Ami tavaly működött, idén is működni fog? Mit tegyünk, ha sok negatív hozzászólás érkezik? Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre kereste a választ a Neticle e-kereskedelmi elemzésében.
A Neticle média- és szövegelemző cég e-kereskedők online kommunikációját és megítélését vizsgálva készített összeállítást gyakori buktatókból és lehetséges megoldásokról. 2019-ből és 2020-ból is összegyűjtötték a magyar és a román eMAG, valamint lengyel megfelelője, a Morele publikus online említéseit, illetve bekerült az elemzésbe a német OTTO is. Lássuk, milyen tanulságokat tudtak levonni ezekből az adatokból!
Különböző országokban vizsgálva ugyanannak a cégnek a tevékenységét megfigyelhetjük, hogy melyek a globálisan is jól működő taktikák és a helyi különbségek. Az alábbi ábrán a kereskedők mobilapplikációira a Google Play-ben és az Apple App Store-ban leadott visszajelzéseket láthatjuk. 2020-ban a magyar és a román eMAG vásárlóit is a Black Friday kedvezmények aktivizálták a legjobban – ennek köszönhető a novemberi kiugrás, amely az azokban a napokban leadott magas számú visszajelzést mutatja. Jelentős helyi különbség azonban, hogy a román felhasználók több mint tízszer olyan aktívak voltak, mint magyar társaik.
A negatív vagy pozitív visszajelzésekre szűrve azt is megfigyelhetjük, hogy melyek voltak a vásárlók legfőbb panaszai, illetve mivel voltak a leginkább elégedettek. A román vásárlók legtöbbször a rendelések érkezésére és a futárszolgálatokra panaszkodtak, ahogy az alábbi tématérkép mutatja.
A kvantitatív adatokból kiindulva rábukkanhatunk a legaktívabb időszakokra, majd az adatok mélyére ásva felfedezhetjük, mi minden okozta abban az időszakban a kiemelkedő aktivitást és az esetleges negatív vagy pozitív megnyilvánulásokat.
A Neticle az eMAG magyar Facebook oldalán megfigyelt 2019-es és 2020-as aktivitást összehasonlította mindkét év október-decemberi időszakában, azaz a téli ünnepek alatt és azokhoz közeledve. 2020-ban a Black Friday kevesebb felhasználói aktivitást generált, mint egy évvel azelőtt, ugyanakkor mind a két évben a meghirdetett nyereményjátékok vezettek a legkiugróbb napokhoz.
A legsikeresebb posztok tematikáját vizsgálva könnyedén megállapítható, mely témák váltották ki a legtöbb reakciót az e-kereskedők oldalain. Az eMAG esetében például 2020-ban sokkal népszerűbbek voltak az ünnepekkel és csomagküldéssel kapcsolatos posztok, mint 2019-ben, amikor még a nyereményjátékok és kuponok álltak az első két helyen. Utóbbiak 2020-ban is fontosak maradtak, de veszítettek népszerűségükből. Miközben 2020-ban sokkal kevesebb hozzászólás érkezett, az interakciók (lájkok, megosztások és kommentek) száma összességében nőtt.
Nem mindegy, hogyan reagálunk a negatív hullámokra
A negatív kommentekre szűrve az is jól megállapítható, hogyan reagáltak az egyes cégek a panaszt vagy reklamációt tartalmazó hozzászólásokra. Az eMAG magyar és román Facebook oldalán is a Black Friday-jel kapcsolatban érkezett a legtöbb negatív visszajelzés: a vásárlók a készletre és az akciós árakra panaszkodtak leginkább. Megfigyelhető, hogy az oldal adminisztrátorai megpróbálták kezelni a helyzetet, és aktívan reagáltak ezekre, mivel a saját hozzászólások száma is kiugróan nőtt ebben az időszakban.
Az OTTO a júliusi Pride hónap kapcsán szivárványos profilképpel fejezte ki szolidaritását, ami számos negatív hozzászólást is generált. Ugyanakkor az OTTO nem bocsátkozott vitába a felhasználókkal, mindössze egyetlen kommenttel ismét megerősítette a tolerancia és az egymás elfogadása melletti elköteleződését.
Az eMAG és az OTTO példáiból láthatjuk, hogy milyen fontos a megfelelő hangvétel megtalálása és a proaktivitás. A trendek hullámzásából rengeteg következtetést levonhatunk, ugyanakkor nincs egyetemes megoldás: minden márkának fel kell fedeznie, hogy mi az, ami az ő közönségével és az aktuális hangulattal összhangban jól működik.
