Az egyre kiélezettebbé váló versenyben tartós lépéselőnyt biztosít a kiváló és folyamatosan optimalizált ügyfélélmény.
Az online értékesítés egy legfontosabb sarokköve a felhasználói élmény gondos megtervezése. A jó UX segíti a vásárlót a keresett vagy vágyott termék megtalálásában, növeli a konverziós rátát, hozzájárul a kosárérték növeléséhez és jól kimutatható, forintosítható hasznot hoz az e-kereskedőknek, mégis ritkán esik szó róla a fontosságának megfelelő súllyal. A következőkben összegyűjtöttük a tipikus buktatókat és kihagyott lehetőségeket, amelyek útjában állhatnak a kiváló ügyfélélmény biztosításának.
Az ügyfélutak megtervezése, a használhatóság és az ügyfélélmény kapcsán még mindig alulértékelt a szaktudás és sok a félreértés. Ez érthető is, egy viszonylag friss területről van szó ami gyorsan fejlődik, változnak az eszközök és a módszertok, teljes embert kíván folyamatosan képben lenni a legfrissebb újításokkal, trendekkel.
Webshop fejlesztés: IT projekt vagy digitális szolgáltatás?
Egy új webshop fejlesztésre, vagy váltásra gyakran nem digitális szolgáltatásfejlesztési projektként, hanem elsődlegesen IT projektként tekintenek a kereskedők. Így a használhatóság és az ügyfélélmény kialakítása csak a sokadik helyre szorul a megoldandó feladatok sorában. Sokan pedig abban bíznak, hogy egy jól kialakított keretrendszer, a standard megoldások alapvetően jól működnek az ő esetükben is. Pedig nem csak speciális termékkör, vagy komplexebb megoldások igényelnek UX munkát a webshop kialakítása során.
A design az első dolog, amit a felhasználó észrevesz, amikor megnyit egy alkalmazást vagy weboldalt. Az UX kéz a kézben jár a designnal, és mindkét irányba befolyásolhatja a konverziós arányt. Amikor egy digitális termék jól használhatóságáról, szerethetőségéről, elérhetőségéről beszélünk, az mind a UX területe: az oldal betöltési sebességétől kezdve a sikeres vásárlást megerősítő képernyőig minden lépést megvizsgál és egyszerűsít a felhasználói szokások és igények ismeretében.
A legfontosabb: hallgass a vásárlódra!
A munkánk során gyakran szembesülünk azzal, hogy a bevett és gyakran használt, tervezői, fejlesztői szemmel jó megoldások nem hozzák az elvárt eredményeket. Hogy miért? Azért, mert a vásárlóktól nem várhatjuk el, hogy az oldalunkat jól használja és szeresse. Romló konverziós mutatók és az oldalon kereső, bolyongó látogatók mind fontos jelzést adnak arról, hogy valami nem jól működik, vagy legalábbis javításra szorul az ügyfélélmény.
Az egyik tipikus tévedés a megcélzott felhasználói csoportok nem megfelelő ismerete. A marketingfókuszú vevőkutatások sok mindenre jók, a felhasználói szokásokról is sok mindent megtudhatunk a forgalmi adatokból, webshop-analitikákból, de a képernyő felületek megtervezéséhez legtöbbször nem adnak megfelelő támogatást. A célzott UX kutatás tehát nem felesleges költség, hanem jól mérhetően megtérülő befektetés.
Ahhoz hogy egy oldal jól használható legyen, szükséges, de nem elegendő a megfelelő technológiai tervezés, a gyors oldalbetöltés, a kiváló SEO, vagy a gyors, regisztrációmentes vásárlási és fizetési folyamat feltételeinek megteremtése, az omnichannel vásárlás lehetősége.
A sokszor megspórolt, használhatóságot mérő usability tesztnél is kieshetnek tervezői szemmel teljesen evidens dolgok is: kiderülhet, hogy ha egy funkció a felhasználó számára nem látható, vagy valamiért nem tudja, nem akarja használni. Ezeken persze lehet segíteni többféle eszközzel is.
További hibák forrása lehet a túltolt marketing: felugró ablakok, erőszakos feliratkoztatás, a sürgetés is ronthatja az ügyfélélményt, ahogy a túl sok, vagy túl kevés termékről adott információ is.
A jó megoldás sem válik be mindenkinél
Nem csak az lehet hiba, ha valamely elavult megoldást erőltetünk, de az is, ha az adott vásárlóközönségre az ő felhasználói tudásukhoz, vagy szokásaikhoz képest túl forradalmi újítást csinálunk, mert kiderülhet, hogy még túl korai bevezetni. Persze kellenek az innovációk és új ötletek, megközelítések, de nem minden piaci szegmens igényli, és sokszor inkább ad hozzá a márka értékéhez, mint amennyire valós vásárlói igényt valósít meg.
A standard megoldásokat is érdemes kritikus szemmel megvizsgálni. A “dobozos”, testreszabható egyenmegoldások, best practice-ek sem feltétlenül hasznosak az adott vásárlói célcsoportok számára, akármilyen divatosak is. Nem kell például minden webshopban már a listázó oldalon lehetőséget biztosítani a kosárba rakásra, ha egyébként a termékoldal tartalma alapján dönt a vásárló, vagy felesleges a megvásárolandó termékek darabszámát kiválasztatni a vevővel nagy értékű termékeknél, amelyekből csak nagyon kevesen vesznek egy darabnál többet.
A UX tervező feladata tehát nem más, mint a kereskedő és a vevő közötti kapcsolat megerősítése: a segítségükkel a design barátságos, célközönségre szabott, és a digitális szolgáltatás minden elemében a személyes kiszolgálás kényelmét biztosítja. A website vagy alkalmazás mögötti számok pedig az mutatják a kereskedőnek, hogy a vevői körét jobb hirdetési megtérüléssel bővítheti, nő a kosárérték, és a hűséges, visszatérő vásárlói körét is bővíteni tudja.
(Támogatott tartalom)
Teljes körű e-commerce szolgáltatás
Értékesítésközpontú, testreszabott megoldások az üzleti stratégia kialakításától a komplex e-kereskedelmi rendszerek fejleszéséig és üzemeltetéséig. Ismerd meg a lehetőségeid, várjuk üzeneted!
"*" a kötelező mezőket jelöli
