Ádám Attila: „A legtöbben ott rontják el, hogy elég nekik, ha a vásárló elégedett”

Húsz éve, az első üzlet megnyitása óta csak növekedni tudott a Reflexshop. Az online és offline áruházat egyaránt üzemeltető, valamint nagykereskedelmi partnereknek is beszállító cég tavaly is így tett: kétszámjegyű növekedést ért el. Ádám Attila tulajdonos szokatlan magyarázata, hogy minden azért van, mert mernek cikázni. – Balázs Zsuzsanna interjúja.

-Január-februárban már-már hagyománynak mondható, hogy a gazdasági és politikai szereplők mérleget vonnak az előző év tapasztalataiból. A Reflexshop mérlegének mi a legfontosabb eleme?

– Bár nem történtek radikális változások a cég életében, szép eredménynek érzem, hogy kétszámjegyű növekedést tudtunk elérni egy olyan gazdasági környezetben, amelyben egyáltalán nem volt általánosan jellemző. Ez annak köszönhető, hogy nagyon jó a Reflexshop csapata. Innovatív stratégiát követünk és kiváló a menedzsment is.

Úgy gondolom, hogy egy átlagos kkv-nál sokkal tudatosabban működünk, és merünk változtatni, de emellett következetesek, kitartóak és a munkánk iránt alázatosak is vagyunk. Van olyan márka, amit hatévnyi egyeztetés eredményeként tudtunk a kínálatunk részévé tenni. Egy cégvezetőre hatványozottan igaz, hogy akkor tud fejlődni, ha képes újra meg újra kilépni a komfortzónájából.

– Egy játékforgalmazó vállalat esetében abból áll a megújulás, hogy újabbnál újabb játékokat von be a kínálatába?

– Ez korántsem ennyire egyszerű. A koronavírus-járvány, pontosabban a járvány megfékezése nagyon sok e-commerce szereplőt próbára tett. A piaci szereplők egy része abban bízott, hogy a járvány alatt, a korlátozások, boltbezárások hatására kiépülő megnövekedett forgalmat játszi könnyedséggel meg fogja tudni tartani.

Csakhogy a piaci környezet változása azonnal éreztette a hatását. Általában is jellemző hiba, ha a cégvezető a sikereket a saját eredményének, a kudarcot pedig a külső körülményeknek tulajdonítja.

A pandémia mindennél ékesebben megmutatta, hogy folyamatosan alkalmazkodni kell. Az üzlet egy kicsit olyan, mint a vitorlázás: egyik műfajban sem lehet egyik pontból a másikba egyenes úton eljutni, ehelyett folyamatosan cikázni kell. A pandémia esetében minden piaci szereplőnek ugyanaz a szél fújt, de az nem volt mindegy, hogy előtte milyen hajót épített, milyen rutint szerzett és mennyire volt bátorsága, hogy cikk-cakkban haladjon egyik ponttól a másikig. A nyeréshez pedig az is kellett, hogy jó legyen a legénység.

Amatőr csapattal nem lehet vitorlásversenyt nyerni.

– Mit kellett ahhoz tenni, hogy a boltok újranyitásával se álljon be a visszaesés?

– Az e-commerce szereplők közül sokan gondolták, hogy a Covid-19 járvány után is kolbászból lesz a kerítés, senki nem számított gazdasági válságra és a kereslet csökkenésére, ahogy a Temu hihetetlen iramú térnyerését sem látta előre senki. Mi ennek ellenére növeltük sikeresen mindhárom üzletágunkat, az e-commerce mellett a nagykereskedelmünket és az offline kereskedelmünket is.

Nagyon tudatos marketingstratégiával és közösségimédia-kampányokkal értük el ezt: mára több mint 200 ezer TikTok-feliratkozónk van, és az elkötelezett, leglelkesebb vásárlóinknak létrehoztunk egy előfizetéses Reflexshop klubot. Nekik VIP-ajándékokkal, exkluzív ajánlatokkal és extra árkedvezménnyel kedveskedünk, vagyis fizetnek ugyan a tagságért, de win-win megoldást alakítottunk ki. A webáruházat is fejlesztettük, új arculatot kapott. Emellett folyamatosan igyekszünk automatizálni, új raktárba költöztünk és a létszámot is bővítettük.

– Miközben a kizárólag online értékesítő Temu szinte egyik pillanatról a másikra hasított ki egy hatalmas szeletet az e-commerce üzletágból, az 1994-ben alapított Amazon két és fél évtized után változtatott az üzleti stratégiáján, és az utóbbi években több tucat fizikai valójában is létező üzletet nyitott. A Reflexshop esetében soha nem merült fel, hogy felesleges a magas költségekkel járó offline üzletek fenntartása?

– Az első boltot 2005-ben nyitottam, és arra azért volt szükség, mert Magyarországon akkoriban csak az üzemeltethetett webáruházat, akinek volt fizikai valójában létező boltja is. Az eredetileg Debrecenben nyitott offline boltot két évvel később azért költöztettem Budapestre, mert Debrecenben nem láttam elég teret a fejlődésre. Én magam dolgoztam a 19 négyzetméteres üzlethelyiségben, és az egyik alapélményem volt, hogy bejött egy vásárló szeptember-október környékén, szétnézett, mondta, hogy nagyon tetszik neki a bolt, több játékot is kinézett, majd megveszi őket decemberben, karácsonyra.

Ott álltam, és csak azon gondolkodtam, hogy hát, ez így nem fogja kitermelni az üzemeltetési költségeket. Néhány napon belül elkezdtem keresni az első budapesti üzletünk helyét. Az Eötvös utcai bolt korábban egy zöldséges volt, mindössze egy egyrétegű üveglap választotta el a belteret az utcától. Nem volt benne riasztó, így miután az árukészletet bepakoltam, napokig a boltban aludtam. Amikor a viszonteladókkal megkötöttem az első üzleteket, akkor is magam vittem a fővárosba az árut bőröndökkel, vonaton.

Az árut a Nyugati pályaudvar csomagmegőrzőjéből szortíroztam szét, tömegközlekedéssel juttattam el a megrendelőknek.

A Reflexshopnak mindhárom üzletága, a webáruház, az offline bolt és a nagykereskedelmi ágazat is sikeres volt, folyamatosan növekedni tudott az első pillanattól kezdve. A két budapesti boltunk és a webáruházunk mellett mára az Auchanba, a Müllerbe, a Media Marktba és a Tescóba is elég nagy volumenben szállítunk. Egyik lábunkat sem tartom feleslegesnek, egymást támogatva működnek.

– Többször elmondta már, hogy a Reflexshop ötletének csírája egy Amerikából importált yoyo formájában már az egyetemi évek alatt megszületett. Az azóta is töretlen sikert pedig többnyire azzal magyarázza, hogy a vásárlók rajongását a gyermeki öröm iránti vágy hajtja. Ez hajtja a cég irányításában is?

– Múlt héten a nürnbergi játékkiállításon voltam, keddtől szombatig 88 üzleti megbeszélésen vettem részt, minden este üzleti vacsorákon voltam. Az elmúlt 20 évben szinte egyetlen termékminta kicsomagolását sem mulasztottam el, mert az minden alkalommal olyan, mintha karácsony lenne. A mai napig személyesen intézem a készlet bővítést, a kínálatunkba kerülő játékok leválogatását.

Ha egy új márkát kötünk le, aktívan részt veszek a folyamatban, ezt a feladatot soha nem delegálom. Azt hiszem, hogy a legfontosabb hozzáadott értékem a termékportfólió összeállítása. Nem csak kezdő vállalkozóként fektettem erre nagy hangsúlyt, nemrégiben is egyetlen nap alatt jártam meg Londont, csak hogy személyesen nézhessem meg, mi lehet nekünk érdekes. Ezzel tudnám megválaszolni a kérdést.

– Mi a titka, hogy olyan versenytársakkal szemben is sikerül helytállni, mint például a Regio Játék, ami a Reflexshopnál sokkal korábban megjelent a piacon?

– Gyakran felteszem azt a kérdést a kollégáimnak, hogy van-e kedvenc boltjuk, éttermük, benzinkútjuk, vagy bármilyen más szolgáltatójuk. Rendre kiderül, hogy többnyire nem a legolcsóbbat választják, hanem azt, amelyik élménnyé teszi számukra a vásárlást. A legtöbb vállalkozás ott rontja el, hogy csak elégedett vásárlót akar. A gond csak az, hogy az elégedettség érzését sokan képesek megadni.

Én például lehetek elégedett az egyik vagy másik bolt szolgáltatásával, de ha bármikor fel tudom cserélni az egyiket a másikra, akkor akár ott is tudom hagyni mindkettőt. Ha egy vásárló nemcsak elégedett hanem olyan szolgáltatást kap, amire legközelebb is vágyik, akkor örömmel tér vissza akkor is, ha néhány száz forinttal többet fizet a végén, mert az élmény többet ér, mint az a néhány száz forint.

Szerintem nem elég a vevőt jól kiszolgálni, a sikeres kereskedelem egyik kulcsa az, hogy szolgáltatásként kell rá tekinteni, ahol a vásárló nemcsak megkapja, amiért jött, hanem a megvásárolt termék mellé élményt is kap. Az eladónak, akárcsak egy jó párkapcsolatban, meg kell tanulni a másik, a vevő fejével gondolkodni.

– A sikeres vállalkozók gyakran támasztják elvárásként a gyerekeikkel szemben, hogy azok tovább vigyék a már bejáratott üzletet. Egy játékkereskedésről azt lehetne gondolni, hogy azt nem kell nagyon tukmálni. Ez valóban így van?

– Két fiam és egy lányom van, az idősebbek már kiskamaszok. A gyerekek takarítják a debreceni irodát, ezért pénzt kapnak. A megtakarításaik kamatoznak az apabankban, igyekszem őket tudatosságra nevelni. Így ráadásul megtanulnak csapatban dolgozni, következetesen végezni a feladatot, amiért pénzt kapnak. Azzal kapcsolatban azonban nincsenek elvárásaim velük szemben, hogy tovább vigyék a vállalkozásomat. Azzal sem értek egyet, hogy egy ilyen utódlás esetén verseny nélkül kerüljenek vezetői pozícióba, nem akarom, hogy csak úgy beüljenek a tutiba.

Szeretném, persze, hogy a Reflexshop vonzó alternatíva legyen számukra, örömmel dolgozom velük együtt, de támogatom, hogy az életben azt csinálják, amihez kedvük van. Ha ennek a kettőnek van metszete, az egy külön ajándék.