A HubSpot 2018-as kutatása szerint a felhasználók 82%-a azonnali választ vár a kiszemelt cégtől, ha vásárlása során kérdése merül fel. A vásárlást követő ügyintézéseik alkalmával pedig még magasabbra rúg ez az arány: a válaszadók 90%-a várja el az azonnali segítséget.
Legyen tehát szó ügyfélszerzésről vagy ügyfélszolgálatról, az online térben is kiemelten fontos ügyfeleink megfelelő támogatása ahhoz, hogy visszatérő vásárlóinkká váljanak, akik jó hírét viszik brandünknek.
Az alábbiakban összeszedtem néhány tippet arra vonatkozóan, hogy mire érdemes figyelnünk a különböző ügyféltámogató funkciók kialakításánál, a maximális ügyfélélmény és konverzió érdekében.
UX
Klasszikusan nem sorolható az ügyfélkapcsolati csatornák közé, mégis fontos megemlíteni, hogy a konverzió maximalizálás és a jó ügyfélélmény alapja az önkiszolgáló folyamatokat magas szinten támogató UX, azaz felhasználói felület. Korábban már írtunk a UX fontosságáról, és hamarosan részletesebben is kifejtük, hogy mire érdemes figyelned weboldalad kialakításakor annak érdekében, hogy minél inkább hozzásegítsd vásárlóidat az önkiszolgáló vásárláshoz, ügyintézéshez.
FAQ
Bár néhány webdizájn UX és szakértő szerint az igazán jól megtervezett weboldalakon semmi szükség FAQ-ra, azaz gyakran ismételt kérdésekre, azért a tapasztalatok azt mutatják, hogy képtelenség olyan oldalt építeni, ami minden egyes felhasználó logikájának megfelel és mindenki könnyen és gyorsan megtalálja a számára fontos információkat.
Erről tanúskodik az ügyfélszolgálatokra beérkező érdeklődések nagy része, melyek a termékoldalakon leginkább kiemelt adatokra, mint pl. szállítási határidőre, termékvariációs lehetőségekre irányulnak.
FAQ oldalunk kialakításánál az alábbi szempontokat érdemes figyelembe vennünk annak érdekében, hogy valóban hasznos, jól használható információs bázist hozzunk létre.
- Valóban gyakori kérdések: Valóban gyakran ismételt kérdésekre adjuk meg a válaszokat. Ne azokat az infromációkat soroljuk fel itt, amelyeket bár mindenképpen szeretnénk vásárlóink tudtára adni, de máshol nem tudunk elhelyezni.
- Rendszerezés: Sokkal könnyebb kiigazodni azokon az FAQ oldalakon, ahol a gyakori kérdésekek témák szerint kategorizálva vannak. Ezeket a fő blokkokat piktogramokkal is érdemes ellátni a könnyebb navigálás érdekében.
- Nyelvezet: A gyakran ismételt kérdéseket csakis a felhasználók nyelvén van értelme megválaszolni! Ne felejtsük, hogy a gyakori kérdéseket olvasgató felhasználók különlegesen fontosak számunkra, hiszen önkiszolgáló módban szeretnének vásárolni, és ennek érdekében még arra is hajlandóak, utánaolvassanak annak, amiben esetleg bizonytalanok. Tiszteljük meg őket azzal, hogy nem szakzsargonba ütköznek, hanem hétköznapi nyelven, számukra érthetően fogalmazzuk meg válaszainkat.
- Kereső funkció: Bármilyen oldalon must-have és a gyakori kérdések oldalán is jó szolgálatot tehet egy klassz kereső funkció. A legjobb ügyfélélményt és a legmagasabb FCR-t azok az ún “live search” keresők támogatják, amelyek gépelés közben azonnal kilistázzák az adott kulcsszót tartalmazó találatokat.
- Interaktív FAQ: A legtöbb chatbot(szerű) technológiát remekül lehet használni interaktív FAQ-ként, hiszen a chatbot lubickol a gyakran ismétlődő ügyek lekezelésében. A chatbot scriptjét érdemes úgy kialakítani, hogy irányítsa vásárlót és segítsen neki megfelelően megfogalmazott kérdéseket feltenni. Ebben a fentebb is említett gépeléssel egyidejű találat-adás jó szolgálatot tehet.
Chat support
Azoknak a felhasználóknak, akiknek sem az önkiszolgálásra optimalizált felhasználófelület, sem a mesterien megszerkesztett FAQ nem elegendő ahhoz, hogy külső segítség nélkül vásárlóinkká váljanak , jól jöhet a web chat funkcikó az oldalon. Szerencsére a live chat (webchat) a legtöbb webshopnál ma már alap, hiszen segítségével gyorsan és költséghatékonyan tudjuk megadni leendő vásárlóinknak azt a plusz támogatást, amit egyébként telefonon kérnének (esetleg aminek hiányában lemorzsolódnának). Ügyfélélmény szempontjából is kiemelten fontos a chat funkció jelenléte, hiszen a legtöbb weboldalt böngésző felhasználó számára az online segítségnyújtás kézenfekvőbb a telefonossal szemben.
Rengeteg dobozos live chat közül választhatunk, kezdve az egyszerű, pár dolláros chat licenszektől a szofisztikált targetálási metodológiákra építő, vállalati megoldásokig. Azonban bármelyik kategóriáról is legyen szó, néhány dologra mindenképp érdemes figyelmet fordítani:
- Online chat /offline üzenetküldés: Alap, de nem lehet eléggé hangsúlyozni, hogy a chatelés lehetőségét csak akkor ajánljuk fel a látogatóknak, ha valóban van mögötte ügyintéző aki kiszolgálja őket! Az ügyintéző foglaltsága esetén illetve nyitvatartási időn kívül időszakokban, érdemes eleve az üzenetküldés vagy visszahívás kérésének lehetőséget feltüntetni a chat gomb helyett. Ezzel elkerülhetjük azt a negatív ügyfélélményt, hogy live chatet ígérő gombra kattintva szembesül a vásárló azzal, hogy valójában nincs valós idejű chat lehetőség.
- Brand image: Kerüljük azokat a megoldásokat, amelyekben nem, vagy csak kevéssé testreszabható a chat gomb és chat ablak dizájnja, esetleg a szolgáltató beleégeti a saját logóját a megjelenő kreatívba. A weboldal a brandépítés egyik alapköve. Minden külső alkalmazásnak ezt kell erősítenie beleolvadva a dizájnba, mintha eleve része lenne az oldalnak.
- Minőségellenőrzés: Ahogy a telefonos ügyfélszolgálatos is, úgy a chat ügyintéző is a márkánk hangja. Ráadásul egy jó chat ügyintéző még alacsonyan függő gyümölcsöket is szakíthat up-sell és cross-sell lehetőségek kiaknázásával, ha ügyesen irányítja a beszélgetéseket. Érdemes sokat tesztelni, próbavásárolni és ügyfél-szemmel megfigyelni, milyen érzést keltett bennünk a chatelő ügyintéző sítlusa, felkészültsége.
- Chatbot: Az évek óta tartó hype-ot követően az utóbbi időben úgy tűnhet, hogy a chatbotoktól várt áttörés nem érkezik meg. Bár valóban nem tart még ott a technológia, hogy komplex beszélgetéseket legyen képes folytatni egy chat robot, azonban jól behatárolt folyamatokra már hatékonyan használható. A siker alapja a jól megtervezett scripten kívül a felhasználó ügyes irányítása. A hibrid, azaz a live chat és a robot előnyeit ötvöző chatbotok pedig remek megoldást jelentenek arra, hogy adott ügyintézői erőforrással többszörösére növelhessük az online ügyfélszolgálat kapacitását.
Hagyományos ügyfélszolgálati csatornák
Számomra és sok digitálisan aktív felhasználó számára, az ügyfélélmény halálát jelenti, amikor egy webes vásárlás miatt telefonálni vagy emailezni kell.
Ugyanakkor ezeket a csatornákat is kötelező fenntartani, hisz arról a nem elhanyagolható vásárlói rétegről sem feledkezhetünk meg, akik szívesebben kérnek segítséget élőszóban vagy e-mailezni szeretnének. Természetesen a telefonos és emailes támogatást is lehet jól csinálni:
- Minimális IVR: Ha a termék megengedi, egyszerűen hagyjuk el, de legalábbis csökkentsük a minimumra az IVR-t. Nagyon nehéz pontosan kimutatni, hogy valójában mennyit spórolhatunk, egyáltalán spórolunk-e a több lépcsős automata menürendszerrel, hiszen a számtalan negatív ügyfélélményt, amelyet egy bonyolult IVR okoz, nem lehet számszerűsíteni. Ha egy szintnél több választási lehetőségen kell túlverekedniük magukat ügyfeleinknek, gondoljuk újra!
- Ne mondjuk, hogy fontos a hívása: Kevés dologgal lehet jobban kiborítani egy békés telefonálót, mint azzal, ha 2 percenként automatikusan elismételjük neki, hogy mennyire értékeljük a hívását, miközben jó ideje IVR zenével szórakoztatjuk. Sokkal informatívabb, ha a türelem kérő hangbemondásokkal inkább a várható várakozási időről tájékoztatjuk.
- Telefonról chatre terelés: A legtöbb call center szoftver már képes arra, hogy a nem rejtett számról érkező hívások estében sms-t küldjön ki a hívónak. Ezzel a funkcióval szinte bármilyen mobilra optimalizált chat felületre át tudjuk terelni az erre fogékony, okostelefonnal rendelkező felhasználókat. Ezzel pedig több legyet is üthetünk egy csapásra: 1. Költséghatékonyságot, hisz a chat ügyintézőnk 3-4 beszélgetést is kezelhet egyszerre. 2. Ügyfélélményt, hisz egy peak időszakban sem kell percekig várakozniuk a felhasználóknak. 3. A chat edukációs hatásának köszönhetően hosszú távon egyre több vásárlónk válik önkiszolgáló, akik megtanulják használni self-serve folyamatainkat.
