövőbeni szabályozásokat és támadásokat, amelyek jelentősen kihatnak a piactér működtetésére. Saját oldalán az Amazon így kommunikálja az A-to-z Guarantee szolgáltatásának kiterjesztését: „… az Amazon messze felülteljesíti jogi kötelezettségeit, illetve más piactér-szolgáltatók gyakorlatát is a fogyasztóvédelem tekintetében.”
Az Amazon szerint mindez a vásárlási és értékesítési élmény innovációja, melynek során még magasabb szintre emelkedik a kiszolgálás minősége – így elégedettebbek lesznek vásárlók és jobban prosperálnak majd kereskedők.
