A közösségimédia-jelenlétet szinte minden cég kötelezőnek érzi, azonban a tartalomgyártás során gyakran nem veszik figyelembe a választott csatora sajátosságait, céltalanul osztanak meg nem releváns tartalmakat közönségükkel. A következő 7 pontban összeszedtük azokat a szempontokat, amelyeket minden cégnek mérlegelnie kell, amikor közösségi médián kommunikál a célcsoportjával, vásárlóival.
Az ügyes platformválasztásról
Ha csak a legnagyobbakra gondolunk, mint Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn és Twitter, akkor is 5 különböző közösségi oldal juthat az eszünkbe. A közösségi kommunikációra is igaz a mondás, miszerint a kevesebb néha több, ugyanis, ha jól választjuk meg azt az 1-2 platformot, ahol a célcsoportunk többségét elérhetjük, akkor több időnk és energiánk marad a minőségi tartalom összeállítására, mintha minden elérhető színtéren próbálunk jelen lenni. Teljesen felesleges például egy fröccsöntő üzemet az Instagramra vagy egy háztartásigép javító szervizt a Pinterestre regisztrálnunk, mint ahogy kutyakozmetikánk LinkedIn oldalának karbantartásával sem érdemes vesződnünk.
Közösségi menedzser alkalmazásáról
Néhány évvel ezelőtt még elrugaszkodott ötletnek tűnhetett, hogy egy teljes pozíciót szenteljünk közösségi oldalaink kezelésének, azonban ma már teljesen bevett gyakorlat dedikált social media menedzserrel dolgozni. Sőt, a közösségi oldalak funkcióinak és a lehetőségek tárházának bővülése által, mára ez a feladatkör egy önálló szakmává nőtte ki magát. Ha profi vállalati kommunikációt szeretnénk építeni, érdemes egy új pozíciót létrehoznunk vagy külsős ügynökésggel dolgoznunk. Ahogy a cégünk könyvelését sem bíznánk egy teljesen más profilú kollégára csak azért, mert a saját adóbevallását el tudja készíteni, úgy nem érdemes a social media felületeink kezelését sem extra feladatként rábízni valamelyik közösségi oldalakon aktív munkatársunkra.
A hangnemről
Ha olyan szerencsések vagyunk, hogy brandünk két, egymástól távol álló közösségi felület felhasználóinak is érdekes lehet, akkor arra is hangsúlyt kell fektetnünk, hogy ugyanazokat az üzeneteket a platform sajátosságainak megfelelő formában tudjuk tálalni. Ahogy ugyanazt a történetet teljesen másképp mesélnénk el a nagymamánknak, mint a legjobb barátunknak, úgy a LinkedIn-en például formálisabb kifejezésekkel, részletesebb magyarázatokkal és ábrákkal érdemes kommunikálnunk, az Instagramon pedig célravezetőbb egy sokatmondó kép és lazább stílusú szöveg, eseleg egy figyelemfelkeltő Instagram story használata.
A tartalomról
Cégek számára a közösségi média ma az egyik leghatékonyabb és legköltséghatékonyabb eszköze a márkaépítésnek. Egyértelmű, hogy szeretnénk minél több információt megosztani a márkánkról, történetet mesélni, felhívni ügyfeleink és potenciális ügyfeleink figyelmét olyan versenyelőnyökre is, amelyeket más platformon nehéz átadni. Azonban közösségünket úgy tudjuk leginkább elkötelezni ha minél több értéket adunk a tagok számára. Ehhez pedig szükséges túllátnunk a saját márkánkon és közvetlen érdekeinken és olyan kapcsolódó tartalmakat is megosztani követőinkkel, amelyek egy szélesebb körképet adnak az őket érdeklő témáról. Ha például egy bringaboltunk van, a legújabb modelljeink és fejlesztéseink mellett érdemes megosztani más oldalaktól is tartalmakat, például bringás túraútvolanakat, vagy a biciklizés jótékony hatásairól szóló cikkeket.
A szándékról
A közösségi oldalakra nevükből is adódóan azért regisztrálnak a felhasználók, hogy kapcsolatot építsenek, közösségek részévé váljanak. A reklámokkal amúgy is túltelített életükből a legkevésbé sem hiányzik, hogy a cégek még a közösségi médiás kommunikációjuk során is termékeket próbáljanak lenyomni a torkukon. Elkötelezett követőbázist csak úgy tudunk építeni, ha ennek az alapelvnek megfelelően alakítjuk a kommunikációnkat és a kapcsolatteremtésre, közösségépítésre fókuszálunk a direkt értékesítés helyett. Egy új sportmárka közösségi oldalain például indíthatunk szavazást arról, kinek mi a kedvenc szabadidős sportja vagy oszthatunk meg programajánlókat. Kizárólag termékek direkt reklámozásával nem lehet ugyanis elkötelezett közösséget építeni.
A moderálás jogáról
Social media jelenlétünk egyik fő célja persze, hogy minél nagyobb közösséget építsünk, hiszen így bővíthetjük azt a közönésget, akihez eljuttathatjuk a márkánk értékeit és a hozzá kapcsolódó fontos információkat. Azoban amellett, hogy mindent megteszünk, hogy ügyfeleinket és potenciális ügyfeleinket elkötelezzük és hűséges követőinkké tegyük, biztony moderálásra is szükség van. Közösségünk minden tagját sajnos nem tekinthetjük egyformán értékesnek, el kell fogandunk, hogy mindig is lesznek trollok és olyan felhasználók, akik szeretnék a többieket eltántorítani márkánk szeretetétől. Csak azért, hogy néhány fővel bővebb legyen a követőtáborunk, ne ragaszkodjunk a márkánkat egyértelműen romboló tagokhoz. Jogunk van brandunk jó hírneve mellett kiállni és kitiltani azokat a felhasználókat, akik szándékosan próbálják azt megkárosítani.
Az ügyfélszolgálatról
Az egyik legnagyobb hiba, amit egy márka saját maga ellen elkövethet közösségi média oldalán, ha csak a pozitív és neutrális kommentekre reagál és a negatívakat figyelmen kívül hagyja. Ezzel lehet ugyanis a leggyorsabban még tovább bőszíteni a már amúgy is panaszos felhasználókat, miközben a még elégedetteknek azt üzenjük: ha problémád lesz, ne számíts ránk! A panaszokat és negatív kommenteket érdemes a lehető leggyorsabban és legdiplomatikusabban megválaszolni, és ha lehetséges, privát csatornába terelni a beszélgetést, ami már nem a nagy publikum előtt zajlik. A mostanában divatos automatizált eszközökkel is óvatosan bánjunk, ne implementáljunk csak azért messenger robotot például, hogy elmondhassuk, van chatbotunk. Amíg nem tudunk kellő energiát szánni a chatbot scriptjének átgondolásába és kialakításába, hogy valóban releváns segítséget jelentsen felhasználóink számára, maradjunk inkább a személyes chat beszélgetéseknél, még ha ez néhány órás várakozási időt is jelent az ügyfelek számára.
