Az online kereskedelem evolúciója – szédületes fejlődése és növekedése – új kihívások elé állítja a webshopok, internetes kereskedések irányítóit. A kihívások mögött két irányból is a kényelem igénye rejlik. A vásárlók egyrészt mind gyorsabban szeretnének hozzájutni a kifogástalan állapotú termékhez. Másrészt pedig a webshopok szeretnének csak azzal foglalkozni, ami a profiljukba vág – azaz szeretnének megszabadulni a logisztikával járó bonyolult és szerteágazó feladatoktól. A megoldás a 4PL- és fulfillment-szolgáltatások kiszervezése – de azért ez sem olyan egyszerű.
Kihívások világhódítóknak
Amikor szűk 40 éve elindult világhódító útjára az online kereskedelem, talán kevesen gondolták volna, hogy a tágan értelmezett logisztika lesz az az iparág, ami megmenti a növekedésével járó problémáktól. A kereskedőknek – webshopoknak, online kis- és nagykereskedelmi vállalkozásoknak – bőven elég a saját szakmájukkal járó kihívásokat menedzselni, megtalálni a piaci rést, vagy hatékony marketinggel létrehozni a vásárlói igényt, és haszonnal értékesíteni a termékeket, megfelelő gyártót, szállítót találni mindehhez. Megoldani a raktározással, csomagolással, címkézéssel, szállítással, visszárukezeléssel, számlázással, vevői panaszokkal kapcsolatos ügyintézést, továbbá mindezekhez az önálló szakterületekhez folyamatosan, megfelelően képzett munkaerőt biztosítani.
Bizalmi szolgáltatás
Az utóbbi másfél-két évtizedben mind több példa van arra a kézenfekvő megoldásra, hogy ezeket a szakfeladatokat külső partnerrel végeztessék el a kereskedők: olyan logisztikai szolgáltatóval, amely rendelkezik a megfelelő speciális objektumokkal, gépi és személyi apparátussal, kapcsolati körrel, s nem utolsó sorban szakmai tapasztalattal. Csakhogy ettől még nehezen indulnak el az online kereskedések, webshopok ebbe az irányba, nem könnyen adnak át mindent – elsősorban azért, mert bár bizalmi szolgáltatást kapnak, szükségük is van arra, hogy megbízhassanak a logisztikai szolgáltatóban.
Ez érthető, hiszen az ő termékeikről, az ő piaci hírnevükről van szó. Az interneten árut rendelő vevő nem fogja tudni, milyen logisztikai háttér-együttműködés eredményeként kapja meg a csomagot. „Ha például a csomag késik vagy sérült, akkor a márkát fogja számonkérni, nem a futárcéget, ezért valóban meg kell fontolni, milyen szolgáltatót választ a logisztikára az online kereskedő” – fejti ki Rácz Péter, az egyik első hazai fulfillment szolgáltató, a Complexpress Kft. alapító ügyvezetője.
Amikor a részfeladatok is teljes odafigyelést igényelnek
A szakember két konkrét példát is említ. Az egyik az említett sérülések problematikája: a webshop és a futárcég megállapodásán múlik, ki és mikortól – az áruátvétel mely fázisától – felelős a kiszállítandó termékért. Rácz Péterrel azonban húszéves tapasztalata azt mondatja: az ügyfélbarát megközelítés az átvétel pillanatától vállalt teljes körű felelősségvállalást jelenti. Ha a megállapodásban szereplő csomagolásban egyszer átvettük terméket, akkor onnantól bármi történik, mi „visszük el a balhét”. Nem állunk le alkudozni, vitatkozni. Egyrészt a sérülések száma relatíve csekély, másrészt nem elegáns elkezdeni nyomozni, kinél, mikor, miért történhetett a probléma.
A másik példa a raktározás. A logisztikai feladatok kiszervezése a feladatkörök bármely részét érintheti, vagyis elképzelhető, hogy egy webshop átadja a futárszolgáltatást, de a saját raktárhoz továbbra is ragaszkodik. Ez esetben kérdés, hogy ha minden költséget beleszámol a cég, akkor jól jár-e.
Szög a cipőben és a rejtett költség
Rácz Péternek ugyancsak a húszéves tapasztalata az is, hogy a legtöbb webshop csak akkor szánja el magát a feladatai átadására, amikor „már nagyon szúr a logisztika szöge a cipőben”. Sőt, nem is egy, hanem rögtön két szögről is szó van.
Az egyik az idő. Miután a webshop, a nagyker nem logisztikai cég, általában nincsenek meg hozzá az eszközei, hogy hatékonyan működtesse a tőle idegen feladatköröket. A másik a pénz. Magyarországon még nem annyira „divat” utánaszámolni, hogy mennyi pénzt költ el logisztikára egy webshop. Ez rejtett költség, noha nagyon jelentős. A hazai vállalkozói kultúrában még sajnos nem terjedt el, 95 százalékban nincs hagyománya, hogy felmérjék ezeket a rejtett logisztikai kiadásokat. Ezért vannak, akik úgy érzik, hogy ha mással végeztetik el, akkor olyanért fizetnek, ami addig ingyen volt.
Ezek azonban nem a legjellemzőbb példák. A jellemző az – fűzi hozzá Rácz Péter –, hogy aki egyszer átadta a logisztikai feladatait, az többé nem lép vissza: az többé nem akarja újra a saját vállára venni ezt a sokrétű, bonyolult munkakört. „Olyat sem ismerek a mi 200 ügyfelet tömörítő partneri körünkből, aki csalódott lenne. Máshol előfordul, hogy valaki leváltja a 4PL vagy fulfillment szolgáltatóját, de olyan nem történt, hogy visszatértek volna a saját logisztikai feladatellátáshoz.”
Ezért éri meg kiszervezni
Felmerül a kérdés, kimutatható-e előre, mennyit fog spórolni/nyerni a webshop a kiszervezésen. Rácz Péter máshonnan közelíti meg a költség-nyereség kérdését. „A webshopkínálat végtelen mennyiségű és típusú árut, szolgáltatást kínál. Ebben lehetetlen előre megmondani, hol és mennyit lehet megtakarítani. Ha azonban egy cég mégiscsak képes és hajlandó rá, hogy kimutassa, mennyi munkaórát, mennyi bért költ erre, és mennyi a hibás teljesítés miatti kiadása, akkor már meg tudom neki mondani, hogy mennyit lehet megspórolni” – mutat rá a cégvezető.
Hozzáteszi: kimutatható a nyereség más oldalról is: a virtuális cipőbeli szög felől, vagyis onnan, hogy mit nyer a cég azzal, ha többé nem kell a logisztikával foglalkoznia. „Ha egy jól működő, nagy forgalmat bonyolító webshop megtapasztalja, milyen az, hogy immár csak a saját tevékenységével kell foglalkoznia, akkor azonnal érezni fogja, miért éri meg kiszervezni a logisztikát. Olyan ez, mint a pénztárcás fizetésről előbb átszokni a bankkártyára, aztán a mobiltelefonos fizetésre. Aki megérezte, milyen kényelmes a mindig zsebben lévő telefonnal fizetni a kasszánál, többé nem kívánja vissza a korábbi eszközöket.” – érzékelteti Rácz Péter.
Modellértékű példa
Nem csoda, hogy a Complexpresst leggyakrabban teljes körű logisztikai szolgáltatásra keresik meg. Persze ebben is volt szabályerősítő kivétel. A Pixibox például – miután csalódott a multi csomagküldőkben – pár éve csak a futárszolgáltatást akarta átadni a Complexpressnek. „Barátilag javasoltam nekik, hogy jöjjenek át hozzánk. Mondták, köszönik, de nem. Mondtam oké, de térjünk vissza az ügyre egy év múlva. Egy év múlva áthozták a kiszállítást, és fél év múlva meglepetten ismerték el, hogy korábban sehol sem tapasztaltak olyan alapos szolgáltatást, gondos ügyintézést, mint nálunk. Újra javasoltam nekik, hogy fontolják meg az egésznek az átadását: vállaljuk az áttárolást, csomagoljuk, visszük a terméket, intézzük az adminisztrációt. Köszönték, de a vevők iránti elkötelezettség, érzékenység miatt nem akarták. Aztán fél év múlva már maguktól hívtak, és jelezték, hogy átadják a teljes logisztikát… mind a mai napig nagyon elégedettek.” – foglalja össze Rácz Péter.
Ez a rövid példa modellértékűen mutatja, milyen evolúción megy keresztül a webshopszektor, milyen kihívásokkal kerül szembe a növekedése folytán, és hogy mit nyer a kiszervezett logisztikával.
Evolúció: a növekedés generálja a kiszervezés igényét
Az eredményesen működő webshop előbb-utóbb eljut abba a fázisba, növekedési krízisbe, amikor megjelenik az igény a logisztikai feladatai átadására. Ha ezt nem lépi meg, egyre növekvő rejtett költségekkel csökkenti a jövedelmezőségét, sőt, akár egyre gyengébb minőséggel kényszerül majd maga elvégezni az online kereskedelemmel járó logisztikai részfeladatokat. Ha azonban lép, és külső partnernek adja át ezeket, akkor új lendületet vehet a növekedése, és jobb minőségű szolgáltatást nyer – összegzi a Complexpress vezetője. Rácz Péter emlékeztet: a fejlett nyugati vállalkozói kultúrákban egy vállalkozás elindításakor még az üzleti tervnek is része ez a kérdéskör. Nemcsak a termékkel és az értékesítéssel összefüggő koncepciók fontosak. „Ugyanilyen fontos előre megtervezni a folyamatok logisztikáját. Nincs annyira szem előtt, mint a másik kettő, pedig ez a „harmadik lába” a vállalkozás sikerének, fejlődésének. Ha elhanyagolják ezt a területet, az megölheti a vállalkozást, lefékezheti a fejlődését.”
(Támogatott tartalom)
