Az évek óta erősödő árnyomás és munkaerőhiány mellett egy sor új kihívás is vár az online kereskedelem Achilles sarkává váló csomagkiszállítókra. Az elvárt szolgáltatás felé az út az automatizáláson és az infrastrukturális beruházásokon keresztül vezethet.
A futár, expressz, kiscsomag (Courier, Express, Parcel) elnevezések angol kezdőbetűiből kreált, CEP piacként ismert szektor a definíció szerint az áruszállítási piacnak az a része, ahol a szolgáltató a küldemény feladója felé arra vállal kötelezettséget, hogy a küldeményt meghatározott időtartamon belül, vagy meghatározott időpontban kézbesíti. Az e-kereskedelemeben ez a szegmens nem csak meghatározó szereplője, de jelentős katalizátora vagy fékező ereje is lehet a piaci növekedésnek.
Egybilliós piac
Az eNet 2018-as körképe szerint a szektor működési területe az 562 milliárdos belföldi e-kiskereskedelmi forgalom mellett a 400 milliárd forintra becsült, külföldről megrendelt áruforgalomra is kiterjed. Az 1 billión túlra hízott piac számára ráadásul csupán az online kereskedelem b2c részét fedi, ehhez hozzáadódik a cégek egymás közötti (b2b) kereskedelmének „torta szelete” is.
A hazai webes kiskereskedelem évek óta tartó 13-20 százalékos növekedését a CEP piac bővülése legalább 20 százalékos évi növekedéssel támasztja meg úgy, hogy a piaci adatokat hivatalból rögzítő KSH mérési paraméterei nem teljes mértékben fedik a szektorban történő változásokat. A CEP piac már régen nem a Magyar Posta és a DHL partnerségről vagy a DPD Hungaria újult erővel megindulásáról szól csupán. Lefelé torzítja az adatokat például az, hogy nem számítódik ide a motoros futárok készétel kiszállítási piacának eredménye. Pedig már két éve, hogy a Magyar Postának készült piacelemző prezentációba bekerült, hogy a készétel, illetve éttermi kiszállítási piac mérete évi 6 milliárd forintot is meghaladja. Az sem véletlen, hogy a Netpincér motorosfutár alvállalkozói hálózatot épít…
Az eNet a 2018-as év végi kiskereskedelmi adatok gyorselemzése során azt találta, hogy a Black Friday és a karácsony több mint 400 milliárd forint forgalmat generált, miközben az egy évvel korábbi 1,7 millió vásárlószám 2 millióra nőtt. Az ezer főnél nagyobb mintavételezéssel készült felmérés azonban azt is jelezte, hogy a kereskedőknek ideje lenne a csomagkiszállítási stratégiák változtatásán, illetve a CEP szektorra jellemző szezonalitás kihívásain alaposabban is elgondolkodni.
Az idei GKI digital piacfelmérés szerint 2018-ban a webes rendelések 69 százalékát külső logisztikai cégek juttatták célba, és a rendelések negyedét pedig valamilyen (saját vagy szerződött partneri) átvételi pontra kérték a vásárlók. Ahogyan e témában korábban a Kosárértéknél is megírtuk, a kiszállítások számának folyamatos, dinamikus bővülése kihívások elé állítja a CEP szektort.
Permanens mozgásban
A Magyar Posta csomagszállítási monopóliumát megtörő gyorsposta és futárszolgálatok a ’90-es évek közepétől jelentek meg, és gyors egymásutánban három piaci szegmensre álltak rá.
Először a nemzetközi megrendelésekre szakosodott cégek (TNT, UPS, DHL, FedEx stb.) magyarországi csápjai nőttek ki és erősödtek meg, majd az ezredforduló után a belföldi és külföldi szolgáltatásokat egyformán kezelő cégek (GLS, DPD, Trans-o-flex stb.) erősödtek meg. Végül a zömében magyar tulajdonú, csak belföldi megrendelésekből élő cégek (Sprinter, XPS, Foxpost stb.) aranykora jött el, ezek gyakran kifejezetten b2b szolgáltatóként, nemzetközi szereplők partnercégeiként dolgoztak – s váltak a szektorban meghatározóvá.
A 2010-es években a piaci felvásárlások, tulajdonosváltások mellett a specializálódás vált meghatározóvá – utóbbi jó példája a Runner Expressz Futárszolgálat, mely a főváros és vonzáskörzete számára végez azonnali szállításokat.
A topmenedzserek többsége jellemzően legfeljebb „körön belül” cserél széket; a Lapkertől függetlenedő Sprinternél ma az a Hosszú Csilla az ügyvezető, aki korábban a DPD Hungária Kft-t vezette, a b2b szereplőként indult Raben Transnak pedig 15 éves szállítmányozási és logisztikai tapasztalattal a DHL-től sikerült ügyvezetőt igazolnia Árvai Csaba személyében. Viszonylag új jelenség, hogy kifejezetten webkereskedelemre szakosodott agilis regionális logisztikai szereplők jelennek meg Magyarországon. Közülük a Közép- és Kelet-Európában elsősorban az átvevőhelyein keresztül népszerűvé vált cseh Packeta Group leányvállalata, a Csomagküldő a leginkább ismert. A piac a szektorbővülés mellett leginkább azért van permanans mozgásban, mert (jellemzően felvásárlásokkal) változtak a piaci szereplők. De eddig csupán egyetlen nagy bukás történt: az árversenybe és felvásárlási lázba 2012-ben beleroppant XPS-é.
„Aki a csomagot kézbesíti, az generálja a megrendelő webes vásárlásról alkotott véleményét. Ha a vevő az átadás-átvételének körülményeivel nem elégedett, az áruval sem lesz az” – állítja Pajda Marianna, a csomagkuldo.hu magyarországi vezetője.
A Csomagküldő házhozszállítást is vállal, de az átvevőhálózata az, ami nálunk nemigen ismert megoldásokkal működik. A belföldi szolgáltatást például úgy egészítik ki a nemzetközi cégcsoporton belül, hogy a cégcsoport többi országban működő depóit is sajátként kezelheti – így egyrészt költséghatékonyságot, másrészt – mivel nem szükséges semmilyen átrakodás – időt is nyer a megrendelő számára. Napi járatuk van Pozsony-Budapest, Brüno-Budapest, Budapest-Arad viszonylatban, ami pedig egynapos kiszállításokat tesz általános gyakorlattá.
Az ügyvezető igazgató úgy látja, hogy bár az e-commerce és a hozzá kapcsolódó logisztikai piac folyamatos növekedése eddig sok problémát képes volt elfedni, ám mostanra elért arra a pontra, hogy új megoldások, innovációk és befektetések nélkül a csomagkézbesítési rendszerek működése már nem tartható fenn a korábbi színvonalon. A régió országaiban, elsősorban Csehországban, Szlovákiában és Romániába népszerű, 2010-es indulása óta több mint 2200 átvevőpontot – ebből Magyarországon 120-at – kiépítő cseh anyavállalat, a Packeta Group számára ez a kérdés a legfontosabb. Az ügyvezető igazgató szerint ezért is tudnak új színt hozni a magyar piacra.
„Bár továbbra is dinamikus piacbővülés várható, de olyan nehézzé vált (megfelelő) munkaerőt találni, hogy növekedés igazi gátja az lett, hogy nincs elég sofőr, és élőerő híján nem növelhető tovább a meglévő depók tempója sem” – magyarázta az ügyvezető.
A nehézségek az egész piacon általánosak, de hovatovább nem teszik majd lehetővé a növekvő forgalom kiszolgálását.
Automaták, automatizmusok
Logikusnak tűnő megoldás lehetne a csomagátvevő pontok számának jelentős növelése, illetve a webes vásárlási kultúrába ennek tényleges beépítése, ez utóbbiban is jelentős az elmaradásunk a régió más országihoz képest.
Így hiába egyszerű az a matek, hogy egy-egy kisteherautónyi áru csomagponti kiszállítása két megállót és legfeljebb néhány órát vesz igénybe, minden csomag házhoz vitele viszont már egy munkanapot, ha a vásárlók zöme idegenkedik a csomagautomatától és képtelen megbarátkozni az átvevőhelyekel.
Kis Gergely, az eNet vezetője szerint a csomagautomata koncepció jó, de egyelőre a szolgáltatás nem képes üzleti értelemben megtérülni, mivel a technikai, de még inkább a biztonsági és lokációs költségek azt nem teszik lehetővé, hogy jelentős árelőnyt kínálhasson a házhozszállítási szolgáltatások díjszabásához képest.
„Fontos ezt a kultúrát terjeszteni, de ha ez válik majd általánossá, annak nem elsősorban gazdasági oka lesz, hanem inkább munkaerőhiányból fakadó” – magyarázta Kis Gergely.
Miért ne működne Magyarországon?
„A magyar piac továbbra is árérzékeny, így miközben nehéz a munkaerőbővítés, a szállítási költségek átalakítása járható út” – mondta a Kosárértéknek Pajda Marianna. A közelmúltban meglátogatták Romániában a Fan Curir új depóját, ami Közép-Kelet-Európa legkorszerűbb ilyen létesítménye. A csomakuldo.hu is hasonlót szeretne, mert bár az automatizálás költséges, de a csomagfeldolgozási volumen és sebesség növelésének lehetősége a cég erősödésének egyik záloga. A cégvezető szerint azonban az ügyfélszolgálat és a reklamációkezelés fejlesztése is fontos, regionális kérdés, amibe invesztálni kell – és a költségeit a szolgáltatási árakba is bele kell kalkulálni.
Edukálni kell a vásárlókat is, de például az átvevőpontokon új, felhasználóbarát megoldásokat kell bevezetni. A csomagkuldo.hu-nál ezért vezették be a 21 napra is meghosszabbítható csomagátvételi lehetőséget, és idén azt is bizonyítani akarják, hogy informatikai és logiszitkai fejlesztésekkel elérhető, hogy az ügyfél – egy jelszó bemondását követően – 1 perc alatt a megrendelt csomagjához juthasson. Bevezetnék azt is, hogy ha a megrendelő az átvételi helyen felbontva a csomagot, nem elégedett az áruval, akkor indoklás nélkül otthagyhassa úgy, hogy az neki semmibe sem kerüljön.
„Ez már működik Csehországban, és működik Szlovákiában is. Miért ne működne Magyarországon?” – mondta a cégvezető, aki máris egy új cseh innováció lokalizációs lehetőségeit keresi: az anyavállalatnál úgy alakítják át az átvevőhely hálózatot, hogy az egyfajta postapontként is működhessen. Vagyis: az átvevőpontok közötti „fuvarra” magánszemélyek is feladhatnak majd csomagot.
Itt az idő
A webáruházak ma már rendszerint több csomagküldő szolgáltatást végző szereplővel is leszerződnek. A korábbi évektől eltérően azonban a piac jelenleg egyértelműen abba az irányba halad, hogy a vevők mind nagyobb aránya nem csupán a kiszállítási díj, hanem a szolgáltatás minősége alapján is dönt. Mivel a webes vásárlás általánossá válik, a vásárló csomagküldő céges tapasztalata is nő. A G’Roby sikeressége részben abba kódolódott, hogy a megrendeléseket házhoz szállítók „kedves-aranyos emberek”. Sőt, a cég egyik titka éppen az, hogy az első megrendelőjükhöz rendre az elérhető legkedvesebb emberük szállítja ki az árut – ahogy egy iparági forrás fogalmazott: „olyat küldenek ki, aki borravalót sem kér, de ha kell, bepakol a hűtőbe is”. Ezzel a cég az első pillanattól vonzó lehet – és ez az, ami alapján az új megrendelés esetén a vásárlásról dönt.
Aranyigazság, hogy a webáruházaknak a fogyasztót kell jó szolgáltatással megtalálnia, de azt több piaci szereplőtől is visszahallottuk, hogy „valamit tenni kell”, mert fokozatosan romlik az áru célba érkezésének idejére vonatkozó kereskedői vállalás.
Szakmai közegben jól ismert ok-okozati összefüggés, hogy a GLS Hungary átlagtól magasabb árai mögött tudatos háttérlogisztikai fejlesztési csomag áll, s hogy a cég a hatékonyságnövelés érdekében minden mérhető adatot, amit csak lehet, felhasznál. Az átlagtól jobb minőségű szolgáltatást fizetteti meg a GLS. A DPD Hungária éppen akkor maradt le tőlük, amikor évekkel ezelőtt épp az ügyfélelégedettség növelésébe nem tudott időben, eleget invesztálni.
Az sem titok, hogy a Magyar Posta bár lecserélte az átadási pont előtti technológiákat, a kézbesítés ügyfélcentrikussá transzformálása a saját munkavállalóival folytatott meddő küzdelmek miatt nem sikerül. Az állami cégnek így csak az olcsóbb árazás marad a versenyhez, mivel az egyre szűkebb időablakot, vagy a futár felhívhatóságát biztosító konkurens szolgáltatókkal ellentétben a postás marad a valódi kézbesítés nélküli munkánál, és napközben is csak értesítő szelvényt dob a postaládákba.
Egy dolgot azonban érdemes szem előtt tartani: a megrendelőt nem érdekli, hogy a kézbesítők, vagy akár a csomagküldő cég egésze mennyire leterhelt, mert azért fizet, hogy a csomagot a jelzett időpontban sértetlenül, kulturált módon átvehesse. Eljött az ideje annak, hogy a fogyasztói tapasztalat tegyen különbséget a kiszállító cégek között.
