Ügyfélszolgálatot üzemeltetni kínnak tűnik, pedig ahogy korábban is írtunk róla, kereskedőként meglepően sok pénzt spórolhatunk, ha ez jól működik – főleg, ha a visszaküldéseket is megfelelő körültekintéssel intézzük.
Szerencsére nem nekünk kell mindent kitalálni, hiszen a nagy külföldi webshopok közül több is próbál olyan innovációkat bevezetni, amelyek tovább növelik a hatékonyságot. A Practical Ecommerce hat kereskedő izgalmas megoldását mutatja be.
Sainsbury’s
A britek kedvenc élelmiszerboltja szűri az ügyfélszolgálatra érkező megkereséseket: a vásárlók előbb kérdésekre válaszolnak, és csak ezeken keresztül jutnak el a kapcsolatfelvételhez. Ez nyilván frusztrálni fogja azokat, akik gyors, személyes ügyintézést szeretnének, viszont az önkiszolgáló megoldással csökkenthetjük a már élő ügyfélszolgálatoshoz befutó panaszok számát. A kapcsolatfelvételi lehetőségeik között gyakorlatilag minden csatorna megtalálható, a Facebooktól kezdve a Twitteren át a hagyományos űrlapig, videóhívás során pedig a jelnyelvet is felajánlják.
Grind
A Grind kávéforgalmazó e-mailes kapcsolatfelvételt ajánl fel elsődlegesen, de van az oldalon egy legördülő formátumú GYIK is. Ezzel az lehet a baj, hogy nagyobb tartalmat már nehéz benne feldolgozni, viszont a Statista adatai szerint továbbra is az e-mail a legnépszerűbb ügyfélszolgálati csatorna. Mindazonáltal a nyilvánossá tett e-mail cím visszaüthet, hiszen gyorsan megtelhet a fiókunk spammel.
Bloom & Wild
Az online virágüzlet többféle kapcsolatfelvételi lehetőséget is kínál: élő chat, űrlap, Whatsapp és Messenger is működik náluk. Közzéteszik az élő csevegés átlagos várakozási idejét is, jelezve, hogy melyik a preferált csatorna. Sok vállalkozás szereti az élő és azonnali üzenetküldést használni, hiszen ez gyors megoldást tesz lehetővé, kizárva például az e-mailekre történő várakozást, ráadásul magas ügyfélelégedettséget és kevesebb nyitva maradt ügyet is eredményez.
LookFantastic
A szépségipari üzlet súgóközponttal, élő rendeléskövetéssel és többféle kapcsolatfelvételi lehetőséggel (Apple iMessage, Faceboook, Twitter) igyekszik javítani a vásárlás élményét. A rendeléskövetés az egyik legnépszerűbb és legjobban használható funkció, hiszen az esetek többségében csak annyi az ügyfelek kérdése, hogy hol tart épp a folyamat.
Boardshop
Magyarországról nézve talán indokolatlan lehet az online szörfáruház példája, de a megoldásaik mindenképp érdekesek: ők a személyességre helyezik a hangsúlyt, a kapcsolatfelvételi oldalon pedig az űrlap mellett megtalálhatók az általános elérhetőségek (e-mail cím, postacím, telefonszám), valamint két munkatárs adatai is.
Skin+Me
A szépségápolásban utazó márkának csak e-mailes ügyfélszolgálata van, még a Facebookra küldött üzeneteket is így válaszolják meg. Ez a cég szempontjából jó, hiszen csak egy csatornát kell fenntartani, de a vásárlók számára talán nem mindig előnyös, hogy nem kapnak azonnal választ.
Összegzés
Miközben a fogyasztók egyre magasabb igényeket támasztanak a szolgáltatások minőségével kapcsolatban, a kereskedők igyekeznek a legköltséghatékonyabb, de mégis legkielégítőbb megoldásokat alkalmazni. A lényeget így foglalta össze az említett cikk:
- Legyen szembetűnő a súgó rész, a főmenüből és a láblécből is vezessen ide hivatkozás.
- Elemezd a legnépszerűbb lekérdezéseket, és a válasz kerüljön be a GYIK-be.
- Az önkiszolgálás elősegítése érdekében a kapcsolatfelvételi lehetőségek előtt ajánld a GYIK-et.
- Határozz meg egyértelmű elvárásokat a válaszidővel kapcsolatban, ez csökkenteni fogja a türelmetlenséget.
- Használd ki a chatbotok előnyeit, 24 órában fusson automatizált támogatás.
- Érdemes megismerkedned a Zendeskhez és a Freshdeskhez hasonló speciális szoftverekkel, ha többcsatornás ügyfélszolgálatban gondolkozol.
