Az online vásárlás velejárója, hogy a terméket ténylegesen nem lehet a kézbe venni és közelről megszemlélni mielőtt megrendelnénk, ráadásul nincs ott egy élő eladó, aki kisegítse szorult helyzetéből az elbizonytalanodott vevőt. Ebből fakad az, hogy a webshopokban kapható legegyszerűbb áruk esetében is meglepően sok kérdés és aggodalom merül fel a vásárlókban. Ha egy webáruház megtalálja a módját, hogy ezen kételyeket hatékonyan eloszlassa, annak mérhető eredménye lesz a felhasználói élményben, így a konverzióban is.
Hogyan érdemes ezt megoldani?
Sok módja van. Ami biztos, hogy a termékleírásban nem lehet és nem is érdemes megpróbálni előre megválaszolni az összes kérdést. Ebből ugyanis csak óriási terjedelmű, így menedzselhetetlen leírások sülnének ki, amik nemcsak riasztóak, de így is biztosan maradnának megválaszolatlan dolgok. Válasszunk inkább olyan megoldást, amely másodlagos tartalmak előállításával igyekszik eloszlatni a kételyeket és kezelni az aggodalmakat.
1. Kérdések és válaszok
A Q&A egy régóta bevált technika, aminek egyik módja, hogy a felhasználók tesznek fel kérdéseket, amit aztán vagy más felhasználók vagy a kereskedő válaszol meg. Másik módja, hogy a kereskedő előre megírja a jellemzőnek ítélt kérdéseket és meg is válaszolja azokat. Az Amazon ezt úgy oldja meg, hogy a reménybeli vásárlók kérdéseit elsősorban a terméket már megvásárolt felhasználókkal válaszoltatja meg, így megspórolja az ezzel járó munka javát. Azokat a kérdéseket, amiket a vevők nem válaszolnak meg, nyilván kezelni kell, de a legtöbb áru esetében ez jóval kisebb mennyiséget tesz ki.
2. Felhasználói visszajelzések
A pozitív review eladja a terméket, ez nem kérdés. Főleg az Y-generációs vásárlók esetében nagyon fontos, hogy elolvashassák, mit gondolnak mások az adott termékről, milyen tapasztalataik vannak vele kapcsolatban. Ez a fajta személyesség jelentős hatással bír, hiszen a vevők a többi vásárlóval egy oldalon állnak, így jobban tudnak azonosulni, mint a kereskedővel. Egyébként a visszajelzések témái gyakran ugyanazok, mint a Q&A esetében, csak a formátum más. Fontos, hogy lehessen kulcsszavakra keresni, az értékelést író felhasználóknak pedig kelljen címet adni a visszajelzésnek. Emellett bevett szokás a csillagos értékelés is 1-5-ig skálán.
3. Lehessen kérdezni és válaszoljon is valaki
A felhasználók számára meg kell adni a lehetőséget, hogy élő chat, telefonos ügyfélszolgálat vagy kapcsolatfelvételi űrlap (esetleg mindhárom) segítségével kérdéseket tehessenek fel a termékkel kapcsolatban. A beérkező kérdéseket a lehető leggyorsabban és legpontosabban kell megválaszolni.
4. Ikonok és piktogramok
Ha vannak olyan aggodalmak, amelyek a többinél lényegesen gyakrabban merülnek föl egy termékkel kapcsolatban, akkor azokat érdemes a termékoldalon elhelyezett egyszerű vizuális megoldással előre megválaszolni. Klasszikus példa az élelmiszerek kóser vagy vegán megjelölése, a karóráknál a vízállóság feltüntetése vagy a kozmetikumok esetében az állatkísérlet-mentesség jelzése egyszerű ikonokkal.
5. Keresési eredmények
Ha a felhasználó valamilyen tágabb termékkategóriára keres rá, hasznos valamilyen számára átlátható módon (például a termék használati módja szerint) csoportosítani a keresés eredményeit. Ha sportszereket árulunk, és a vásárló a futócipő kifejezést írja a keresőmezőbe, akkor lesz elégedett az eredménnyel, ha nem ömlesztve kapja az összes eredményt, hanem külön az utcára, külön a terepre és külön a salakpályára való cipőket. Elég első körben csak ezeket a nagy kategóriákat megjeleníteni, a többit rábízni a vásárlóra, válassza csak ki, mely kategóriájú lábbelik érdeklik.
6. Termékoldali videós tartalmak
Egy mozgókép néhány másodperc alatt bizonyítani tudja, hogy a termék könnyen összeszerelhető, egyszerűen használható vagy adott célra kiválóan alkalmas. Nem kell túlgondolni, ez nem reklámfilm, pláne nem mozi: a termékoldali videó legyen éppen olyan rövid, könnyen érthető, zavaró tényezők nélküli, amilyen a termék szöveges leírása.
7. Termékelégedettségi kérdőív
Kiváló módszer a terméket már megvásárolt vevőknél rákérdezni azokra a fájdalompontokra, amelyek a legtöbb érdeklődőt aggaszthatják. Küldjünk ki nekik egy rövid kérdőívet a termékkel kapcsolatban, például a cipő a megfelelő méretű-e a remélthez képest, az adott bútor összeszerelése hány percet vett igénybe és így tovább. Ezeket az eredményeket aztán összesítve jelenítsük meg a termékoldalon, például a vevők 96 százaléka szerint a cipő nem szorít, a vásárlók 89 százaléka 30 percnél kevesebb idő alatt összeállította a bútort.
Honnan tudjam előre, hogy mik lesznek az aggodalmak?
A fájdalompontok és kételyek feltárására a legjobb módszer, ha összeírjuk magunknak a kérdéseket, amiket mi tennénk fel vásárlóként a termékkel kapcsolatban, majd ezt összevetjük a mások által kifejezett aggodalmakkal.
- Összetevők: Miből és hogyan készült? Mit jelent ez? Mit nem tartalmaz a termék?
- Biztonság: Gyermekek számára biztonságos? Házikedvencekre nem veszélyes? Gyúlékony?
- Minőség: Frissesség, minőségi osztály, várható élettartam. Gazdaságos? Kiváló?
- Alkalmasság: Egy adott felhasználói csoport számára készült, esetleg adott körülményekhez?
- Csomagolás és összeszerelés: Hogyan szállítjuk? Egyben? A vevőnek kell összeállítani?
- Etikai, társadalmi szempontok: Állatkísérlet, gyermekmunka, környezetvédelem, hazai munkaerő?
Amit semmiképp nem akarhatunk, az az, hogy az érdeklődőnek el kelljen navigálni az oldalunkról, hogy máshol szerezze meg a számára fontos információt. Ekkor ugyanis jelentősen csökken az esélye, hogy visszatérjen hozzánk és meg is vásárolja az adott terméket.
