A korábbi egy-két év tendenciái alapján izgatottan várhattuk, hogyan muzsikálnak idén a webplázák a karácsony előtti vásárlási dömping csúcsát jelentő Black Fridayen. A vásárlói érdeklődés 2017-re erősödni látszott, a kritikák viszont enyhén, de mérséklődni. Tanultak-e a webplázák a hibáikból, és sikerült-e az online vásárlási folyamatot zökkenőmentesebbé tenni a netezők számára? A Neticle médiaadataiból kiderül, miről szólnak az online vásárlói vélemények a 2018-as Black Friday kapcsán.
Elfogy a Black Friday is, mint az akciós termékek?
A kérdés természetesen költői, arról nincsen szó, hogy ne hagytak volna a weben az év legnagyobb akciói, de az 2018. nov. 9. és 28. közötti adatok (3 hét) nem mutatnak ugyanolyan dinamikát, mint tavaly és tavaly előtt. Ez alatt a 3 hét alatt 10.600 említés született a weben, ami nem kevés, de feleannyi, mint 2016-ban, és harmadannyi, mint 2017-ben.
A legnagyobb felhajtást persze idén a fekete péntek, idén nov. 23-a okozta a weben, 4000+ említéssel, ami a korábbi évekhez képest szintén visszaesést jelent: 2017-ben a fekete péntek önmagában generált annyi említést, mint idén az egész kampányidőszak (10.000-ret), de 2016-ban is 25%-kal többet (5000 említés).
Többnapos akciók helyett egynapos őrület
Az adatokból az is kiderül, hogy egyre nagyobb magán a Black Fridayen a hangsúly a kampányidőszak alatt: míg 2016-ban a november utolsó péntekje 25%-os érdeklődést vívott ki magának az akciózás napjaiban-heteiben, addig 2017-ben ez 33%, 2018-ban 40% lett. A többnapos akciók helyett tehát egyre inkább az egynapos őrületre számíthatunk az akciómániások karácsonyán.
A black weekend visszhangja már szerényebb, napi 1000, majd 500 említést hoznak össze a tapasztalataikat kibeszélők, a diskurzus pedig ezalatt fokozatosan áttevődik a fórumokra, amiken a kampány alatt végig zajlanak az ár-összehasonlítások, a „kamu akciók” lehurrogása és a sztorizás a vásárlási folyamatok, a kiszállítás fennakadásairól, vagy éppen a hirtelen elérhetetlenné váló termékekről.
Mérséklődő panaszáradat
A pozitív és negatív tapasztalatok mennyiségi különbségei is mérséklődni látszanak. 18%, illetve 19%-ban születtek örömteli és csalódott kommentek, azaz 23-án nagyjából kiegyenlített volt az arány, ami az egész 3 hetes időszakra is igaz (16% és 17%). A legtöbbet természetesen az akciókról és az ajánlatokról esik szó, az ár után a legfontosabb téma a rendelés és a kapcsolódó folyamatok (online fizetés, szállítás, visszaküldés, csere).
A kampány idején a hírek főleg a negatív aspektusokra hívják fel a figyelmet, mint az ilyenkor hemzsegő adathalászok, az ál-akciók, a túlárazott termékek „kamu” akciói, de a social media említések, azaz a vásárólói kommentek, amik egyébként is masszív túlsúlyban vannak (83%), a kampány elején inkább pozitívak, ez egészen 23-a délig, amikor is megjelennek a sikertelen vásárlók visszajelzései a weben.
Az online vásárlási élményei és buktatói
Még mindig az jó ár, a „hatalmas kedvezmények” jelentik a legvonzóbb faktort a Black Fridayben: átverések és ármanipulációk ide vagy oda, még mindig sokan bazíroznak arra, hogy sikerül kifogniuk egy jó ajánlatot.
Azoknak, akik felszállnak a Black Friday vonatra, a legtöbb problémájuk az ügyfélszolgálat elérhetőségével, a termékek utólag jelzett elérhetetlenségével és a sikertelen online fizetéssel adódik a kommentek alapján, de a gyorsan kifogyó készletek (sebesség) és a nem várt, magas szállítási költségek is kellemetlenségeket okoznak az óvatlan vásárlóknak. Ezek az online rendelés a netezők által legnegatívabban értékelt tulajdonságai.
Sokan sérelmezik, hogy a fogyasztóvédelem nem tud hatékonyan fellépni a csalások és ármanipulációk ellen, a kiszabott büntetést a kommentelők szerint a webáruházak vígan kifizetik a Black Friday vásárlásokból befolyó bevételből. A média leginkább az adathalászokra figyelmeztet, és fokozott figyelemre intik a felhasználókat.
Minden korosztály érintett a vásárlási lázban?
A téma fontosságát jól mutatja, ahogyan a social mediában terjed és helyet kap minden fontos platformon, ahol interaktív véleménycsere zajlik a userek között. A legtöbb egyeztetés az ajánlatokról szól, főleg Facebookon és fórumokon (30-31%-ban), de a videós kommentek arányából kiderül (7%), hogy egyre több videós készít tartalmat a várakozásról és a diadalról, bemutatva előbb a kiszemelt, majd aztán megvásárolt üdvöskéket. Így a YouTube-ozók kommentközösségét, a fiatalabb korosztályt is fokozottan érhetik a vásárlásra buzdító üzenetek, kérdés, hogy a tudatosság a reklámozós tartalmakkal együtt idejében belép-e a Z-generáció életébe.
A Facebookon és fórumokon a legtöbb komment az elektronikai cikkekkel kapcsolatban érkezik (tv, telefon, játékkonzol), de a bútorok és a játékok sincsenek sokkal lemaradva. Ezek a legkeresettebb online rendelhető termékek között vannak. A leghangosabban kommunikáló márkák között webáruházakon kívül elektronikai cikkek gyártói.
Javuló webshop teljesítmények és ügyfélélmények
Bár még mindig nagy mennyiségben termelődnek a panaszok, a webplázák mintha jobban odafigyeltek volna hangos marketing mellett az online szolgáltatás minőségére is. A legnagyobb forgalmú webplázák megítélése nem szakad be a Black Friday napján a sikertelen és felháborodott kommentelők miatt, hanem pozitív marad a véleményindexük – az a mutató, ami az online vélemények alakulását ábrázolja.
A legtöbb pozitív visszajelzést az Edigital kapta, de az eMAG mellett az Euronics vásárlói sem ütöttek meg igazán kritikus hangot a weben, bár előbbinél 23-a után látszik némi visszaesés, ahogyan a Media Markt adatainál is. Összességében úgy tűnik, a webplázák egyre közelebb vannak ahhoz, hogy kielégítsék a vásárlói igényeket, így emeljék a vásárlói élményt.
Az említések száma alapján az élen az Emag végzett, az Edigital, a Media Markt és az Euronics előtt. Bár online forgalomi adatok alapján a legtöbb vásárlást az Edigital bonyolítja, kommunikációban az Emag jeleskedik: több visszhangot kapott a weben november utolsó 2 hetében, és a BF napján is. Mindkét nagyágyúnál ráfekszenek az előkampányra, de az utókampányra nem jut annyi figyelem, erre az Emag minden versenytársaknál jobban fókuszál, hogy a black weekend tényleg egész hétvégén tartson.
A legpozitívabb értékelést kapó téma az Emag esetében az ár volt, az Edigitálnál az androidos és USB-s készülékek, illetve a kábelek iránt mutatkozott érdeklődés a kommentek alapján. A Media Martnál a logisztika és az utalvány bizonyultak erősségnek, az Euronicsnál a hangszórók és a könyvek iránt érdeklődtek a netezők.
Összességében változások látszanak a 2018-as médiaadatokban a korábbi évek tendenciáihoz képest. Hogy a valamivel kisebb hév mögött, amivel az év legnagyobb kedvezményei bejárták a netet, a vásárlói tudatosság növekedése állhat-e, azt nehéz megmondani, az viszont egyértelmű, hogy a visszafogottabb webes felhajtáshoz mérsékeltebb kilengések és szolgáltatói bakik társulnak a korábbiaknál, legalábbis a pozitív-negatív kommentek aránya, és a kommentek tartalma erre enged következtetni. Az online folyamatok még mindig nagyon nem zökkenőmentesek, nem várt meglepetésekkel (pl. magas szállítási költség) sokak kedélyei sikerült tovább borzolni, de ha a webáruházak komolyan veszik a visszajelzéseket, és igyekeznek javítani szolgáltatásuk gyengepontjain, a jövő évi akciózás idején még kevesebb rossz tapasztalat érheti a bizakodókat.
