Ha az ügyfelek elégedettségéről van szó, szinte minden alkalommal elhangzik: „Az ügyfélnek mindig igaza van!” vagy „Az elégedett ügyfél a legjobb reklám!”
Ha egy webáruház tulajdonosai, üzemeltetői, fejlesztői vagyunk, akkor az ügyfeleink a látogatók.
Hogyan tehetjük elégedetté a látogatókat és ezzel sikeressé a webáruházunkat?
A kérdés megválaszolásához 3 területet kell megvizsgálnunk:
- Mit jelent a használhatóság, a felhasználói élmény?
- Mitől lesz UX szempontból jó egy weboldal?
- Hogyan javíthatunk ezen a területen?
Mit jelent a használhatóság, a felhasználói élmény?
Röviden összefoglalva: ez az a pont, amivel mindent el lehet szúrni. Miért van ez így? A nehezen használható oldal olyan, mint egy lyukas tölcsér – egy lyukas konverziós tölcsér.
A látogató azért jön az oldalunkra, mert a tartalomra kíváncsi. Függetlenül attól, hogy szolgáltatással foglalkozunk, termékeket árulunk, vagy információkat osztunk meg, a tartalom a cél, amit a felhasználó el szeretne érni. A tartalom mindennek az alapja, ez jelenti a stratégiánk alapkövét.
Minden megteszünk azért, hogy a célcsoportunk tudomást szerezzen rólunk, és ránk találjon: foglalkozunk keresőoptimalizálással, közösségi médiával, vagy bármilyen online vagy offline reklámmal. Ha ezt jól csináljuk, elérjük azt, hogy a látogató bekerüljön a tölcsér nyílásába és azt várjuk, hogy minél többen felbukkanjanak a másik végén, minél többet konvertáljunk vevővé, ügyféllé. Ezek a csatornák állnak a piramis csúcsán.
A konverziós tölcsérünk azonban lyukas, ha az oldalunk nehezen használható. Ha a látogató megérkezik a weboldalra, azonban nem találja meg azt amit keres, akkor a folyamat közepén egy gátat képzünk. A megcélzott ügyfeleink nagy része lemorzsolódik és elégedetlenül elhagyja oldalunkat, anélkül hogy ügyféllé konvertáltuk volna. Ezekben az esetekben a keresőoptimalizálásra, marketingre fordított erőforrások is kárba vesznek, a megtérülési arányuk csekély.
Hogy csinálja mindezt egy áruház?
Hogy csinálja mindezt egy áruház?Ha párhuzamot vonunk a weboldalunk és egy átlagos üzlet között, akkor a tartalom az árucikk, a SEO és a marketing a reklám ami behozza a vevőt, a használhatóság pedig a személyzet és a bolt berendezése, ami azért felelős, hogy a vevő ne sétáljon ki üres kézzel az ajtónkon.
A nagy áruházak sem bízzák a véletlenre, hogy hogyan viselkedünk az üzleteikben, tudatosan képzik a személyzetet, alakítják a kommunikációt és a bolt berendezését, a termékek elrendezését.
A weboldalunkon ugyanúgy megvan a lehetőség, hogy tudatosan kalauzoljuk a látogatót és segítsük, hogy a lehető legkönnyebben elérje a célját és elégedett legyen.
A felhasználói élmény (user experience, ux) tehát
a siker kulcsa a látógatónak és a konverzió kulcsa a szolgáltatónak.
Mitől lesz UX szempontból jó egy weboldal?
A célcsoport
Ahhoz, hogy eldönthessük mi a jó, először meg kell határoznunk azt, hogy kinek a szemszögéből vizsgáljuk a megoldást.
A célcsoport a felhasználó! Nem a fejlesztő, nem a tulajdonos, nem a megrendelő. Egy megoldás akkor jó, akkor sikeres, ha az a felhasználó szempontjából jól használható. A megrendelést, a vásárlást, az új ügyfelet nem a weboldal azon eleme fogja hozni, amelyik a tulajdonosnak a legjobban tetszik, hanem az, amit a felhasználó megtalál, megért és sikeresen használ.
Az alapelv egy mondatban összefoglalható:
Egy funkció akkor jó, ha úgy működik, ahogy a felhasználó elvárja!
Például ha egy grafikus elem kinézete az oldalon azt sugallja, hogy az egy menüpont, ám rákattintva mégsem történik semmi, akkor az nem az elvárt módon működik, a felhasználóban csalódottságot ébreszt.
A kritikus pontok
Egy weboldal esetén általánosságban az alábbi területeket kell megvizsgálnunk, ha a használhatóságot elemezzük:
Tartalom: Az elsődleges továbbra is a tartalom. Az információ legyen könnyen megtalálható, értelmezhető, megfelelően strukturált. A szövegezés feleljen meg a célcsoport elvárásainak, a tördelés legyen átlátható, könnyen olvasható.
Nyitólap: A nyitólap szolgáljon áttekintőként. Tegye egyértelművé, hogy miről szól az adott oldal, milyen lehetőségei vannak a látogatónak,. Biztosítson lehetőséget a gyors és hatékony navigációra, a tipikus feladatok hatékony elvégzésére.
Menürendszer, navigáció: A menü legyen következetes, állandó. Bármelyik aloldalról legyen lehetőség visszajutni a nyitólapra, valamint biztosítson állandó átjárhatóságot a főbb menüpontok között.
Kereső: Még egy jól felépített kereső sem helyettesítheti a megfelelő navigációt, azonban hatékonyan kiegészítheti azt. A kereső legyen mindig elérhető helyen, a működése legyen egyszerű, egyértelmű. A találati lista legyen informatív, segítse az eligazodást és a valóban keresett tartalmi elem kiválasztását.
Linkek: Az oldalon belül a navigáció, a kapcsolódó tartalmak elérése, egyes funkciók megvalósítása linkek segítségével történik. Legyen mindenhol egyértelmű, hogy mely elemek viselkednek linkként. Ha egy elem kattintható, azonban ez az adott környezetben nem látható, az ugyanúgy probléma, mint amikor a felhasználó rákattint egy elemre és valamilyen reakciót vár, de nem történik semmi.
Űrlapok: Űrlapokat szinte minden oldalon használunk, ezek segítségével valósítjuk meg a regisztrációt, a bejelentkezést, különböző adatok bekérését. A megfelelő elrendezés és felépítés, az adatokkal kapcsolatos kommunikáció, az esetleges hibák kijelzése mind hatással van az űrlap hatékonyságára. Megfelelő változtatásokkal csökkenthető pl. a félbehagyott regisztrációk száma, megtöbbszörözhető egy kérdőív kitöltésének aránya, stb.
Kommunikáció: Hibátlan rendszer nincs, nem működő funkciók, elérhetetlen oldalak időnként előfordulhatnak, azonban ezek kommunikációját tervezzük meg! Az üzenet legyen a felhasználó számára informatív, érthető, mutasson további lehetőségeket. A „Hiba történt” hibajelzés például nem sokat segít, a felhasználó nem tudja hogy újra meg kell-e próbálnia a műveletet, vagy rossz adatokat adott meg, vagy mi állhat a háttérben.
Egy weboldal használhatósága a felhasználó szempontjából akkor megfelelő, ha úgy működik, ahogyan azt elvárja tőle, a szolgáltató szempontjából pedig akkor, ha elősegíti a látogatók konverzióját.
Hogyan javíthatunk ezen a területen?
Ismerjük meg a felhasználót: határozzuk meg ki a célcsoportunk, legyünk tisztában a szokásaikkal, képességeikkel, számítástechnikai ismereteikkel, amik befolyásolhatják azt, hogy hogyan használják a szolgáltatásunkat. Értsük meg, hogy mit, miért, hogyan csinálnak.
Ismerjük meg a feladatot: mérjük fel a felhasználók céljait, az ebből adódó tipikus műveleteket, amelyeket az oldalon elvégeznek. Építsük fel úgy az folyamatot, hogy az a lehető legjobban illeszkedjen a természetes és elvárt viselkedéshez.
Ismerjük az alapelveket (vagy kérjünk segítséget): a felhasználói élmény elemzésnek, tervezésnek, mint szakterületnek ugyanúgy megvannak a maga „szabályai, elvei” mint minden más területnek. Ha foglalkozni szeretnénk ezzel a témával, ismerjük meg az alapelveket, vagy bízzuk szakemberre oldalunk elemzését és kérjünk javaslatokat a fejlesztési irányokra.
Teszteljünk: Ne higgyük el amit a felhasználó mond, csak azt amit csinál. Ha megkérdezünk valakit, hogy egy változtatásról mi a véleménye, nagyon könnyen tévútra juthatunk. Csak akkor juthatunk hiteles információhoz, ha leteszteljük, hogy amit csináltunk az valóban jól működik-e. Ehhez használat közben kell megfigyelnünk a felhasználókat, a valós cselekedeteiket kell elemeznünk és ezen tapasztalatok alapján vonhatjuk le a következtetéseket.
Miért kifizetődő ezzel foglalkozni?
A marketing különböző ágai mind fontosak, hiszen ezek segítségével ismernek meg és találnak meg minket a látogatók. Ezek hatása azonban többnyire időben korlátozott, tehát addig érezzük az eredményüket, amíg a kampányok tartanak. Ha a kampány véget ér, a látogatottságunk csökken.
Ezzel szemben a felhasználói élménynek, az oldal használhatóságának fejlesztése nem eseti hatású. Ha az oldal hatékonyságát, konverzióképességét növeljük, akkor az erre fordított erőforrásunk nem csak a most érkező látogatókra lesz hatással, hanem a két hét múlva, fél év múlva, egy év múlva érkezőkre is. Nem a látogatottságunkat növeljük a duplájára két hétig, amíg egy kampány fut, hanem a konverziós arányt emeljük meg, amelynek a hatása hosszútávon is megmarad.
