A visszaküldött áruk kezelése az e-kereskedők legnehezebb logisztikai feladata. A probléma súlyát mutatja, hogy a reverse logistics menedzselése a logisztikai szakma egyik önálló ágává növi ki magát.
Régi szabály az elektronikus kereskedelemben, hogy a webáruházaknak és a logisztikai cégeknek jól kell tudniuk együttműködni a visszaküldött áruk kezelésében. A szállítás a reverse logistics kritikus része – idézte Tony Sciarrottát, a Reverse Logistics Association igazgatóját a Transport Topic hírportál.
A kereskedőhöz visszaküldött áruk három-négyszer annyi kézen mennek át, mint a vevőhöz kikézbesített termékek. Minden ilyen érintkezés növeli a költségeket. A folyamat kezelése nem csupán költségekkel jár, hanem hatással van a kereskedő imázsára, a fogyasztó tapasztalataira és vásárlói lojalitására – teszi hozzá ehhez Carlton Farr, az e-kereskedelmi fulfillmenttel foglalkozó Radial Inc. elnökhelyettese. Általában kétszer annyi szállítással és munkaerőköltséggel, illetve tárolással jár az áru visszaútja, mint az eredeti értékesítés. Üzleti nézőpontból nézve a fogyasztók sokszor nem cserélik másikra az árut vagy nem helyettesítik valamivel, így a visszaküldés felzabálhatja az e-kereskedő profitrátáját.
A Radial végzett egy felmérést ezer amerikai vállalt körében. Farr elmondása szerint a cégvezetők hatvan százaléka szerint a reverse logistics legnagyobb kihívása az áruk újracsomagolásának, illetve raktározásának költsége. Főként az olyan termékeké, amelyeket a fogyasztó nem cserél be. Az e-kereskedők 43 százaléka említette meg, hogy ez nehezíti a profitráta megtartását.
Az amerikai kiskereskedelmi szövetség (NRF) jelentése szerint 2023-ban a visszaküldött áruk értéke az online kereskedelemben elérte a teljes értékesítés 17,6 százalékát. A termékek összértéke 247 milliárd dollár volt. Ez Magyarország éves GDP-jének több mint 120 százaléka.
Az áttekinthető áttekinthetetlenné válik
Amikor egy kereskedő megkapja az árut a gyártótól, az rendezetten, egyforma dobozokban van, ám a visszaküldött termékek esetén a raklapokon a legkülönbözőbb áruk keveredhetnek – mondta a probléma alapjait boncolgatva Scot Case, az NRF elnökhelyettese. Különösen sok gond adódik a ruházati cikkekkel. Az e-kereskedők beszámolói szerint ezeknek az áruknak a negyede is visszakerülhet. A számozások országonként eltérőek, a színek nem egyeznek a vevő képernyőjén látottakkal – mindez utólag derül ki.
Az ingyen visszaküldési lehetőséggel visszaélők problémájára hívja fel a figyelmet Statish Jindel, az SJ Consulting tanácsadó cég szakértője. Az ilyen áruk csak árengedménnyel értékesíthetők újra, ami komoly bevételkieséssé áll össze. Amikor egy termék visszakerül a feladóhoz, a logisztikai cégnek és a kiskereskedőnek ellenőriznie kell. Egy nem egyszerűen munkaerő-igényes feladat, hanem bizalmi munka, aminek van egy költsége – mondta Evan Armstrong, az nevét viselő logisztikai tanácsadó cég vezérigazgatója. Csak az kerülhet újra forgalomba, amely megfelelő állapotban van.
Tipikus probléma még, hogyan miként lehet elkerülni a kisebb csomagok egyenkénti szállítását.
Jó megoldás lehet a reverse logistics kiszervezése
Sok kiskereskedő úgynevezett 3PL szervezethez, azaz logisztikai szolgáltatásukat harmadik félnek nyújtó céghez szervezi ki a visszaküldött áruk kezelését. Szakértők szerint egy sokszor jobb menedzsmentet, a feladatok gyorsabb és olcsóbb végrehajtását eredményezi. A 3PL vállalkozások ugyanis éppen a bonyolult logisztikai feladatok ellátásában jók.
Armstrong megjegyzi azt is, hogy a visszaküldések jó szervezésével, a kiszállítások összehangolásával elérhető az is, hogy a vásárló egyszerre kapja meg a csereterméket és adja vissza a visszaküldendő árut. Hasonlóan jó szervezés kérdése, hogy a futárszolgálat egy füst alatt intézze a ki- és a visszaszállításokat. Sciarrotta nem mond nagy újdonságot azzal, hogy a reverse logistics területén két módszerrel javítható az e-kereskedők helyzete: 1) mérsékelni kell a visszaküldéseket, miközben 2) hatékonyabbá kell tenni a feldolgozásukat. Ebben a kulcsszereplők a szállítók, akik mindenképpen üzleti lehetőséghez jutnak, akármilyen irányban haladjon is az áru.
A másik kritikus kérdés az áru forgatása abban a szellemben, hogy egyfajta körforgásos gazdaságban mozogjon az új és a használt áru. Eközben a mesterséges intelligencia egyik ígérete, hogy segít jobban informálni a vásárlókat a termékekről. Így csökkenhet a félreértésekre visszavezethető visszaküldés. Az MI-nek emellett a következő három-öt évben kulcsszerepe lesz a reverse logistics szervezésében. Csak a mesterséges „agy” képes „fejben tartani” azt a rengeteg kombinációt, ahogy az áruk egyik kézből a másikba kerülhetnek. A tipikus lehetőségek „tudatában” aztán mint egy jó közlekedési rendőr, a fogalomhoz igazodva irányíthatja az áruk haladását.
És akkor egy kis hazai vonatkozás:
Nem kell a probléma magyarországi vonatkozását illetően messzire menni. A visszaküldött áru (illetve ennek egy speciális halmaza: az át nem vett és így visszaküldött áru) problémájának kezelése azonban nálunk már rendszer szinten megkezdődött! Legalábbis: van reményt keltő, előre mutató megoldás.
Az idei év eddigi legfontosabb magyar ecommerce bejelentése, hogy a kereskedőknek lehetőségük van most már kiszűrni a notórius utánvéthuligánokat, illetve elkerülni azokat az ügyfeleket, akik e jelentős költséget generáló problémát a legnagyobb arányban előidézik. A Kosárérték is beszámolt arról, hogy az át nem vett csomagok miatt évente gyakran milliós nagyságrendű károkat elszenvedni kénytelen online kereskedőkön szeretne segyíteni az Ecommerce Hungary Egyesület. A szervezet Kisvállalati és Középvállalati Tagozata beszállt az Utánvét Ellenőr nevű hazai startupba, mely éppen ezt a problémát segít megnyugtatóan kezelni. (A részletekért érdemes alaposan elolvasni az erről szóló cikkünket!)
