A weben ruhát vásárolni nem könnyű, hiszen nem lehet felpróbálni és megtapintani. A vásárlók jelentős része ezért megrendelés után visszaküldi a kereskedőnek a terméket. Ez sokba kerül, környezetterhelő, és sokszor elégedetlen ügyfeleket eredményez. Ha a vevőid gyakran visszaküldik a tőled vásárolt ruhákat, akkor valószínűleg jelentős költségeket takaríthatsz meg, ha megfogadod alábbi tanácsainkat.
Méret. Felsőruházati termékeknél gyakran alkalmazott technika, hogy a ruhát sztreccs tulajdonságú anyagból gyártják. Egyszerű recept: minél jobban nyúlik, annál több emberre passzol, így annál kevesebb méretbeli kifogásból eredő visszaküldés lesz. Használjunk olyan méretleírásokat, amik konkrétan a termékről készültek, adjuk meg minél részletesebben, mekkora az adott ruhadarab. Ne csak a mell-, derék- és csípőbőség hármasában gondolkodjunk, hanem például a két hónalj távolságát, a zsebek méretét, a cipzárak vagy a szárak hosszát is írjuk le. Persze, ez időigényes és fárasztó munka, de drámaian képes csökkenteni a visszaküldési arányt.
Minőségbiztosítás. A vásárló azt szeretné megkapni, amiért fizetett. Az állítás nyilvánvalóan szubjektív elemet is tartalmaz, de az objektív minőségi elvárások és azok kielégítése a vásárlói elégedettség legfontosabb összetevője. A termék leírása legyen igaz, ígérje meg azt, amit a vásárló minimum elvárhat a terméktől, aztán elégítse ki az elvárásokat. Tudhatóan rossz minőséget árulni nem érdemes, hacsak nem ez a termék lényege. Érdemes minden egyes darabot kézzel ellenőrizni a kiszállítás előtt, mert még a márkás prémium termékek közt is előfordul tökéletlenség – ezeket pedig kiküldeni sem érdemes, mert visszakapjuk, egy negatív értékeléssel együtt.
Vizuális megjelenítés. Ha valamin nem érdemes spórolni, az a termékek vizuális megjelenítése a webáruházban. Csak jó minőségű, de inkább kiváló fotókat és videókat használjunk, és ezek részleteiben mutassák be a terméket. A weben nem lehet megfogni és közelről megvizsgálni a terméket, ezt is ki kell váltsa a vizualitás. Hiába kiválóak a termékek, ha gyenge a képanyag, a projekt meg fog bukni, a remek fotók viszont az átlagos terméket is eladják.
Termékleírások. A termékeket mindig úgy érdemes leírni, hogy azok egyszerű tulajdonságai mellett az előnyökre kerüljön a hangsúly. Mindkettő fontos, és egyik sem működik a másik nélkül. A leírások legyenek átfogók és adjanak tippeket is, miért jár jól velük a vásárló. A részletesség bizalomépítő erővel bír, hiszen a vevő láthatja, hogy a kereskedő semmit sem akar eltitkolni előle, hanem rászánja az energiát az ő megfelelő tájékoztatására. A termékről el kell mondani, hogy miért jobb a hasonló áruknál, és az sem árt, ha magunkról elmondjuk, miért érdemes inkább tőlünk vásárolni versenytársaink helyett.
Kérdezni a vásárlás előtt érdemes. Hívjuk fel vevőink figyelmét, hogy ha a termékekkel kapcsolatban kérdései vannak, azokat a vásárlás előtt tegye fel. Az élőemberes csetelés jó megoldás, és ma már elvárás minden jobb webbolt esetében, de minél több lehetőséget adunk a kérdezésre, annál jobb. Lehessen telefonálni, az emailekre is perceken belül tudjon válaszolni a webáruház. Minél több a személyes csatorna, annál felhasználóbarátabb az egész szolgáltatás. Az operátorok pedig legyenek közvetlenek és kedvesek, mindemellett jól informáltak és udvariasak is. Ha jól végzik a dolgukat, a látogatókból vásárlók lesznek.
Minden csomag ajándék. A divatárukat vásárlók többsége nő, akik átlagosan jobban törődnek a részletekkel, mint a férfiak, beleértve a termékcsomag kivitelét is. Egy jól csomagolt, szép ajándék könnyen lenyűgözi a hölgyeket, nézzen ki tehát úgy a csomag, mintha csak csecsebecse lenne egy szeretett személynek. Hiszen tulajdonképpen az is, a vásárló megajándékozta magát, éreztessük is vele!
Bónuszok. Vagyis adjunk ajándékot a rendelés mellé. Minden rendeléshez. Nem, nem kidobott pénz, nyugodtan építsük be egy részét az árakba, a másik részét meg tekintsük marketingköltségnek. A minőségi ajándék drámaian csökkenti a visszaküldési arányt.
Miért küldik vissza a vevők a terméket?
Az okok 4 csoportra oszthatók: megjelenés, minőség és méret – ez a három közvetlenül a termék megítélésére vonatkozik, valamint az összesített ügyfélelégedettségi mérték, ami magában hordozza a teljes vásárlói tapasztalatot.
A termék megjelenése az első faktor, amivel a vásárló találkozik, amikor kibontja a csomagot. Itt az számít, hogy a termék mennyire hasonlít arra, amit a webáruház fotói/videói bemutattak: olyan-e a színe, stimmelnek-e a varrások, az anyag.
A minőség legalább az elvárt szinten van-e, esetleg meghaladja? Amennyiben a termék rosszabbnak tűnik, a vásárló nemcsak visszaküldi, de feltehetőleg kereskedőt is vált majd.
A méret – vagyis mennyire passzol és tényleg a leírt méret-e a ruhadarab – nem szorul sok magyarázatra. Ha elgondolása ellenére a ruhadarab nem jó a vásárlóra, valószínűleg cserére fogja visszaküldeni, ami igen költséges a kereskedő számára.
Az ügyféltapasztalat sok mindent jelenthet, a vásárlási és szállítási folyamat minden része benne van. Időben és sértetlenül érkezett-e a csomag, milyen volt a kiszállítás, milyen érzés volt kinyitni a csomagolást, szép volt-e, vagy igénytelen a doboz, kapott-e nem várt ajándékot a termék mellé. Az élmény a vásárlás fontos része, ha nem elég jó, könnyen visszaküldés és negatív értékelés a dolog vége.
Miért olyan nagy probléma a visszaküldés?
Röviden azért, mert nagyon sok és egyre több van belőle. Ennek pedig gazdasági, környezeti és fogyasztóvédelmi negatív hatásai is vannak. Az, hogy a mennyiség nő, az e-kereskedelem volumenének növekedésével párhuzamosan természetes folyamat, azonban az arányok is változnak. A Happy Returns adatai szerint az online vásárolt ruhák közel 30 százalékát visszaküldik, de ez az ünnepek környékén 40 százalékig is fölmehet. Ehhez képest a hagyományos üzletekbe mindössze a vásárolt termékek 5-10 százalékát viszik vissza. A Statista kutatása szerint 2020-ban az amerikai kereskedőkre csaknem 550 milliárd dollár terhet ró majd a visszaküldések szállítási költsége.
