Korábban már írtunk arról, hogy a megfelelő chat platform kiválasztása során többek között a kínált funkciókészletet is érdemes figyelembe vennünk, hiszen még hasonló árkategóriában is nagy eltérésekkel találkozhatunk. Hogy megkönnyítsük a választást, az egyszerűség kedvéért két csoportba sorolhatjuk a funkciókat: Az elengedhetetlen kategóriába tartoznak azok, amelyek mindenképpen szükségesek ahhoz, hogy biztosítani tudjuk a pozitív ügyfélélményt a végfelhasználók számára.
Az ajánlott kategóriát pedig meghagyhatjuk azoknak a funkcióknak, amelyek bár segítik a munkánkat, lehet élni nélkülük. Bár egyedi igényektől is függhet, hogy milyen beállítási lehetőségeket priorizálunk, van néhány olyan alapvető funkció, amelyeket minden esetben érdemes keresni, ha a webchat technológiát vezetünk be:
Elengedhetetlen funkciók
- Offline és online állapotok megkülönböztetése
- Instant válaszok és automatikus üzenetek
- Kreatívok testreszabhatósága
Offline és online állapotok megkülönböztetése
Nincs annál kiábrándítóbb ügyfél szempontból, mint amikor megörül az ember egy chat lehetőségnek az éppen böngészett weboldalon, majd rákattintva értesül róla, hogy épp nincs elérhető ügyintéző vagy már vége a nyitvatartási időnek. Szinte már minden chat platformon beállítható, hogy nyitvatartási időn kívül vagy az operátor foglaltsága esetén offline állapotba kerüljön a chat gomb, ami ekkor akár funkcionálhat egy üzenethagyó/visszahívást kérő lehetőségként is. Azonban az igazán kifinomult rendszerek arra is képesek, hogy offline állapotban személyreszabott információ megjelenítésével segítsék tovább a konverzió növekedését, pl. kedvezménykuponok felajánlásával vagy gyakori kérdések automata megválaszolásával.
Instant válaszok és automatikus üzenetek
Az instant válaszokkal, azaz az előre megírt szövegblokkok feltöltésével, lényegesen gyorsítani tudjuk a chat ügyintézők munkáját és megteremthetjük a kívánt kommunikációs stílusunk kereteit. Azonban hiába bíbelődünk napokig, hetekig a szövegek megírásával, ha ezt követően az ügyintéző nem tudja gyorsan és egyszerűen bevetni azokat. Fontos, hogy legyenek beállítható billentyű kombinációk és kereső funkció a megfelelő szövegblokkok gyors eléréséhez. Az instant válaszokon kívül az automatikus üzenetekre kell még figyelmet fordítanunk. Ezek azok a szövegek, amiket a rendszer automatikusan küld ki az ügyfélnek, pl. a chat kezdetekor, várakoztatás esetén vagy a beszélgetés befejezésekor. A magyar nyelv sajnos a legtöbb szolgáltatónál nem került még be a magas prioritások listájára, így a magyarításnál Google fordítót hívják segítségül. A legjobb, ha nem beégetett szövegekkel kell dolgoznunk, hanem szabadon módosíthatóak ezek az automata üzenetek.
Kreatívok testreszabhatósága
Az agy kép alapú. Ültethetjük a legprofibb chat ügyintézőt a legaprólékosabban beállított chat felület mögé, ha a weboldaladtól stílusidegen a chat funkció megjelenése, akkor vásárlóink sajnos nem fognak bizalmat szavazni a chates kommunikációnknak. Alap, hogy a chat ablak színeit a weboldal színeihez tudjuk hangolni, illetve hogy a chat ablak fejlécébe szabadon választott képet, logót tölthessünk fel. Az igazán profi rendszerek még A/B tesztelésre is lehetőséget adnak, így azt is felmérhetjük, hogy milyen üzenetekre, színekre befogadóbbak látogatóink, ezzel folyamatosan növelve a létrejövő kontaktusok és az ezekből származó értékesítések számát.
Ha az elengedhetetlen funkciók listájánál azt írtuk, hogy egyedi igényektől függhetnek, akkor az ajánlott kategóriában ezt még inkább ki kell hangsúlyoznunk, hiszen egyáltalán nem mindegy, hogy milyen terméket, milyen értékesítési folyamattal és milyen célközönségnek próbálunk eladni.
Itt néhány olyan funkciót igyekeztünk mégis felsorolni, amik a fentiektől függetlenül jól jöhetnek:
Ajánlott funkciók
- Proaktív chat meghívás
- Skillek
- Konverzió mérés
Proaktív chat meghívás
A proaktív meghívás annyiban különbözik a jól ismert chat gombtól, hogy nem reaktív módon várja a látogatók kattintását, hanem a megfelelő pillanatban megszólítja őket, azaz felajánlja a chat lehetőséget. Ez általában egy szembetűnőbb layerként jelenik meg az oldalon és valamilyen azonnali reakcióra készteti a lágotatót: vagy elfogadja a meghívást vagy bezárja az ablakot. Ahhoz, hogy ne okozzunk ezzel ügyfél irritációt, nagyon fontos a megfelelő pillanat eltalálása, azaz amikor a látogatónak valóban segítségre van szüksége.
Ennek érdekében a proaktív meghívásnak szabály alapúnak kell lennie, a szabályok kifinomultságának pedig csak a fantáziánk (és adott chat szolgáltató technológiai keretei) szabhatnak határt. Az egyszerűbb chat megoldásokkal általában idő alapú szabályokat lehet felállítani, azaz X másodperc oldalon töltött idő után kiküldjük az ügyfélnek a chat meghívást. A profi megoldásokkal azonban bármire építhetünk szabályt, amit csak le tudunk követni weboldalunkon: hibaüzenet érkezése, termék eltávolítása a kosárból, vásárlási folyamatból kihátrálás, bizonyos érték feletti kosár stb. Egy jó szabályrendszer elképesztően nagy hozzáadott értéket tud teremteni viszonylag alacsony költségbefektetéssel is, hiszen lehetővé teszi, hogy csak azokkal a számunkra nagyon értékes látogatókkal chateljünk, akik bár már közel voltak a vásárlási döntés meghozatalához, valamiért mégis elbizonytalanodtak a folyamat során.
Skillek
Egy másik nagyon hasznos funkció a különböző skillek (kompetenciák) használata, amely lehetővé teszi, hogy adott témában érdeklődő látogató azonnal a megfelelő tudással rendelkező chat munkatárshoz kerüljön. Ennek webshopok estén, főleg széles termékpalettával és magas látogatószámmal rendelkező brandek esetében van nagy jelentőssége. Illetve remekül jöhet szolgáltatási szektorban, amikor különösen fontos, hogy új megrendelőről van szó, akit még meg kell győzni a szolgáltatás előnyeiről vagy meglévő ügyfél tenne fel kérdéseket az előfizetésével kapcsolatban. Kiszervezett és belső erőforrás együttes igénybevétele esetén is fontos, hogy csak a megfelelő típusú kérdések, kérések kerüljenek át az outsource-olt chat csapathoz, illetve a riportolást is megkönnyíti pl. túlcsordulú forgalom vagy nyitvatartás időn kívüli szolgáltatás kiszervezése esetén.
Konverzió mérés
Mint minden funkciót, a konverziómérést is többféleképpen lehet megközelíteni. A legtöbb olcsó chat szolgálató egyszerűen kihagyja a repertoárjából ezt a lehetőséget és az üzemeltetőre hagyja hogy valamilyen módszerrel utólag összekösse a shopjába befutó vásárlási ID-kat a chat beszélgetések egyedi azonosítóival.
Ha jó chat szolgáltatót sikerül választanunk, akkor szerencsére ennek az információnak a kinyerése sem jár extra barkácsmunkával, és hatalmas értéket tud teremteni a brand számára, ha visszakövethető, hogy mely chat beszélgetések vezettek konverzióhoz. A profi chat technológiák esetében még arra is van lehetőség, hogy a létrejött vásárlásokat akkor is a chat beszélgetéshez tudjuk kapcsolni, ha a chat és a vásárlás között akár egy hét is eltelik.
Haladók számára érdekes információ lehet még a konverziómérés kapcsán, hogy proaktív chat meghívások használata esetén akár arra is rászűrhetünk, melyik szabályunkból milyen konverzió született. Az így kinyert adatok alapján akár hétről hétre tovább tudjuk optimalizálni szabályrendszerünket a minél magasabb konverziós arány elérése érdekében.
