Örök kérdése az online kereskedőknek, hogy mivel tudnának még a kedvében járni vásárlóiknak. Egy friss felmérés kiderítette, hogy van egy olyan elvárás is, ami elég természetesnek hangzik, ám teljesítése igencsak próbára teheti a boltosok és logisztikai partnereik tudását.
Mit várnak a fogyasztók online bevásárlásaiktól? Mit csinálnak jól és mit rosszul a kiskereskedők? – tette fel az örök kérdéseket a Philadelphia Sunban megjelent cikkének elején Lisa Grayston, a kanadai Coevo kereskedelmi igazgatója. Ez a vállalat SaaS e-kereskedelmi és vállalati keresőszoftvert kínál az online kereskedőknek ügyfélszolgálatukhoz, digitális munkahelyeikhez és webhelyeikhez.
A cég igencsak sokat ígérő címmel: With Overwhelming Choice. What Really Drives Shopper Purchase Decisicons? készítette el 2024-ben tanulmányát arról, „miről álmodik a vásárló”, amikor betér a virtuális boltokba és áruházakba. Grayston szerint amit találtak, az meglepheti beszámolójának olvasóit. Elöljáróban annyit árult el, hogy a dolog összefüggésben van „a digitális türelmetlenség” jelenségével.
Gyorsan változnak az idők az e-kereskedelemben
Egy évtizeddel ezelőtt a digitális türelmetlenség fogalma ismeretlen volt. A vásárlóknak egy kicsit sem okozott gondot, hogy várniuk kell néhány percet, amit számítógépük beindította programjait és el voltak ragadtatva attól, hogy a virtuális térben kutakodhatnak bármi iránt, ami érdekelte őket. Nem számított, mennyire ügyetlenül kerestek akkoriban az internetezők. Ma azonban szinte mindenkinek van okos telefonja. Ha valaki akar valamit, akkor gyakorlatilag nincs kizárva, hogy rákeres a neten, megrendeli és még aznap kiszállítják neki. Aki nem tudja eldönteni, milyen filmet nézzen meg a hétvégén, azt a streeming szolgáltatók készségesen kiszolgálják ajánlatokkal annak alapján, milyen mozikat nézett meg korábban.
Ez az amiből levezethető, mit várnak ma a fogyasztók. Nem egyszerűen azt, hogy igényeiket azonnal teljesítsék, hanem azt is, hogy valamiféleképpen olyasmit kapjanak, amire számítanak, amit elvárnak. Ha nem kapják meg ezt a személyre szabott élményt, akkor akkor megjelenik a háttérben, mint a nyolcadik utas, a digitális türelmetlenség.
Könnyen elveszhet a nehezen szerzett érdeklődő
A következmény az online kereskedők rémálma: a személyre szabott élményt hiányoló vásárló hátat fordíthat a webshopjának és máshol próbálhatja ezt megszerezni. Ehhez csak néhányat kell klikkelnie az egerével vagy rápittyentenie a mobiljára az ujjával. Ennek tükrében érdekes, milyen konkrét eredményeket hozott a Caevo 2024-es fogyasztói jelentése.
A felmérés első kiemelésre érdemes megállapítása szerint a vásárlók nagy várakozásokat támasztanak a webáruházakkal szemben, de nem teljesülnek elvárásaik. Igaz ugyan, hogy 91 százalékuk alapvetően megfelelő vásárlási élményt kap vagy még jobbat az elektronikus boltokban, ám 49 százalékuk továbbra is találkozik gondokkal. Tipikus példa, hogy az oldal túl lassú, túl sokféle választási lehetőséget kínál. Az is, hogy nehéz keresni az oldalon – avagy kiszűrni azt, amit éppen érdekelné a vevőt. Ezek frusztráló hibák. Adódik a következtetés, hogy a vásárlók azt szeretnék, ha a boltosok akár a mesterséges intelligencia segítségével személyre szabottá tennék a kereséseiket, jól szűrnék a kutakodást és javaslatokat tennének.
Az MI szerepe az lenne, mint egy bolti eladóé
A felmérés során megkérdezettek 72 százaléka azt várja, hogy a generatív mesterséges intelligencia úgy járuljon hozzá a vásárlási élményhez, mint egy jó bolti eladó. Adjon tájékoztatást a termékekről és segítsen a választásban. Az egészet úgy lehet elképzelni, mint egy valóságos boltban: ahol a szakmailag jól képzett kiszolgáló személyzet „kézen fogva” vezeti végig a vásárlót a termékek labirintusában.
A fogyasztók kicsit olyanok, mint a gyerekek. Elvárják a kereskedőtől, hogy megtanítsa nekik, amit a kiszemelt termékről tudni kell. Eközben vegye figyelembe azt is, ami az újságcikkekből, a blogokból, a fórumok bejegyzéseiből kiderült ezekről. Arra a látszólag egyszerű kérdésre, hogy például „Milyen festéket használjak a gyerekek kerti játszóterének játékaihoz?” valójában csak jól felkészült eladók vagy az MI tud helyes választ adni.
A Caevo jelentése szerint a vásárlók 54 százaléka hajlandó megosztani a kereskedőkkel személyes információit, ha az javítja a vásárlási élményt. Ennél is nagyobb, 65 százalék azok aránya, akik elárulnák, hogy milyen márkákat részesítenek előnyben. Egy év alatt 20 százalékponttal nőtt az információátadásra nyitottak aránya. Igaz, eközben többen aggódnak amiatt, hogy miként használják fel az adataikat.
Továbbra is fontos a vásárlás utáni lehetőségek kérdése
A felmérés adatait látva a szakértők úgy látják, ez az ellentmondás úgy kezelhető, hogy a kereskedők csak azokat az információkat gyűjtögetik, amelyekre alapozva javíthatják a vásárlói élményt. Ebben megint csak segíthet a mesterséges intelligencia, amely kitalálja a vásárlók szándékát abból, ahogy a webáruházban mozog. Ezzel megspórolható a profilkészítés.
Végül fontos tanulsága a jelentésnek, hogy a vásárlás utáni problémák kezelése továbbra is nagyon fontos része az online kereskedelemnek. A megkérdezettek majdnem fele tapasztalt ügyfélszolgálati problémát, amikor valamilyen árucikk visszaforgatásával kapcsolatban próbált tájékozódni. Mintha a rendszer ezzel igyekezett volna „lebeszélni” őket erről a szándékukról.
Az ilyen típusú gondok megint csak azzal látszanak kezelhetőnek, ha a mesterséges intelligencia végigkíséri a vevőt a vásárlás előtti, közbeni és utáni időszakban. Legalábbis a Caevo szakemberei szerint. Ők ugyanis meg vannak győződve arról, hogy az MI a kulcsa a vásárlói elvárások maradéktalan teljesítésének, s ezzel lojalitásuk biztosításának.
