Chargeback útmutató kereskedőknek

Chargeback útmutató kereskedőknek

Az online bankkártyás fizetések elterjedésével együtt a fogyasztók védelmének érdekében megjelentek különböző fogyasztóvédelmi és panaszkezelési eljárások is, amelyek a jogosulatlan tranzkakcióktól védik a vásárlókat, ezáltal pedig az online fizetés iránti bizalmat erősítik.

Az egyik ilyen eszköz az úgynevezett chargeback eljárás, amelyet a “card not present” típusú tranzakciók esetén lehet értelmezni – azaz olyan esetekben, amikor a vásárlás során a bankkártya fizikailag nincs jelen. A chargeback során a vásárló számlavezető bankja a kártya tulajdonosának kérésére visszavon egy már korábban jóváhagyott tranzakciót, ezzel egyidőben pedig megterheli a kérdéses összeggel a kereskedő bankszámláját.

Erre akkor kerülhet sor, ha a kártyabirtokos (vásárló) vitatja a tranzakciót, és az érvényes szabályok alapján megállapítható, hogy a követelés visszaterhelhető az elfogadóra (kereskedő). Az ilyen esetek hátterében jellemzően az alábbi okok egyike áll:

Illetéktelen kártya használat: a bankkártya (vagy annak adatai) illetéktelen kezekbe kerül, a tulajdonosa elveszíti, ellopják, vagy valahol lemásolják.

Engedély nélküli kártya használat: a bankkártya a tulajdonosnál marad, de azt például egy családtag az ő engedélye nélkül használja, vagy egy korábban eltárolt helyen (pl. mobil alkalmazáson belül) újbóli jóváhagyás nélkül használja.

Nem teljesített szolgáltatás: a tranzakció nem jogtalan, de a vásárló a kifizetett terméket vagy szolgáltatást a kereskedő hibájából mégsem kapja meg.

Kereskedői hiba: a kereskedő egy elállás után visszaküldött áru esetén nem téríti vissza a vételárat, figyelmen kívül hagyja egy rendelés vagy periodikus szolgáltatás lemondását, vagy technikai probléma lép fel a fizetési tranzakció során.

Chargeback visszaélés: a chargeback folyamat lehetőségeit kihasználva a vásárló próbál visszaélni az eljárással, és vitatja az amúgy jogszerű és teljesített tranzakciót.

A kereskedőnek, amellett hogy az ügyfelei elégedettek legyenek, azért is érdeke a chargeback eljárások elkerülése, mert ezek a számára kockázatot és büntetéseket jelentenek. A vitatott összeg levonásán túl az eljárás költségeit is meg kell térítenie, valamint ha a chargeback arány meghaladja a tranzakciók előre meghatározott arányát (kártyatársaságtól függően jellemzően 1-2%-ot), akkor akár teljesen megvonhatják tőle az online kártyás fizetés lehetőségét is.

A chargeback eljárás során a kereskedőnek lehetősége van bizonyítania a saját igazát, vagyis ha a szerződésben vállalt feltételeknek megfelelően teljesített, és bizonyítani tudja, hogy minden tőle telhetőt megtett a kockázatos tranzakciók kiszűrése és megelőzése érdekében, akkor mentesülhet a tranzakció érvénytelenítése, és a költségek megfizetése alól. Ahhoz viszont, hogy a kérdéses esetekben minden szükséges információ rendelkezésre álljon, érdemes előre végiggondolni, hogy a vásárlókról és a kártyás fizetésekről milyen adatokat lehet tárolni, és milyeneket lehet esetleg utólag (jogszerűen) beszerezni.

Az átvétel bizonyítása

Ha a kereskedő egy aláírt átvételi elismervénnyel bizonyítani tudja, hogy a megrendelő valóban átvette a vásárolt terméket a rendelésben szereplő kézbesítési címen, az egy stabil kiindulópontja lehet az érdekérvényesítésnek.

Naplózott kommunikáció

A vásárlóval folytatott ügyfélszolgálati beszélgetések hanganyaga, az email váltások vagy chat beszélgetések naplózott, és visszakereshető formája szintén hasznos információkat tartalmazhat, amely a védekezés során felhasználható.

Fizetési tranzakció adatai

Ha a megrendelés során megadott számlázási cím megegyezik a kártyabirtokos számlájának igazolt címével, valamint ha ugyanez az ügyfél ugyanazzal a kártyával, számlázási címmel korábban indított sikeres, nem vitatott tranzakciót, az általában a kereskedő számára kedvező körülmény.

Cím egyezések

Ha a vásárló neve és a megrendelés során megadott számlázási cím és szállítási cím egyezik egy publikus forrásból (például telefonkönyvből) igazolható adatokkal, akkor valószínűsíthető, hogy a tranzakciót a valós kártyabirtokos indította.

Email egyezések

Érdemes ellenőrizni, hogy a vásárlás során megadott email cím más felhasználó profiljához is társítva van-e, illetve történt-e vele már korábban sikeres vásárlás, amelyet nem vitattak. Ha az email cím publikusan elérhető közösségi média profilokhoz van társítva, azzal szintén ellenőrizhető a tulajdonosának személye.

Kapcsolatok a közösségi médiában

A valós visszaélések esetén a kártya tulajdonosa és a visszaélést elkövető személy jellemzően nincsenek kapcsolatban egymással. Ha a vásárló, és a csomag címzettje egy vitatott tranzakció esetén valamilyen módon összeköthető a Facebookon, Google+-on, vagy egyéb felületeken publikus információik alapján, az gyanúra adhat okot.

Bejegyzések a közösségi médiában

A bizonyítási eljárás során szerencsés esetben ráakadhatunk olyan bejegyzésekre, amelyek a kereskedő állítását igazolják. Például ha egy vásárló egy belépőjegy vásárlásáról szóló tranzakció jogosságát vitatja, ám ugyanakkor a Facebook falán egy olyan fotó látható, amely róla készült az adott eseményen, akkor ez jó érv lehet a számlavezető bank számára a chargeback kérelem elutasítására.

IP cím ellenőrzés

A vásárló IP címének ellenőrzése során megvizsgálható, hogy a vásárlás a lakóhelye közeléből történt-e, vagy esetleg teljesen más helyszínről, esetleg valamilyen proxy szolgáltató hálózatából.

Böngészési előzmények

Ha a böngészési előzmények rendelkezésre állnak, abból visszakereshető, hogy egy digitális termék letöltése ugyanarról az eszközről, helyszínről, hálózatról történt-e, mint a vásárlási folyamat lebonyolítása. Ha a vásárlás maga egy hosszabb böngészést, keresgélést követően történt meg (ugyanazon eszközön), akkor az egy reálisabb és valószerűbb felhasználói viselkedésre enged következtetni.

A fenti szempontok egyesével, önmagukban általában nem jelentenek perdöntő bizonyítékot egy vitatott esetben, de minél több forrásból tudunk információt begyűjteni, annál nagyobb az esély a valós érdekek érvényesítésére.

Kártyatársasági ajánlások

Az egyes kártyatársaságok a chargebackek kezelésére saját iránymutatásokat dolgoztak ki, amelyek az alábbi címeken elérhetőek:

Chargeback Management Guidelines for Visa Merchants

Mastercard Chargeback Guide

American Express Merchant Chargeback Guide

Schmidt Zoltán

A BIG FISH Internet-technológiai Kft. e-kereskedelmi szakértője, a Kosárérték magazin főszerkesztője.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!