A koronavírus-járvány miatt bevezetett korlátozások óriásit lendítettek a hazai e-commerce szektoron. Ez egyfelől lehetőséget, másfelől viszont kihívást is jelentett a Decathlonhoz hasonló, érett online jelenléttel rendelkező kereskedőknek. Az egyik legnagyobb kihívást az ügyfélszolgálatokra nehezedő nyomás jelentette. Cikkünkben megmutatjuk, hogyan tudta a piacvezető sportszer-kereskedő automatizált megoldásokkal ellensúlyozni az egyre nagyobb terhelést – úgy, hogy közben még javult is az ügyfélszolgálat megítélése.
Egy webáruház mindig nyitva van, mégis, ha egy vásárlónak ünnepnap vagy éjjel van kérdése, általában hiába hívja a telefonos ügyfélszolgálatot. Egy 0-24 call center üzemeltetése ugyanis még a legnagyobbaknak sem mindig éri meg. Ha valaki épp mégis fogadja a hívásokat, akkor is gyakori a hosszú várakozás.
A chatbot segít csökkenteni a frusztrációt: bármikor elérhető és azonnal tud válaszolni – gyakorlatilag végtelen számú ügyfélnek egyszerre. A kulcskérdés az, hogy milyen minőségű választ ad, illetve mennyire képes megérteni, hogy mit is szeretne az ügyfél.
A rendszer lelke: a Bobblo chatbot intelligencia
A Bobblo mögött álló RoboRobo csapat részletes vásárlói motivációs kutatást végzett. A jelenleg használt intelligencia már 3 millió beérkező üzenet tapasztalatait tükrözi, így olyan megkeresésekkel is könnyedén megbirkózik, mint hogy “elhajlott a kemping asztal lába a szállítás során” vagy hogy “van-e strandcipő a Nyugatiban készleten?”.
A bot ráadásul nem csupán megválaszolja a kérdéseket, de adott esetben proaktív módon segíti az ügyintézést is. Jól áttekinthető grafikus felületén mindig felajánlja az adott probléma megoldásához szükséges funkciókat is: az elérhetőséggel kapcsolatos kérdés esetében például a készletellenőrző funkciót.
A vásárlás után is gördülékenyen: megrendelés követés
Vannak webáruházak, akik elsősorban a vásárlási élményre fókuszálnak, pedig az ügyfélmegtartás szempontjából legalább olyan fontos az is, ami a megrendelés után következik. A Decathlon chatbotja segít, hogy a vásárlók tudomást szerezzenek róla, ha rendelésük állapota megváltozik.
Megrendelés után a Decathlon a megrendelés-visszaigazoló e-mailben elhelyezett egy egyedi megrendelés követő linket. Ha a vásárló rákattint erre a linkre, akkor elindul a Messenger chatbot, és a megrendelése automatikusan beazonosításra kerül. A megrendelés legfontosabb adatai megjelennek a chatbot beszélgetésben és egy grafikus felületen megjeleníthetőek a részletes információi is. Az állapot (például “Előkészítés”) mellett egy progress bar is mutatja, hogy épp hány lépés van hátra a szállításig.
Készletellenőrzés
A Decathlon chatbot megmondja, hogy egy adott terméket melyik üzletben lehet megvásárolni. A funkció egy egyedi grafikus felületen keresztül érhető el, melyben terméknév, termékkód vagy link alapján kereshetnek a felhasználók. Ha egyszerűen csak egy termékoldal linket vagy egy termékkódot küldenek a botnak, akkor az automatikusan megkezdi a termék keresését. A részletes információk egy grafikus felületen keresztül érhetőek el. Ezen a felhasználói felületen megjelenítjük, hogy az adott termék az egyes áruházakban és online elérhető-e: és természetesen – ha például ruhaneműről van szó – a felhasználó méretek között is válogathat.
Amikor az ügyintéző veszi át a stafétabotot: a Live-Agent
Bármennyire is fejlett egy chatbot, mindig előfordulhat, hogy egy-egy ügyet csak egy kedves ügyfélszolgálatos kolléga tud végigvinni. Nem mindegy azonban, mennyire zökkenőmentes az átadás: aki járt már úgy, hogy újra meg újra elő kellett adnia egy problémát, csak mert máshoz került az ügye, pontosan tudja, mennyit számít mindez.
A Decathlon rendszerében erre biztos nincs szükség: a kapcsolt ügyintéző a legszigorúbb adatvédelmi rendelkezések betartása mellett egy adatcsomagot kap a felhasználóról, így nem kell újra elkérnie az egyszer már megadott információkat.
A felhasználó számára a legfontosabb előny az, hogy nem kell elhagynia a chatbot platformot egy másodpercre sem: csak annyi változik, hogy egy ponton túl egy segítőkész kolléga áll a kapott üzenetek mögött.
Kezdd el magad: önkiszolgáló menüpontok
Bizonyos problémákat csak decathlonos kollégák tudnak megoldani – ez azonban nem jelenti azt, hogy az ügyintézés csak akkor kezdődik el, amikor ők ráérnek. Az adatok begyűjtése akkor is megkezdődhet, amikor az ügyintézők még nem is dolgoznak. A felhasználók elégedettek lesznek, hogy az ügy megoldása máris folyamatban van.
A Decathlon chatbotjának önkiszolgáló menüpontjai a fenti logikát követve egy sor kisebb-nagyobb ügyben lehetővé teszik, hogy a felhasználó akár húsvét vasárnap éjjel is elkezdhesse az ügyintézést:
- rossz méretű termék,
- sérülten érkezett termék,
- meghibásodott termék (nálam hibásodott meg),
- hiányos rendelés.
A menüpontokban a felhasználók formokat találnak, és a formokon keresztül szöveges adatokat valamint kép és videó anyagokat csatolhatnak. A tartalmakat automatikusan továbbítjuk a Decathlon CRM-rendszerébe, így a back office kollégák bármikor megkezdhetik a tényleges ügyintézést.
Sima ügy az átszállás: IVR-linkek
A gördülékenység volt a kulcsszó a megszokásból call centert hívó ügyfelek gyors átterelését célzó, IVR-linkes megoldás kialakításakor is. A legtöbb webshopnál telefonos várakozás közben egy általános hangüzenet buzdítja a telefonálót, hogy máskor intézze ügyeit inkább online. A Decathlonnál viszont lehetőség nyílik arra, hogy az ügyfél ott folytassa az ügyét a chatbotban, ahol a telefonos menüben abbahagyta.
Hogyan történik mindez a gyakorlatban? A rendszer felajánlja, hogy ha a felhasználó nem szeretne várakozni, akkor az 1-es gomb megnyomását követően SMS-t küld a hívó félnek egy chatbot linkkel.
Erre a linkre kattintva elindul a Decathlon Messenger chatbot, és arról a témáról kezd el tájékoztatást adni a vásárlónak, amelyik IVR menüpontból érkezett.
Fináczy Eszter, Decathlon, Head of customer service:
“A Bobblo rendszer olyan funkciókat tartalmaz, amik egyszerre könnyítik meg a felhasználók és az ügyfélszolgálat életét, növelik a márka, illetve az ügyfélszolgálat iránti elégedettséget azáltal, hogy egy újabb kényelmes és gyors csatornán biztosít kommunikációs lehetőséget.”
(Támogatott tartalom)
